图书介绍

服务营销2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

丑文亚主编著
出版社：北京：北京理工大学出版社
ISBN：9787564028220
出版时间：2009
标注页数：321页
文件大小：26MB
文件页数：329页
主题词：服务业－市场营销学

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图书目录

第一章服务营销概述1

任务一如何理解服务及其基本特征2

任务二如何理解服务营销的演进12

任务三如何理解三位一体的服务营销理论19

任务四如何理解服务营销的要素组合27

第二章服务营销战略37

任务一如何细分服务市场38

任务二如何选择目标市场45

任务三如何建立差异化服务营销战略53

任务四如何实施大客户服务营销战略59

第三章客户管理66

任务一如何寻找客户67

任务二如何挖掘潜在客户74

任务三如何保持客户关系82

任务四如何防范客户流失87

第四章客户服务管理97

任务一如何管理排队98

任务二如何对客户进行拜访服务108

任务三如何做好细节服务121

任务四如何做好客服经验的积累与推广129

第五章服务营销技巧133

任务一如何把握顾客心理134

任务二如何与顾客有效沟通142

任务三如何接听顾客服务电话149

任务四如何提高服务生产效率159

第六章服务质量管理171

任务一如何缩短服务质量差距172

任务二如何制定服务标准180

任务三如何管理服务承诺188

任务四如何减少服务质量风险196

第七章客户投诉处理205

任务一如何正确认识客户投诉206

任务二应对客户投诉的方法与技巧214

任务三特殊客户投诉的有效处理技巧225

任务四将客户投诉转化为商机229

第八章客户关系管理234

任务一如何做好客户关系管理235

任务二如何应对客户跳槽241

任务三如何成功管理大客户248

第九章内部服务营销257

任务一如何实施服务利润链管理258

任务二如何实施内部营销管理267

任务三如何对员工授权274

任务四如何提高员工满意度和忠诚度280

第十章服务营销创新290

任务一如何设计服务蓝图291

任务二如何建立服务品牌298

任务三如何开发新服务305

任务四如何建设服务文化312

参考文献320