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第1章 导论1

1.1 电子客户关系管理简介1

1.1.1 客户关系1

1.1.2 客户关系管理2

1.1.3 电子客户关系管理2

1.1.4 电子客户关系管理的涵盖面5

实训1 客户体验e-CRM5

实训2 企业实施e-CRM7

实训3 员工感受e-CRM9

1.2 电子客户关系管理的应用现状11

1.2.1 大企业e-CRM12

1.2.2 中小企业应用e-CRM12

实训4 大企业e-CRM举例13

实训5 分组研讨中小企业如何应用e-CRM15

思考题116

实践建议116

第2章 客户信息管理17

2.1 建立客户资料库17

2.1.1 获得客户资料方法17

2.1.2 客户资料内容19

2.1.3 建立客户资料库21

实训6 利用电子手段收集客户信息22

实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研23

2.2 建立客户信息档案24

2.2.1 客户信息档案的形式24

2.2.2 人工建立客户信息档案的方法24

2.2.3 计算机建立客户信息档案的一般操作26

2.2.4 客户档案管理办法26

2.2.5 客户档案管理制度26

实训8 老客户信息管理27

实训9 利用Outlook管理客户信息29

2.3 客户资料分析35

2.3.1 客户资料分析的用途35

2.3.2 客户资料分析的标准36

2.3.3 客户资料分析的方法36

实训10 分析客户资料，把握客户需求40

实训11 分析客户资料，寻找、开发潜在客户41

实训12 分析客户资料，挖掘潜在市场案例43

实训13 分析客户资料，完善售后服务45

思考题245

实践建议246

第3章 客户体验管理47

3.1 客户体验管理47

3.1.1 客户体验47

3.1.2 客户体验类型48

3.1.3 客户体验综合应用50

3.1.4 客户体验管理51

实训14 客户体验经历交流52

实训15 客户体验管理案例分析53

3.2 设计客户体验54

3.2.1 建立客户体验平台54

3.2.2 设计客户体验的要求58

3.2.3 客户体验方案的设计59

3.2.4 设计品牌客户体验60

实训16 根据市场调研，提出某一产品的体验设计61

实训17 结合某企业的具体情况，设计一个客户体验方案61

实训18 讨论、分享品牌客户体验62

思考题364

实践建议364

第4章 客户满意管理65

4.1 客户满意65

4.1.1 客户满意的分类66

4.1.2 客户满意的影响因素67

4.1.3 客户满意的衡量指标69

4.1.4 建立客户满意度测试指标体系70

4.1.5 常见的客户满意度测试方法71

实训19 设计一份调查问卷，用加权平均法分析客户满意度75

4.2 产品满意管理76

4.2.1 产品的整体概念76

4.2.2 产品质量的层次77

4.2.3 产品满意的内容78

4.2.4 产品满意的辩证关系78

实训20 分组讨论企业改进产品质量满足客户需求的典型案例79

4.3 服务满意管理80

4.3.1 服务质量评估模型80

4.3.2 建立服务指标体系83

4.3.3 训练服务意识85

实训21 分组讨论企业提供满意服务的案例93

思考题494

实践建议495

第5章 客户忠诚管理96

5.1 客户忠诚96

5.1.1 忠诚客户的价值96

5.1.2 客户忠诚的分类97

5.1.3 客户忠诚的影响因素98

5.1.4 满意度与忠诚度的关系99

实训22 分析案例中的客户忠诚类型100

5.2 培养忠诚客户101

5.2.1 获得客户忠诚的策略102

5.2.2 培养忠诚客户的战术103

实训23 分组讨论企业培养忠诚客户的典型案例107

5.3 预防客户流失108

5.3.1 客户流失调查分析108

5.3.2 客户流失挽回110

实训24 分析案例中的客户流失挽回做法111

5.4 双赢战略意识112

5.4.1 双赢战略112

5.4.2 双赢战略意识与企业管理114

实训25 分组讨论双赢战略意识的意义114

思考题5116

实践建议5116

第6章 客户投诉管理117

6.1 客户投诉117

6.1.1 客户投诉类型118

6.1.2 客户投诉分析119

实训26 分析案例中的投诉类型125

6.2 客户投诉处理127

6.2.1 处理客户投诉策略127

6.2.2 正视客户投诉的意义132

实训27 假设一个客户投诉场景，演练处理过程135

6.3 客户冲突135

6.3.1 客户冲突的预防136

6.3.2 客户冲突的化解139

实训28 分组讨论案例中的客户冲突发生后的处理142

思考题6145

实践建议6146

第7章 创新客户服务147

7.1 创新客户服务模式147

7.1.1 一对一服务147

7.1.2 一站式服务148

7.1.3 电子化服务149

7.1.4 顾问式服务151

7.1.5 其他创新服务153

实训29 研讨案例中创新客户服务的效果155

7.2 创新客户服务的实施157

7.2.1 如何激励员工落实创新客户服务157

7.2.2 如何保证创新客户服务的顺利实施158

实训30 分组提议如何实施企业的创新客户服务计划158

思考题7161

实践建议7161

第8章 大客户服务管理162

8.1 大客户162

8.1.1 大客户理论162

8.1.2 大客户的特征163

8.1.3 判断、界定大客户163

实训31 分组讨论如何选择各行各业的大客户164

8.2 大客户服务165

8.2.1 大客户分析166

8.2.2 制订大客户计划168

实训32 研讨大客户服务的差异化169

8.3 大客户管理171

8.3.1 大客户关系管理172

8.3.2 大客户服务品牌建设172

实训33 研讨大客户管理工作的复杂性174

思考题8175

实践建议8175

参考文献176