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第一章　导游服务概述1

第一节　导游服务的产生与发展1

一、古代——导游服务萌芽时期1

二、近代——导游服务产生时期2

三、现代——导游服务全面发展时期3

四、导游服务的未来发展趋势5

五、中国导游服务的发展历程6

第二节　导游服务的内涵和特点7

一、导游服务的概念7

二、导游服务的地位和作用8

三、导游服务的类型和范围9

四、导游服务的性质12

五、导游服务的特点13

第三节　导游服务的原则15

一、“宾客至上”原则15

二、等距离交往原则15

三、规范化服务与个性化服务相结合原则16

四、履行合同原则16

五、合理而可能的原则16

六、AIDA原则16

第二章　导游人员19

第一节　导游人员的概念及分类19

一、导游人员的概念19

二、导游人员的分类20

第二节　导游人员的条件22

一、导游人员的基本条件22

二、全陪、地陪和领队应具备的条件22

第三节　导游人员的角色定位23

一、导游人员的角色含义23

二、导游人员的角色定位24

三、导游人员的角色学习和认知25

第四节　导游人员的从业素质25

一、良好的思想道德26

二、渊博的知识27

三、较强的业务能力28

四、身心健康30

第五节　导游人员的职业形象30

一、仪容、仪表30

二、仪态31

三、礼貌、礼节32

第六节　导游人员的职责35

一、导游人员的基本职责35

二、领队的职责35

三、全陪导游的职责36

四、地陪导游的职责36

五、景区（点）导游人员的职责37

第三章　团体旅游接待服务规范41

第一节　导游服务规范概述41

一、导游服务规范和导游服务规范化的含义41

二、导游服务规范化的必要性42

三、导游服务集体43

第二节　地陪导游服务规程44

一、准备工作44

二、迎接服务48

三、入店服务50

四、核对、商定日程51

五、参观游览服务51

六、其他服务53

七、送站服务54

八、后续工作57

第三节　全陪导游服务规程58

一、准备工作58

二、首站接团服务60

三、入住饭店服务60

四、核对商定日程60

五、各站服务60

六、离站服务61

七、途中服务62

八、末站服务62

九、后续工作62

第四节　领队导游服务规程63

一、准备工作63

二、全程陪同服务64

三、后续工作65

第五节　景区（点）导游服务规程67

一、准备工作67

二、导游服务67

三、送别服务67

第四章　散客旅游接待服务71

第一节　散客旅游概述71

一、散客旅游的概念71

二、散客旅游与散客旅游团的特点72

三、散客旅游与团队旅游的区别72

四、散客旅游服务的类型73

第二节　散客旅游的服务规程75

一、接站服务75

二、导游服务77

三、送站服务78

第五章　导游服务技能与方法81

第一节　导游语言技能81

一、导游语言的概念和特点82

二、导游语言的艺术形式84

三、导游语言的作用85

四、导游语言的“八有”原则86

五、运用导游语言的基本要求88

第二节　导游讲解技能89

一、导游讲解的概念89

二、导游讲解应遵循的原则90

三、导游讲解的常用方法90

第三节　导游带团技能97

一、导游带团的特点97

二、导游带团的原则98

三、导游带团的技能98

第四节　导游心理服务技能109

一、了解旅游者的旅游动机109

二、调整旅游者的情绪111

三、掌握旅游者不同旅游阶段的心理特征113

四、做好特殊旅游者的服务工作116

第六章　游客个别要求的处理120

第一节　游客个别要求的处理原则120

一、游客个别要求的含义121

二、游客个别要求的处理原则122

第二节　常见游客个别要求的处理125

一、餐饮、住宿、娱乐、购物等方面个别要求的处理126

二、要求中途退团或者延长旅游期限的处理134

三、要求探视亲友、亲友随团活动的处理136

四、要求自由活动、临时活动的处理137

五、转递物品或者信件的处理138

六、其他方面个别要求的处理139

第七章 常见问题和事故的预防与处理141

第一节　常见问题和事故的处理步骤和防范措施141

一、常见问题和事故的类型142

二、常见问题和事故形成的主要原因143

三、常见问题和事故处理的一般步骤146

四、常见问题和事故的防范措施147

第二节　常见问题和事故的预防与处理151

一、旅游计划与日程变更的处理151

二、漏接、错接与空接的预防与处理153

三、误机（车、船）事故的预防与处理155

四、游客走失、患病或受伤、死亡等事故的预防与处理155

五、游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理160

六、旅游安全事故的预防与处理162

七、游客越轨言行的处理165

第八章　导游业务的相关知识168

第一节　礼节礼貌知识168

一、我国港澳台地区169

二、主要客源国169

第二节　旅行常识171

一、入出境知识172

二、交通、邮电知识174

三、货币、保险知识178

四、旅游中的护理与急救知识181

附录一　导游人员管理条例184

附录二　导游人员管理实施办法187

附录三　导游证管理办法191

附录四　导游服务质量193

附录五　旅游安全管理暂行办法实施细则201

附录六　重大旅游安全事故报告制度试行办法204

专业网站汇集206

参考文献207