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第一课 要管别人，首先管好自己——店长应该了解的定位、职责和能力要求1

1.店长的角色定位2

2.店长的工作职责4

3.店长的日常工作重点9

4.店长的素质要求13

5.店长的管理能力16

6.店长的成功要领和人生规划18

7.优秀店长的培训20

第二课 店长的职责就是把终端管好——店长应该具有良好心态和卓越理念25

8.任何业绩都必须从店长抓起26

9.店长是终端成败的灵魂28

10.从外到内全面塑造自己30

11.自信是成功的源泉32

12.勤奋的店长才能成功35

13.把挫折牢牢踩在脚下37

14.热忱地面对每一天40

15. 把全力以赴当成信仰42

第三课 提升业绩效率管理——店长应该强调效率和执行力47

16.店长要懂得利用时间48

17.把最重要的事放在首位50

18.每天做最有价值的事情53

19.制定周密的工作计划55

20.必须学会正确授权58

21.强化终端的执行力61

22.勤奋保证工作高效65

23.树立店长个人权威67

第四课 重中之重的人才管理——店长应该知道决胜未来，人才制胜71

24.要最好的，更要合适的72

25.寻找一心一意工作的人74

26.识别引导员工的积极性77

27.为员工创造发展的空间80

28.竭力打造统一的价值观83

29.帮助员工明确奋斗目标85

30.倾听永远比说教更重要87

31.以人为本要从尊重开始90

32.用热情和爱心感动员工92

33.构建高效的导购培训系统95

第五课 决定成败的团队管理——店长应该知道合作制胜，团队必赢99

34.合作制胜，团队必赢100

35.关注个人，更要强调整体103

36.抓住任何沟通的机会105

37.正确化解店铺冲突108

38.聪明的店长懂得激励员工111

39.巧用情感管理善待员工115

40.团队建设的要点与禁忌119

第六课 事无巨细的商品管理——店长应该懂得从商品上“抠出”利润123

41.商品盘点的内容和原则124

42.商品盘点的类别与周期126

43.商品盘点的实施129

44.商品采购的原则、标准和流程132

45.商品的验收137

46.商品的存货141

47.商品的理货143

48.商品的补货147

49.商品的损耗150

50.预防损耗的措施155

第七课 不容小觑的客户关系管理——店长应该懂得从客户中挖掘最大潜力159

51. 80％的利润来自20％的顾客160

52.正确看待抱怨，重新获得顾客164

53.提高顾客购物的满意度169

54.创造性地开发新顾客173

55.提高顾客的回头率175

56.建立完善的顾客档案178

57.注意顾客流失，学会挽回顾客180

58.挖掘出顾客背后的潜力184

第八课临门一脚的销售管理——店长应该用好“销售”这把利剑187

59.洞悉顾客的购物心理188

60.提供顾客真正需要的解决方案192

61.对商品了解越多越好194

62.掌握基本的礼仪要求198

63.讲究语言的艺术魅力201

64.科学提升终端的销售额205

65.锻造优秀的销售技巧208

66.用好促销这把利剑212

67.“无管理销售”的致命性215

第九课 感动顾客的服务管理——店长必须知道服务是最贵的产品219

68.卓越的顾客服务益处多多220

69.顾客服务的最高境界223

70.让顾客满意才能让自己满意226

71.提供全面而优质的服务230

72.人性化设计体现服务功能234

73.打好情感攻略这张王牌237

74.终端服务的步骤和策略240