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第1章 绪论1

1.1 关于本书1

1.2 本书的研究方法2

1.3 本书结构3

1.4 第1部分 导入与综述：零售消费的发展历史与作用3

1.5 第2部分 零售消费场所管理4

1.6 第3部分 零售企业概述8

1.7 第4部分 零售的未来10

1.8 本书中心思想10

第1部分 导入与综述：零售消费的发展历史与作用15

第2章 零售的发展历史15

2.1 引言15

2.2 正规零售的诞生16

2.3 市场18

2.4 店铺与购物广场21

2.5 现代零售的产生23

2.6 无店铺零售29

2.7 国际化趋势34

2.8 购物中心和商业城36

2.9 非正规零售38

2.10 小结39

第3章 现代消费的诞生40

3.1 引言40

3.2 消费的根源40

3.3 从分离到现代消费42

3.4 小结54

第4章 消费，标志与象征56

4.1 引言56

4.2 关于“我们为什么会像现在这样消费”的几个理论解释57

4.3 特定环境中的表达68

4.4 小结72

5.1 引言75

5.2 什么是比喻75

第5章 戏剧法观点及戏剧元素75

第2部分 零售消费场所管理75

5.3 零售中的戏剧比喻77

5.4 小结85

第6章 服务生产模型及其扩展87

6.1 引言87

6.2 服务生产模型的简要发展历史87

6.3 服务生产模型92

6.4 服务生产模型的扩展96

6.5 小结98

第7章 物理环境100

7.1 引言100

7.2 外部物理环境101

7.3 商品的一般属性101

7.4 行为与环境效应103

7.5 影响环境效果的各种因素107

7.6 概念性框架108

7.7 感觉111

7.8 个人特征113

7.9 小结115

第8章 商品118

8.1 引言118

8.2 商品在服务生产模型中的位置119

8.3 商品与商店形象119

8.4 零售采购与商品119

8.5 商品展示与拓销122

8.6 商品种类与消费者反应125

8.7 商品管理与消费者反应的研究现状128

8.8 商品与空间计划131

8.9 商品研究中存在的问题133

8.10 利益群中的商品因素133

8.11 小结134

第9章 形象与氛围136

9.1 引言136

9.2 对于商店形象的研究137

9.3 商店氛围140

9.4 商店形象认知差异142

9.5 商店形象与商店选择、惠顾行为之间的关系144

9.6 商店形象和顾客忠诚度148

9.7 商店形象、商店品牌与差异化149

9.8 小结150

第10章 社会因素152

10.1 引言152

10.2 社会环境153

10.3 其他购物者156

10.4 访问者158

10.5 服务人员160

10.6 小结166

第11章 时间因素168

11.1 引言168

11.2 时间因素与关系建立169

11.3 时间充裕和时间紧迫172

11.4 过去导向、现实导向和未来导向176

11.5 小结177

12.1 引言178

第12章 顾客的心理状态178

12.2 愉悦水平、激励水平与控制水平179

12.3 计划意图182

12.4 先前的经验187

12.5 可识别风险188

12.6 风险降低策略191

12.7 决策制定过程194

12.8 小结198

第3部分 零售企业概述203

第13章 零售战略203

13.1 引言203

13.2 一般性战略与政策203

13.3 战略与政策在零售中的应用204

13.4 其他的视角208

13.5 零售消费领域的战略制定过程214

13.6 小结220

14.1 引言221

第14章 服务的特性221

14.2 服务的基本属性222

14.3 有关零售与服务的分类体系225

14.4 几种服务类型229

14.5 谁是质量的评判者230

14.6 服务质量衡量232

14.7 服务质量和顾客满意度235

14.8 小结236

第15章 选址问题237

15.1 引言237

15.2 选址问题不同层面分析238

15.3 分析层次238

15.4 超微观问题239

15.5 微观问题240

15.6 中间层面244

15.7 宏观层面245

15.8 消费场所的空间管理247

15.9 小结249

第16章 社会与生态问题250

16.1 引言250

16.2 企业伦理与宏观环境因素的影响251

16.3 各种道德问题256

16.4 道德零售的黎明257

16.5 公平贸易260

16.6 环境问题262

16.8 消费者的关键作用264

16.7 零售业中道德观念和社会责任的真实性264

16.9 小结265

第4部分 零售的未来269

第17章 结论与预言269

17.1 引言269

17.2 消费场所管理270

17.3 零售业的未来274

参考文献277

译后记310