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绪论 大客户服务创造经营奇迹1

一、生意场上最锐利的武器3

卡莉的成功宝典3

二、赢得你生命中的贵人4

站在巨人肩上的均豪4

投资未来5

三、企业是车，大客户是轮7

VISA的成功之道7

第一章 制定大客户发展战略9

一、20/80法则11

何谓大客户12

客户价值归类14

二、企业高速成长的引擎16

与肯德基一起成长17

微软的机遇18

三、大客户开发秘笈19

卡耐基的“免费演讲”19

大客户开发战术20

大客户开发步骤22

大客户谈判技巧26

四、大客户的筛选和确定28

瑞士友邦的三大忠告29

“舍”“得”原理——大舍大得，小舍小得30

第二章　全面了解大客户33

一、一分了解，一分生意36

机会垂青用心的人39

赢得网络招标39

二、走上层路线41

轻松赢取2000万的大单41

针对关键人物的营销方法44

关系营销的七字真经45

摸清客户的战略与目标46

三、知“需”与知“心”47

客户的心思你要猜49

定位客户所需53

您还要爆米花吗57

超越价值，攻心为上58

四、让客户主动上门59

罗盛科技的软实力59

第三章　分析竞争对手61

一、核心优势69

为什么是华为70

二、服务水平与专业能力71

柳暗花明又一单71

三、给客户的优惠条件72

竞标制胜的秘笈72

四、有无特殊关系75

五、价格与数量77

一招制敌77

第四章　确定获利能力79

一、预测购买量81

IBM的“电子商务风暴”81

二、新点子与新产品82

三、时间要求83

波音的意外收获83

四、预期销售额与利润84

制造亲善，勿忘利润85

第五章 大客户服务计划与实施87

一、制定大客户服务计划89

大客户服务的两大工具89

郭台铭创造的商业神话89

一箭双雕91

二、建立大客户服务团队92

树立“大服务”观念92

谁是你的客户经理93

三、大客户服务的文化95

小公司拿到大订单98

满意的员工带来满意的客户99

一串震撼人心的数字101

从高管做起101

屡试不爽的测试题102

四、大客户服务流程的标准化——风驰的法宝105

不以规矩，无以成方圆105

五、成功在于执行107

卓越大客户服务的十二条黄金法则108

TOM户外传媒集团客户服务反馈表110

第六章　企业利润的金矿——客户价值管理113

盛田昭夫的秘密116

家居仓储的服务哲学——顾客永远是对的117

一、建立大客户服务档案117

大客户档案的内容120

风驰68客户档案120

80万个客户名单的价值123

二、客户价值的开发与创造126

问题就是课题129

生气就是生意131

李文的摇钱树133

发现需求比满足需求更重要134

三、创造超级服务135

追求卓越的服务135

创造超级服务的妙方137

四、维护核心的大客户关系142

留住高价值的客户143

大客户叛离的原因145

防止大客户叛离的诀窍146

五、大客户的二次开发149

情人节的礼物149

跟踪大客户的新动向150

大客户新业务的深度开掘151

第七章 建立战略伙伴关系153

一、因为分享，所以忠诚156

二、从产品合作到战略合作156

三、维护双赢关系159

家乐福与客户的双赢159

四、同核心客户战略结盟160

建立“学习型关系”162

任正非的“反常”162

丑小鸭变成白天鹅的历程163

五、与大客户保持持久关系的秘诀164

第八章 大客户管理的未来167

一、新时代，新理念169

高层变动为哪般170

二、服务的复制和升级171

三、宝洁的磁力172

四、管理“大客户管理”174

客户管理角色的变化175