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第1章　概述2

1.1　呼叫中心综述2

1.1.1　呼叫中心的概念2

1.1.2　呼叫中心的功能特点3

1.1.3　呼叫中心的体系结构3

1.1.4　呼叫中心的规模分类5

1.1.5　呼叫中心的应用6

1.1.6　呼叫中心的技术演进与发展趋势9

1.2　呼叫中心的相关研究16

1.2.1　功能与流程16

1.2.2　产业技术17

1.2.3　内部优化19

1.2.4　客户关系和人力资本管理20

1.3　电信运营商呼叫中心的建设22

1.3.1　当前存在的问题22

1.3.2　呼叫中心对电信运营企业的重要意义25

第2章　呼叫中心与客户关系管理28

2.1　新时代的营销理念28

2.1.1　从以产品为中心到以客户为中心的转变28

2.1.2　从交易营销到关系营销的转变28

2.1.3　从大规模生产到大规模定制的转变29

2.2　客户关系管理（CRM）29

2.3　呼叫中心和CRM的关系31

2.4　电信运营企业CRM实施33

2.4.1　建设的必要性33

2.4.2　国际电信行业CRM框架35

2.4.3　流程管理36

2.4.4　CRM系统功能分析38

2.4.5　集中化——中国移动的呼叫中心建设39

第3章　呼叫中心的分布研究48

3.1　研究意义与目标48

3.2　影响因素与概念模型53

3.2.1 影响因素53

3.2.2　概念框架55

3.3　研究变量与方法56

3.3.1　变量分析56

3.3.2　理论模型与研究方法57

3.4.1　有关最优分布问题的研究模型58

3.4　有关分布问题的文献回顾58

3.4.2　定位问题的启发式算法62

3.4.3　比较与评价64

3.5　研究模型65

3.5.1　变量、假设与约束66

3.5.2　研究模型70

3.5.3　呼叫中心的处理模型71

3.6　计算过程及结果分析73

3.6.1　数据收集74

3.6.2　计算过程及结果76

3.7　对管理实践的意义93

3.7.1　应用价值93

3.7.2　应用建议94

3.8.1　研究结论95

3.8　结论95

3.8.2　扩展与讨论96

3.8.3　局限性97

第4章　呼叫中心的功能与接入方式98

4.1　呼叫中心的功能要求98

4.1.1　功能现状98

4.1.2　研究方法99

4.1.3　结果分析101

4.1.4　研究结论102

4.2　营销信息推介模式103

4.2.1　研究现状及研究意义103

4.2.2　理论框架104

4.2.3　研究方法105

4.2.4　研究成果107

4.2.5　研究的局限性111

4.3　呼叫中心的接入方式和服务渠道111

4.3.1　呼叫中心接入方式111

4.3.2　统一服务渠道118

4.3.3　接入方式和服务渠道的关系119

4.3.4　不同销售渠道的客户感知调查120

第5章　呼叫中心的运营、绩效与管理122

5.1　呼叫中心的运营管理与绩效122

5.1.1　最佳实践124

5.1.2　流程管理124

5.1.3　质量监控128

5.1.4　管理绩效130

5.1.5　成本核算132

5.2　呼叫中心的管理133

5.2.1　领导与前瞻性133

5.2.2　工作目标134

5.2.3　员工培训与激励134

5.2.4　监控与督导135

第6章 电信运营商呼叫中心的建设与实施136

6.1　电信运营商呼叫中心概述136

6.1.1　建设与使用情况138

6.1.2　运营模式分析140

6.2　建设目标与基本构架141

6.2.1　建设目标141

6.3.1　呼叫中心的战略管理价值142

6.3　呼叫中心的服务与业务功能142

6.2.2　呼叫中心建设的CRM框架142

6.3.2　统一交互平台143

6.3.3　跨部门集成143

6.3.4　管理客户体验143

6.4　移动通信运营商的客户服务模型143

6.4.1　服务体系的规范化143

6.4.2　呼叫中心的销售和内容管理147

6.4.3　基于客户价值的服务和销售147

6.4.4　与网上销售的集成149

6.4.5　市场行销活动计划和实施152

后记154

附录：Solver软件工具计算编程156

参考文献163