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第1章 什么是关键对话？谁关心？1

我们通常怎样处理关键对话？4

在最要紧的时刻，我们却表现得最糟糕4

一些常见的关键对话8

本书的大胆断言9

推进你的职业发展10

改善你所在的组织11

改善你的人际关系14

改善你的个人健康15

小结17

第2章 掌握关键对话：对话的力量20

令人吃惊的发现20

对话23

把各方的意思注入共享池24

对话技巧是可习得的28

这是我们的目标30

第3章 从心开始：如何专注于你真正想要的34

从“我”做起，再要求“我们”34

不要陷入“马太效应”！35

从心开始36

一个关键时刻36

她在做的和她想要的一样吗？38

第一，关注你真正想要的40

第二，拒绝傻瓜式选择44

寻找难以得到的“并且”选项46

这真的可能吗？47

小结——从心开始48

第4章 学会看：如何注意到对话的安全氛围处于风险之中？53

注意状况53

学会发现关键对话54

学会寻找安全问题55

沉默和语言暴力58

寻找你在压力下的应对方式61

你在压力下的应对方式测试63

小结——学会看71

第5章 确保安全氛围：如何确保可以安全地谈论几乎任何事74

暂时离题；确保安全氛围；然后回到正题74

注意对话的哪个状况是处于风险中的76

共同目的——对话的进入状况76

相互尊重——对话的持续状况79

暂时离题后，你要做什么82

适时道歉84

对比说明以修正误解84

你试一试89

创建一个共同目的90

创建一个共同目的（示例）94

回到伊冯娜和乔撒姆96

但我绝对做不到！99

小结——确保安全氛围101

第6章 掌控我的故事：如何在你生气、害怕或伤心时继续对话103

他让我发疯！103

情绪并非凭空发生的104

玛丽亚的故事105

是什么让玛丽亚抓狂？106

故事创造了感受108

我们的故事109

掌控故事的技巧111

回溯你行为的缘由112

讲述故事剩下的部分122

玛丽亚的新故事125

小结——掌控我的故事129

第7章 STATE我的行为的缘由：如何有说服力地而非粗暴地说话132

共享有风险的意思132

保持安全133

晚安汽车旅馆风波134

我的行为的缘由135

“做什么”技巧136

共享你的事实136

讲述你的故事140

要求他人共享他们行为的缘由143

“怎么做”技巧143

试探性地说143

鼓励测试146

回到汽车旅馆148

强烈的信念149

我们如何变成这样？150

我们如何改变？151

小结——STATE我的行为的缘由154

第8章 探索他人行为的缘由：当他人大发脾气或保持缄默时如何倾听156

探索他人行为的缘由156

从心开始——做好倾听的准备157

鼓励他人回溯他们行为的缘由159

探究技巧161

询问、如实地反映、释义或注入一点你的猜测162

如果他们是错的怎么办？167

探索温迪行为的缘由168

记住你的ABC技巧170

同意170

建立171

比较172

小结——探索他人行为的缘由174

第9章 走向行动：如何把关键对话化为行动与结果178

对话并非做决定178

决定如何做决定179

做决定的4种方法180

如何选择182

4个重要的问题182

分配任务——将决定付诸行动183

谁？184

做什么？184

到什么时候？186

你将会如何跟进？186

记录你的工作186

小结——走向行动187

第10章 “对，但是”：处理棘手情况的建议190

性骚扰或其他骚扰190

我的极为敏感的配偶192

无法践行协议193

顺从权威194

丧失信任196

不愿谈论重要问题197

说不清但就是烦人198

不积极主动199

表现出一种模式200

我需要时间冷静下来！202

无尽的借口203

不服从（或过于不敬）204

后悔说了些糟糕的话205

敏感且私人的问题206

文字游戏207

没有预兆208

与打破所有规则的某人打交道208

第11章 整合起来：准备与学习关键对话的方法212

两大法宝212

如何准备一场关键对话213

让我们看看这一切是如何运作的216

结论——这是一本关于结果而非沟通的书222

后记：我在过去十年中就关键对话学到了什么223

阿尔224

约瑟夫225

克里227

罗恩228

注释231

索引233