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目录1

第一篇 质量与形象1

第一章 从用户到公众1

一、从“用户”到“公众”这一认识的伸展在质量工作中的意义1

二、企业质量工作所面临的公众2

第二章 质量形象的内容7

一、质量形象的概念7

二、质量形象的构成10

第三章 企业质量形象的塑造19

一、质量形象的调查研究20

二、质量形象目标的定位和确定31

三、质量形象的策划和传播43

四、质量形象塑造效果的评价47

第二篇 质量与文化53

第四章 质量的文化渊源53

一、质量与文化的关系53

二、质量低劣的文化原因58

第五章 企业文化的作用和属性61

一、企业文化的提出61

二、企业文化的作用62

三、企业文化的属性64

第六章 质量工作中的价值观69

一、价值观在质量工作中的作用70

二、质量工作中价值观的基本内容71

三、国外企业在质量工作中提倡的新价值观77

第七章 探索具有中国特色的企业文化80

一、探索具有中国特色企业文化必须遵循的原则80

二、企业文化与民族文化81

三、企业文化与外来文化84

四、建立具有中国特色的企业文化86

第三篇 质量与精神90

第八章 质量是物质文明和精神文明结合的产物90

一、质量工作中的企业精神91

二、企业精神与企业文化94

三、企业精神的概念和特征96

四、积极培植企业精神，促进质量全面提高98

第九章 企业的质量精神108

一、质量精神的内容108

二、国外企业提倡的质量精神115

三、提高质量与“爱厂如家”的精神116

四、提高质量必须做到“高高兴兴上班来”120

第四篇 质量与控制129

第十章 控制论与质量控制129

一、质量控制的基本环节129

二、质量控制系统的特征与结构131

三、认定控制中的质量行为可能性空间137

四、质量控制系统的常见状态145

第十一章 质量的随机控制148

一、质量随机控制的特征148

二、实施质量随机控制应注意的问题150

三、质量随机控制的常用手法152

第十二章 质量的经验控制165

一、质量经验控制的特征166

二、实施质量经验控制应注意的问题167

三、质量经验控制中的具体概念和手法169

一、质量推理控制的特征190

第十三章 质量的推理控制190

二、实施质量推理控制应该注意的问题192

三、质量推理控制的具体手法194

第十四章 质量的选优控制204

一、质量选优控制的特征204

二、实施质量选优控制应注意的问题205

三、质量选优控制的常用手法207

第十五章 质量的负反馈控制和负荷强度控制213

一、质量负反馈控制的特征213

二、实施质量负反馈控制应注意的问题214

三、质量负反馈控制的具体手法216

四、质量系统的负荷强度控制220

一、传统质量控制和现代质量控制223

第十六章 质量控制与全面质量管理223

二、全面质量管理与质量控制231

三、质量管理的发展与质量控制236

第五篇 质量与创新240

第十七章 质量创新是企业质量工作的必然出路240

一、质量创新是质量发展的新阶段240

二、质量创新的概念和特征242

三、质量创新的趋势244

四、质量创新与产品开发248

一、类比质量创新法254

第十八章 质量创新的技法254

二、分相质量创新法259

三、自由联想质量创新法266

四、强制联系质量创新法274

第十九章 质量创新中的思维276

一、质量创新的思维技巧276

二、质量创新的思维方式279

三、质量创新的思维特点282

四、质量创新的思维过程283

五、质量创新的人员素质285

六、企业的质量创新机制286