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第一章1

第一节 加油站的产生与发展2

一、世界加油站发展简史2

一、建立公关目标 （317

二、中国加油站发展历程7

第二节 加油站的营销模式9

一、油品零售业运营特点9

二、加油站的运营模式及其营销模式10

三、加油站业务的盈利分析12

第三节 当代跨国石油公司油品零售业务概况14

一、跨国石油公司概况14

二、跨国石油公司油品销售模式15

三、跨国石油公司的零售服务支持16

四、跨国石油公司的油品配送和供应链管理17

五、跨国石油公司油品零售业务的特点18

第四节 油品零售行业的未来趋势19

一、加油站发展的驱动力19

二、加油站发展的总体趋势20

三、未来的挑战21

第一节 战略管理概述24

一、企业战略24

二、战略管理24

第二章24

三、战略决策26

第二节 成品油零售企业的核心竞争力27

一、成品油零售业的市场定位27

二、成品油零售企业的核心竞争力29

第三节 中国成品油零售企业竞争环境分析31

一、行业引力分析32

二、行业竞争分析36

一、网络扩张战略39

第四节 油品零售企业的发展战略39

二、低成本战略40

三、满意服务战略41

四、市场营销战略42

五、品牌战略43

六、信息化战略44

七、人力资源战略45

八、HSE战略46

十、竞合战略47

九、多角化经营战略47

第3章 成品油零售网络建设50

第一节 加油站规划50

一、加油站规划的概念50

二、加油站规划的意义50

三、加油站规划的基本原则51

四、加油站规划的方法51

五、加油站规划中的热点问题53

一、市场计划和网络规划的异同54

第二节 市场计划和网络规划54

二、市场计划和网络规划的基本原则55

三、设定成品油零售网络的发展目标55

四、制定市场计划和网络规划的主要步骤56

五、市场计划和网络规划报告57

六、不同类型市场加油站网络规划的总体思路57

第三节 加油站选址58

一、商圈分析59

二、应用“RES位置评估体系”评估候选位置61

三、对候选位置进行“经济可行性”分析62

四、系统论证63

五、位置优化64

第四节 加油站设计与建设65

一、“一切为了顾客、一切为了经营”的建站理念65

二、加油站设计的主要步骤和要点66

三、加油站平面设计67

四、加油站施工建设71

五、新建加油站的报批和证照办理72

第五节 加油站并购、租赁和特许经营73

二、加油站并购的一般程序74

一、加油站并购的类型74

三、加油站并购中的风险规避76

四、加油站租赁经营77

五、加油站特许经营78

第六节 网络效率分析与网络优化79

一、单站经营业绩分析79

二、市场有效度分析80

三、市场饱和度分析82

四、网络优化的途径83

一、加油站作业流程概述86

二、加油站作业流程的演变86

第一节 以顾客为中心的流程设计86

第4章 加油站作业流租管理86

三、以顾客满意为中心的流程设计87

第二节 加油站开业指导89

一、开业前的准备工作89

二、开业策略的制定和加油站试营业91

三、正式开业与开业典礼92

第三节 顾客服务流程和日常作业管理93

一、顾客服务流程93

二、日常作业管理94

第四节 油品计量和损耗管理96

一、汽柴油常识96

二、油品计量管理98

三、油品质量管理100

四、油品损耗管理100

一、设备管理的原则102

第五节 设备管理102

三、加油站的主要设施设备103

二、设备管理的基本要求103

第5章 安全管理108

第一节 HSE（健康、安全与环境）管理108

一、HSE管理体系与传统安全管理的主要区别108

二、加油站HSE管理的指导原则108

三、加油站HSE的基本政策109

第二节 安全防范管理110

一、风险分析110

四、HSE管理的具体制度110

二、安全防范途径112

第三节 事故管理113

一、事故概述113

二、事故管理的金字塔理论113

三、识别不安全因素和潜在事故管理114

四、事故处理程序115

第一节 客户服务118

一、服务的特征118

第6章 客户服务与客户关系管理118

二、服务的阶段119

三、以客户为中心的服务理念119

四、服务规范120

五、客户服务技巧121

六、常见的服务方式122

第二节 服务现场管理123

一、服务现场的构成123

二、影响现场服务质量的因素124

三、服务现场管理的内容126

第三节 服务接触点分析与服务质量控制127

一、服务接触点分析128

二、服务质量控制130

三、提高加油站服务质量的策略133

第四节 服务质量管理体系135

一、质量管理体系标准136

二、服务质量管理体系的过程模式137

三、建立质量管理体系的系统方法和主要工作139

第五节 客户关系管理140

二、客户关系管理的原则141

一、客户关系管理的目标141

三、客户关系管理的内容142

四、客户关系管理的技术支持142

五、客户关系管理的过程144

第六节 客户满意度调查与服务改进149

一、客户满意度及其实质149

二、客户满意度测评151

三、满意度测评的实施过程152

四、加油站满意度测评的几个关键事项153

五、服务改进157

第七节 客户投诉处理160

一、客户投诉的原因160

三、解决客户投诉的方法161

二、处理客户投诉的原则161

【本章案例】人性化的加油服务165

第7章 人力资源管理168

第一节 以人为本的队伍建设168

一、绩效导向的人力资源规划168

二、员工职业生涯管理169

三、开发和建设具有企业文化的工作团队171

第二节 员工关系管理173

一、人员招聘、筛选173

二、劳动合同管理176

三、劳动关系维护176

第三节 培训管理177

一、培训需求分析178

二、加油站培训层次及内容179

三、加油站培训评估与跟进184

第四节 绩效管理与薪酬制度185

一、绩效管理185

二、薪酬制度186

三、加油站考核与分配制度创新187

一、财务管理的基础192

二、加油站财务管理的目标192

第一节 加油站财务管理192

第8章 财务管理与会计核算192

三、加油站财务管理的特点193

四、面向e时代的财务管理193

第二节 加油站会计制度194

一、资金管理194

二、资产管理195

三、收入管理196

四、税收管理197

五、会计监督198

第三节 成本费用管理199

一、成本费用构成199

二、成本费用管理的原则201

三、商品流通费用管理201

四、成本费用控制202

第四节 会计核算203

二、加油站会计核算204

一、会计核算基础204

三、会计报表205

四、财务分析207

第9章 市场营销210

第一节 营销体制210

一、职能部门组织结构210

三、产品组织结构212

二、地理组织结构212

一、消费偏好213

第二节 成品油消费行为模式213

二、加油站满足顾客消费偏好的营销手段214

三、影响消费者加油行为的因素215

四、成品油零售企业的顾客分类218

第三节 加油站市场调研221

一、明确市场调查的目的222

二、确定调查对象223

三、确定市场调查的规模223

五、确定市场调查的方法224

四、确定市场调查的范围224

六、调查样本选取227

七、调查问卷设计228

八、调查实施230

九、统计分析与调查报告230

十、制定营销实施方案231

十一、营销方案实施效果评估231

第四节 营销策略231

一、目标市场及市场定位策略231

二、产品组合与服务策略233

三、价格策略236

六、市场营销计划242

四、分销策略242

五、促销策略242

第五节 提高单站销量243

一、加油站单站销量243

二、提高加油站单站销量的途径243

三、加油站营销中的误区249

【范例】市场营销计划书251

【参考样题】加油站市场调查问卷257

【本章案例】实现管理者和经营者的“双赢”260

第10章 成品油供应链管理264

二、供应链管理的战略意义264

第一节 成品油供应链管理概述264

一、供应链与物流264

三、成品油供应链管理265

四、供应链管理推动成品油营销现代化266

三、储存设施不能适应现代化配送的需要267

第二节 我国成品油供应链现状267

二、供应链管理模式尚处于探索阶段267

一、资源与市场的矛盾突出267

四、运输结构不合理、管理不到位268

五、经营管理科技含量低、反应速度慢268

第三节 成品油供应链规划268

一、成品油供应链规划的流程268

二、成品油供应链规划的层次269

三、成品油供应链规划的目标269

四、成品油供应链规划的关注点270

五、一体化的供应链解决方案270

第四节 供应链管理模式的整体设计271

一、流程再造理论概述271

二、组织机构的重组272

三、业务流程的优化273

四、管理信息系统的应用274

一、配送中心的概念和分类275

二、配送中心的规划275

第五节 配送中心275

三、配送中心的选址277

四、配送中心的设计和建设278

五、配送中心的组织体系和运作程序278

第六节 运输与配送管理279

一、运输与配送279

二、干线运输方式及其组合279

三、配送和配送管理信息系统281

【本章案例】中油BP公司的配送管理284

二、品牌的实质286

第一节 品牌286

一、品牌的要素286

第11章 品牌管理与品牌战略286

三、品牌的特性287

四、品牌效应288

五、品牌的魅力290

第二节 品牌管理291

一、品牌系列策划292

二、品牌个性塑造293

三、品牌价值提升294

四、品牌形象维护298

第三节 品牌战略298

一、品牌战略决策299

二、品牌核心价值和理念的确定300

三、品牌定位301

四、品牌推进战略301

第四节 品牌形象战略302

一、建立CIS的目的和作用302

二、形象战略实施303

第五节 品牌广告战略306

一、广告策略选择306

二、广告战略实施308

第六节 品牌营销战略310

一、确立品牌营销理念311

二、通过营销职能塑造品牌311

三、进行管理系统整合311

四、避开品牌营销误区312

第七节 品牌服务战略313

一、树立超值服务理念314

二、确定顾客需求和期望314

三、设计和优化服务系统315

四、提升顾客服务业绩316

第八节 公共关系战略317

二、选择公关工具318

三、验证并改进公关战略效果319

【本章案例】壳牌石油品牌理念与战略320

第12章 加油站管理信息系统328

第一节 管理信息系统328

一、管理信息系统应用领域及其功能328

二、管理信息系统的类型及其决策支持水平329

三、信息系统构成及技术（IT）平台329

四、信息处理技术331

二、系统的基本功能332

一、系统的体系结构332

第二节 成品油零售管理信息系统332

三、系统的技术平台335

四、系统应用成果336

五、系统建设与使用中注意的问题336

第三节 单站业务自动化与信息采集338

一、单站信息采集与处理339

二、单站管理信息系统的功能341

三、单站管理信息系统构成与硬件结构341

四、单站管理信息系统的进一步开发342

一、电子商务概述343

第四节 电子商务343

二、电子商务在加油站营销中的应用344

【本章案例】美国加油站的信息化建设347

第13章 便利店管理350

第一节 加油站便利店概述350

一、便利店概述350

二、“便利型零售业”已经成为加油站行业发展的必然趋势351

三、加油站便利店的竞争优势和市场定位352

四、加油站开展便利店业务的四种方式353

五、国内加油站开展便利店业务应注意的几个问题354

一、店址选择355

第二节 便利店开发355

二、店铺设计356

三、店铺建设357

第三节 便利店的运营管理357

一、商品组合357

二、商品陈列358

三、定价策略359

四、安全和卫生管理360

五、便利店供应链管理362

一、洗车及TBA业务363

第四节 其他非油品销售业务363

二、餐饮休闲服务364

三、商务中心服务364

四、石油化工产品销售业务365

第14章 创新管理368

第一节 创新的内涵368

一、创新与创新管理368

二、产品／服务创新与顾客接受过程369

第二节 成品油零售营销管理创新371

一、经营理念创新371

二、营销体制创新372

三、营销管理创新374

四、加油站业务创新对比分析379

第三节 加油站营销经验分享381

一、与谁分享382

二、分享什么383

三、如何分享383

四、是否分享385

五、制定分享计划385

【本章案例】日本加油站TBA销售388

后记393

参考文献394