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第一章 办公室概述1

第一节 办公室概述1

一、办公室的定义1

二、办公室的构成要素2

三、办公室的工作职责3

四、办公室工作的特征4

五、办公室的作用4

六、办公室的角色地位5

第二节 文书和秘书6

一、文书和秘书的发展6

二、文书和秘书的区别9

三、秘书专业的发展10

第三节 办公室工作人员12

一、办公室人员在职场中的位置12

二、对办公室人员的职业道德要求13

三、对办公室人员的知识素养要求13

四、对办公室人员的能力素养要求13

五、对办公室人员的心理素养要求14

六、办公室人员应具备的职业意识15

第二章 办公室工作方法18

第一节 办公室工作18

一、办公室工作的开展步骤18

二、处理工作的“优先顺序”19

第二节 办公室人员管理时间、费用的方法21

一、工作时间的划分21

二、管理好工作时间的前提21

三、管理好工作时间的方法22

四、管理好费用的方法23

第三节 办公室人员的工作方法24

一、请示方法与报告方法24

二、计划方法与总结方法26

三、授意方法26

四、传达方法27

五、进言方法28

六、变通方法29

七、挡驾方法29

八、委托方法29

九、说服方法30

十、拒绝方法31

十一、倾听方法31

第三章 办公室人际关系处理36

第一节 办公室人际关系概述36

一、建立良好的办公室人际关系应当遵循的原则36

二、与上级相处的技巧37

三、与下级相处的技巧38

四、与同事相处的技巧39

第二节 办公室用语41

一、口头语言沟通注意事项41

二、敬语的用法42

三、接待语的使用43

四、社交话题的选择43

第三节 交际业务处理45

一、社会交往的处理45

二、喜庆的处理46

第四章 接待礼仪48

第一节 接待礼仪49

一、礼仪的涵义和意义49

二、接待工作的原则49

三、接待的基本礼仪50

第二节 接待实务57

一、接待前的准备工作57

二、内宾接待和外宾接待的一般程序和内容58

三、接待来访者实务59

第三节 宴会接待实务69

一、宴会的种类与形式69

二、参加宴会礼仪70

三、举办宴会72

第五章 办公自动化75

第一节 办公自动化75

一、办公自动化的特点76

二、办公自动化系统的硬件和软件76

第二节办公自动化设备的使用77

一、打印机的使用77

二、传真机的使用77

三、复印机的使用78

四、碎纸机的使用79

五、扫描仪的使用80

六、投影机的使用80

七、数码相机的使用81

八、U盘的使用81

第六章 接打电话工作83

第一节 使用电话的总体要求83

一、电话机的种类83

二、电话的类型84

三、使用电话的总体要求85

第二节 拨打电话86

一、拨打电话的一般方法86

二、拨打电话注意事项87

第三节 接听电话89

一、接听电话的一般方法89

二、应对不同来电的处理技巧89

第四节 新型通信业务93

一、800业务93

二、移动400业务94

三、国际IP电话95

四、交互式电话会议95

五、卫星通信96

第七章 邮件收发工作98

第一节 邮件的收取98

一、邮件的签收99

二、邮件的登记99

三、邮件的分拣99

四、邮件的分送100

第二节 邮件的拆封及处理101

一、邮件的拆封101

二、领导不在时邮件的处理101

第三节 邮件的发送103

第四节 电子邮件的处理104

一、电子邮件的收取和处理104

二、电子邮件的制作和发送104

第八章 信访处理工作106

第一节 来信的受理与处理106

一、来信受理程序107

二、处理来信注意事项108

第二节 来访的接待与处理109

一、来访接待程序109

二、来访接待注意事项111

第三节 来电的接听与处理112

第九章 安排日程、照料琐事工作114

第一节 日程安排114

一、日程安排表114

二、日程安排注意事项115

第二节 处理约会116

一、安排约会注意事项116

二、被要求约会安排注意事项116

第三节 照料琐事117

第十章 差旅安排工作119

第一节 差旅安排119

一、差旅安排119

二、出差旅行注意事项120

第二节 出国（境）手续122

第十一章 公文处理工作127

第一节 公文127

一、文书、文件和档案127

二、公文及处理工作的重要地位128

三、公文行文制度128

四、公文的种类129

五、公文的格式130

第二节 收文处理135

第三节 发文处理139

第十二章 印信管理工作143

第一节 印章的保管和使用143

一、印章的种类143

二、印章的作用145

三、印章的刻制和启用145

四、印章的保管和使用147

五、印章的停用与销毁149

第二节 介绍性的保管和使用149

第三节 电子签名和电子印章150

一、电子签名150

二、电子印章151

第十三章 会务工作154

第一节 会议154

一、会议的含义154

二、会议的目的155

三、会议的作用155

四、会议的类型155

五、有关会议表述的规范用语156

六、几种会议形式157

七、提高会议效率的方法160

八、参会礼仪161

第二节 会务工作162

一、会前准备163

二、会中服务167

三、会后落实169

第三节 会见与会谈172

一、会见与会谈172

二、会见的安排173

三、会见与会谈的会场的座位安排173

四、会谈的程序174

第十四章 值班工作177

第一节 值班工作177

一、值班工作的几种形式177

二、值班工作的制度178

三、值班工作的主要任务178

四、打造良好的值班工作平台179

第十五章 后勤保障工作181

第一节 办公室环境的布置和管理181

一、做好办公室环境布置工作的目的181

二、良好的办公室环境的标准182

三、办公室的布局方式183

四、办公室的摆设和整理184

第二节 用电用水管理186

一、用电管理186

二、用水管理187

第三节 食堂管理188

第四节 车辆管理189

第五节 安全保卫工作192

第六节 实物资产管理193

一、实物资产管理范围193

二、实物资产管理职责194

三、实物资产的购置和出入库程序194

四、实物资产的日常管理196

五、实物资产的盘点197

六、实物资产的保养与维修197

七、实物资产的报废198

八、实物资产的遗失或损毁198

第七节 办公用品管理198

一、办公用品的采购198

二、办公用品的入库保管199

三、办公用品的领取发放200

第八节 办公室零用现金管理200

第十六章 宣传信息工作202

第一节 宣传工作202

一、宣传的含义202

二、办公室宣传工作职责203

第二节 信息工作204

一、信息的定义、分类和功能204

二、工作信息的基本含义、划分和作用206

三、工作信息与信息、新闻报道的联系和区别207

四、工作信息的采集、编写和报送208

第三节 调查研究工作211

一、调查研究的特点211

二、调查研究的指导原则211

三、调查研究的方式方法212

四、调查研究的一般过程213

五、如何加强调查研究215

第十七章 档案工作217

第一节 档案217

一、档案、档案工作217

二、档案的特性218

三、档案的用途218

第二节 档案机构职责、档案员岗位职责219

一、档案机构职责219

二、企业档案员岗位职责219

三、档案库房管理要求220

第三节 档案整理221

一、档案整理221

二、各类档案整理质量的基本要求和归档时间要求222

三、单位档案鉴定销毁222

第四节 归档文件整理规则223

一、归档文件的价值鉴定、归档范围和保管期限223

二、归档文件的整理单位与装订228

三、复式分类法与分类方案230

四、归档文件的排列233

五、归档文件的编号234

六、归档文件的编目237

七、归档文件的装盒238

第五节 电子文件归档与管理规范239

一、电子文件的真实性、完整性和有效性保证240

二、电子文件的收集与积累241

三、电子文件的归档242

四、归档电子文件的整理244

五、归档电子文件的移交、接收与保管244

第十八章 保密工作248

第一节 保守国家秘密248

一、国家秘密的概念及范围248

二、国家秘密的密级及保密期限249

三、工作秘密、商业秘密、科学技术秘密、军事秘密250

四、当前泄露国家秘密的渠道250

第二节 保密工作规定251

一、会议保密工作规定251

二、要害部位保密工作规定252

三、使用设备保密工作规定254

四、通讯保密工作规定255

第三节 保密工作职责255

一、涉密人员保密工作要求255

二、国家工作人员保密守则257

第十九章 督查工作259

第一节 督查工作259

一、督查的含义和意义259

二、办公室在督查工作中的职责259

三、办公室督查工作的范围和内容260

四、督查工作的原则260

五、督查工作的一般程序261

主要参考文献262

后记264