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引言1

一、研究缘起1

二、研究现状2

三、研究意义4

四、研究框架5

第一章 金融企业内部投诉处理制度7

第一节 境外有关国家和地区关于金融企业投诉处理制度的规定7

一、英国的金融企业投诉处理制度7

二、澳大利亚的金融企业投诉处理制度13

三、中国香港的金融企业投诉处理制度14

四、南非的金融企业投诉处理制度19

第二节 若干知名国际金融企业的客户投诉处理制度20

一、汇丰集团20

二、苏格兰皇家银行21

三、澳大利亚国家银行24

四、加拿大皇家银行27

五、印度ICICI银行31

六、南非莱利银行33

第三节 小结：金融企业客户投诉处理制度的特色34

一、金融企业内部客户投诉处理是最便捷的处理方式34

二、对客户投诉最为重视的大都是英联邦国家35

三、金融机构内部纠纷处理程序要点36

第二章 金融督察机制（FOS）研究38

第一节 英国的金融督察机制（FOS）38

一、成立背景与法律依据38

二、组织架构39

三、案件受理范围40

四、争议处理程序42

五、运行费用47

六、FOS的实际运行效果50

第二节 澳大利亚的金融督察机制（FOS）54

一、成立背景54

二、管辖的案件范围57

三、争议处理程序58

四、制度特色61

第三节 马来西亚金融协调局63

一、马来西亚金融协调局的历史沿革64

二、马来西亚金融协调局的管辖64

三、马来西亚金融协调局对金融消费纠纷的处理程序66

四、马来西亚金融协调局“协调”的优点67

第四节 新加坡的金融业调解中心68

一、新加坡金融业争议调解中心的成立和地位68

二、新加坡金融业争议调解中心的投诉程序68

三、新加坡金融业争议调解中心对投诉的处理程序69

四、新加坡金融业争议调解中心的特色70

第五节 中国台湾金融消费争议处理机构72

一、中国台湾“金融消费者保护法”出台背景72

二、中国台湾“金融消费者保护法”的结构73

三、中国台湾“金融消费者保护法”上规定的金融消费争议处理机构73

四、中国台湾金融消费争议处理机制的性质与特色78

第六节 小结：金融督察服务（FOS）机制的特色79

一、“半官半民”性质的独立机构79

二、精妙的激励约束机制81

三、适时的系统问题反馈和纠错机制84

四、金融督察服务是一种算大账不算小账的制度设计85

五、四国金融督察服务的比较86

第三章 金融消费者纠纷的行政处理机制90

第一节 加拿大金融消费者管理局及其对金融消费纠纷的处理90

一、加拿大金融消费者管理局成立的背景和过程90

二、加拿大金融消费者管理局（FCAC）的职责和管理架构92

三、加拿大金融消费者管理局的消费者投诉处理程序93

四、加拿大金融消费者管理局的消费者投诉案件处理程序的特色95

第二节 中国香港金融管理局对金融消费纠纷的处理97

一、香港金管局处理客户投诉的职责97

二、向香港金管局投诉的方法97

三、香港金管局处理投诉的程序98

四、香港金融局对现行做法的看法100

第三节 美国金融监管机构对金融消费纠纷的处理101

一、美国证监会对客户投诉的处理101

二、美联储对客户投诉的处理111

三、货币监理署（OCC）对客户投诉的处理113

四、消费者金融保护局（CFPA）的设立115

第四节 英国金融监管机构与金融消费纠纷处理119

一、FSA对金融消费者的保护119

二、英国建立独立的金融消费者保护机构的努力120

第四章 金融调处与调解机制125

第一节 中国台湾的证券“调处”制度125

一、组织架构125

二、调处程序130

三、制度特色136

第二节 美国金融业监管局的证券调解141

一、美国金融业监管局（FINRA）的设立与地位141

二、美国金融业监管局（FINRA）的调解程序规则141

第三节 中国香港国际仲裁中心的金融类调解144

一、概述144

二、调解程序145

三、雷曼兄弟相关投资产品争议调解和仲裁计划147

四、新保险索偿调解试行计划149

五、制度特色151

第五章 金融仲裁154

第一节 美国的证券仲裁154

一、美国证券仲裁概述154

二、美国金融业监管局的证券仲裁154

三、美国仲裁协会的证券仲裁159

第二节 中国香港国际仲裁中心的证券仲裁163

一、概述163

二、仲裁范围164

三、仲裁的提起164

四、仲裁庭的组成165

五、仲裁程序166

六、规则特色171

第六章 金融法院174

第一节 英国的金融服务与市场法庭174

一、金融市场与服务法庭的建立与地位174

二、金融市场与服务法庭的收案范围175

三、金融市场与服务法庭的审理程序175

四、对金融市场与服务法庭的评论177

第二节 阿拉木图专门金融法院178

一、阿拉木图专门金融法院的建立178

二、阿拉木图专门金融法院的受案范围178

三、阿拉木图专门金融法院的地位179

四、阿拉木图专门金融法院的特色179

第三节 开曼群岛大法院金融服务法庭181

一、金融服务法庭的设立原因181

二、金融服务法庭的职位181

三、金融服务法庭的收案范围182

四、对金融服务法庭的评价183

第四节 其他金融法院（庭）的实践与提议184

一、根西岛的金融服务法庭184

二、加拿大安大略省金融服务法庭185

三、马耳他金融服务法庭185

四、美国民间关于设立金融法院的提议186

五、俄罗斯民间关于设立专业金融法院的提议186

六、利比里亚央行关于设立快速金融法院的提议187

七、中国台湾台北地区法院的金融专业法庭187

第五节 关于设立国际金融法院的提议188

一、关于全球性的国际金融法院的提议188

二、关于地区性的国际金融法院的提议190

第六节 小结：境外金融法院（庭）的比较与特色190

一、法律依据、地位和组织体系比较190

二、收案范围比较191

三、审理程序制度比较192

第七章 我国金融消费纠纷处理途径的体制重构194

第一节 我国金融消费纠纷处理机制的现状与问题194

一、基于典型案例的研究194

二、基于调查问卷的研究200

第二节 为处理金融消费纠纷增加新途径的理论背景204

一、金融消费者的概念的兴起205

二、非诉讼纠纷解决机制（ADR）的兴起206

第三节 金融消费概念和理念在我国的引入208

一、金融消费者概念与理念在我国的现状208

二、传统金融法理论的缺陷211

三、传统金融法向现代金融服务法的转型214

四、金融消费者概念和理念在我国金融法中的引入215

第四节 金融消费纠纷多元化解决机制的必要性及其层次体系221

一、多元化解纷机制的必要性221

二、金融消费纠纷多元化解决机制的层次体系223

第五节 我国金融消费纠纷处理机制与境外的对比225

一、在金融机构内部处理机制方面225

二、在金融督察服务机制方面229

三、在金融消费纠纷的行政处理方面229

四、在金融调解方面229

五、在金融仲裁方面232

六、在金融诉讼方面235

七、总体比较236

第六节 我国金融消费纠纷处理途径的体制重构建议236

一、在金融机构内部处理机制方面236

二、在金融督察服务机制方面237

三、在金融消费纠纷的行政处理方面238

四、在金融调解方面239

五、在金融仲裁方面239

六、在金融诉讼方面239

后记242