旅游质量监督执法全书2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

旅游质量监督执法全书PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一篇 旅游与旅游业3

第一章 旅游概论3

第一节 什么是旅游3

一、 艾斯特 定义3

二、世界旅游组织的定义4

三、对旅游概念的进一步探讨4

第二节 旅游的本质与特征7

一、旅游本质的认识框架7

二、旅游的本质规定9

三、旅游的基本属性11

四、旅游的特征13

第三节 旅游业15

一、旅游业的概念15

二、旅游业的性质17

三、旅游业的特点19

一、旅游者的概念22

第四节 旅游者22

二、旅游者产生的条件27

第二章 旅游现象的历史发展过程31

第一节 旅游的萌芽与发展31

一、旅游的萌芽31

二、旅游的发展32

三、旅游的出现32

一、古代旅游的社会背景33

第二节 古代旅游的形式与特点33

二、古代旅游的主要形式34

三、古代旅游的特点39

第三节 近代旅游的兴起与特点39

一、近代旅游兴起的社会背景39

二、旅行社的问世与发展40

三、近代旅游的特点42

第四节 旅游产业的形成43

一、现代旅游迅速发的社会背景43

二、现代旅游的特点45

三、旅游业产业地位的确定46

第一节 旅游资源及其特点47

一、旅游资源概念47

第三章 旅游资源及其开发47

二、旅游资源的基本特点50

三、旅游资源对旅游业发展的意义53

第二节 旅游资源分类55

一、关于旅游资源的分类标准55

二、自然旅游资源56

三、人文旅游资源59

第三节 旅游资源评价64

一、旅游资源的评价及其意义64

二、旅游资源的评价标准65

三、旅游资源评价的内容68

四、旅游资源评价的方法69

一、旅游资源开发概念72

二、旅游资源开发的基本条件72

第四节 旅游资源开发与保护72

三、旅游资源开发的原则73

四、旅游资源开发的类型和方式77

五、旅游资源的保护80

第四章 旅游业的经济、环境与社会文化效应84

第一节 旅游业的产业效应模式84

一、旅游业产业效应的概念84

二、旅游效应的类型结构85

一、旅游业的积极经济效应87

第二节 旅游业的经济效应87

二、旅游业的消极经济效应91

第三节 旅游业的环境效应92

一、旅游与环境的关系92

二、旅游业对环境的积极效应93

三、旅游业对环境的消极效应94

四、旅游业与环境的协调发展94

第四节 旅游业的社会文化效应96

一、旅游业对社会文化的积极效应96

二、旅游业对社会文化的消极效应97

第二篇 旅游法律管理制度101

第一章 法律基本理论101

第一节 法的本质101

一、法的起源101

二、法的本质102

三、法的特征103

第二节 法的类型105

一、奴隶制法106

二、封建制法107

三、资本主义法108

四、社会主义法109

第三节 法与其他社会现象的关系111

一、法与国家111

二、法与政策113

三、法与道德114

第四节 法律责任116

一、刑事责任117

二、民事责任119

三、行政责任120

第五节 依法治国，建设社会主义法治国家122

一、社会主义法制及其基本要求122

二、市场经济与法制建设123

三、社会主义法的渊源123

四、依法治国，建设社会主义法治国家124

一、旅游业的发展和旅游法的产生125

第一节 旅游法的产生及其概念125

第二章 旅游法概述125

二、旅游法的概念127

第二节 旅游法的性质和特点128

一、旅游法的性质128

二、旅游法的特点131

第三节 旅游法的调整对象134

一、旅游者与旅游经营单位之间需求与供应的社会关系134

四、各个旅游经营单位内部在经营管理中形成的社会关系135

三、旅游经营单位相互之间在业务联系方面所形成的社会关系135

二、旅游经营单位与旅游相关企业之间专化协作的社会关系135

五、旅游经营单位与旅游行政管理部门之间管理、服务和监督的社会关系136

六、国家旅游行政部门与地方旅游行政管理部门之间行业管理权限划分的社会关系136

七、各级旅游行政部门和其他相关行政部门之间协调旅游发展的社会137

八、旅游行政部门与旅游事业单位管理、服务、监督的社会关系137

九、我国旅游行政部门与外国政府或旅游行政部门之间在国际旅游合作方面形成的社会关系138

十、我国旅游企业与海外旅游企业业务经营的社会关系138

第四节 旅游法的原则和任务138

一、旅游法的原则138

二、旅游法的任务141

第五节 旅游法在法律体系中的地位145

一、旅游法同宪法的关系145

二、旅游法同行政法的关系145

三、旅游法同刑法的关系146

第六节 我国旅游业的法制建设146

一、我国旅游业的发展进程146

二、我国旅游法制建设151

第七节 旅游执法工作154

第三章 旅游法律关系155

第一节 概述155

一、法律关系155

二、旅游法律关系155

第二节 旅游法律关系的构成要素157

一、旅游法律关系的主体157

二、旅游法律关系的内容161

三、旅游法律关系的客体167

第三节 旅游法律关系的特征169

一、旅游法律关系是受旅游法律规范调整的社会关系169

二、旅游法律关系是以旅游法律、法规上的权利义务为内容的社会关系169

三、旅游法律关系是一种意识的关系而不是物质关系170

第四节 旅游企业法人制度170

一、旅游企业法人的概念170

二、旅游企业法人的权利能力和经营权限172

三、旅游企业法人及其代表人的法律责任173

五、旅游企业法人的终止和结算174

四、旅游企业法人的分立和合并174

第四章 旅游法律事实176

第一节 旅游法律行为的概念176

一、旅游法律行为的特点176

二、旅游法律行为意思表示的方式177

第二节 旅游法律行为分类179

一、隶属的和平等的旅游法律行为179

三、单方的、双方的和多方的旅游法律行为180

二、有偿和无偿的旅游法律行为180

第三节 旅游法律行为的要件181

一、旅游法律行为的实质要件181

二、旅游法律行为的形式要件184

第四节 旅游代理行为185

一、旅游代理行为的概念185

二、旅游代理行为有效的要件185

三、旅游代理关系的产生、转移和终止186

二、社会现象引起的旅游法律事件188

第五节 旅游法律事件188

一、自然现象引起的旅游法律事件188

第五章 旅游法律责任189

第一节 旅游法律责任概述189

一、旅游法律责任的概念189

二、旅游法律责任的特征190

第二节 承担旅游法律责任的务件191

一、行为具有违法性191

二、行为人要有过错192

三、要有旅游损害事实的存在193

四、旅游违法行为与旅游损害事实之间的因果关系193

五、旅游违法行为的行为人要达到法定年龄和具有责任能力194

第三节 旅游法律责任分类194

一、行政责任194

二、经济责任196

三、刑事责任197

一、规定国家发展旅游事业的根本宗旨和原则198

第一节 旅游基本法的概念和主要内容198

第六章 旅游基本法198

二、规定政府主管机构在旅游事业发展中的作用和权限199

三、规定各类旅游企业的行为准则199

四、规定对旅游者合法权益的保护200

五、规定旅游资源开发利用保护的有关原则201

六、规定对外旅游关系201

七、规定奖惩措施201

第二节 旅游基本法与其他旅游法律的关系202

一、美国《全国旅游政策法》203

第三节 外国旅游基本法203

二、日本旅游基本法206

三、墨西哥旅游法207

第四节 中国旅游基本法210

一、中国制定旅游基本法的客观必要性210

二、中国旅游基本法的制定工作210

三、中国旅游基本法的内容211

一、风景名胜区的法定含义和条件213

第一节 风景名胜资源管理法律规定213

第七章 旅游资源管理法律制度213

二、风景名胜区的管理214

三、风景名胜区开展游览活动的特殊规定219

四、风景名胜区开发、利用、保护的其他法律规定220

第二节 自然保护区管理规定221

一、自然保护区的法律定义及设立条件222

二、自然保护区的分类和建立223

三、自然保护区管理机构及其职责224

四、自然保护区的管理225

第三节 文物古迹保护管理规定227

一、文物的法律定义及保护范围227

二、文物古迹的分级管理228

三、文物的保护管理229

四、奖励与处罚233

第四节 环境保护管理规定235

一、旅游环境保护及其总方针235

二、旅游环境监督管理制度236

三、旅游环境的保护237

四、奖励与处罚239

第八章 旅行社管理法规240

第一节 旅行社的概念和分类241

一、旅行社的概念241

二、旅行社的法律特征241

三、旅行社的分类和经营业务242

四、《旅行社管理条例》的适用范围243

第二节 旅行社的设立与审批243

一、旅行社的设立条件及申报243

二、旅行社的审批245

三、旅行社的变更和终止246

第三节 旅行社分支机构的管理248

一、旅行社分社248

二、旅行社门市部249

第四节 旅行社的经营管理250

一、旅游业务经营规则250

二、旅行社对旅游者权益的保护252

三、旅行社质量保证金制度253

四、监督检查制度254

第五节 中外合资旅行社试点管理办法255

一、中外合资旅行社的设立条件255

二、审批程序256

三、经营管理257

第九章 旅游饭店管理法律制度258

一、饭店的产生及发展259

第一节 旅游饭店概述259

二、旅游饭店的概念和特征261

三、旅游饭店法规的作用263

第二节 旅游饭店基本建设管理264

一、旅游饭店基本建设程序264

二、外商投资建设旅游饭店审批程序268

三、使用国际商业贷款建设旅游饭店的程序269

第三节 旅游饭店的权利和义务272

一、旅游饭店与旅客间的权利和义务272

二、旅游饭店与其他方面的权利和义务277

三、旅游饭店的法律责任278

第四节 旅游饭店星级评定制度280

一、星级评定的范围和标准280

二、星级评定机构282

三、星级评定工作的程序283

四、星级评定中的复核制度284

第一节 旅游交通法规概述286

一、旅游交通的地位和作用286

第十章 旅游交通法规286

二、旅游交通运输中的法律关系和问题288

第二节 旅游交通法规的原则290

一、安全运输的原则291

二、合理运输的原则292

三、计划运输原则292

第三节 旅游交通法规的规定293

一、法律关系的凭证、依据、生效、中止293

二、旅游者的主要权利293

三、旅游交通运输部门的主要权利295

四、旅游者意外伤害、行李包裹事故的责任296

第四节 旅游交通运输法296

一、调整旅游交通运输关系的国内法297

二、旅游交通运输方面的国际组织298

三、旅游交通运输方面的国际公约302

第十一章 旅游者入、出境管理法律制度308

第一节 外国人入出中国国境的管理制度308

一、外国人入出中国国境的总则308

二、关于外国人入境309

三、外国人在中国居留与住宿登记315

四、外国人来华旅行318

五、出境318

六、入出境证件检查319

七、对违反入出境管理法者的处罚319

第二节 中国公民出入境管理制度321

一、中国公民出入国境管理总则321

二、中国公民出境321

三、中国公民入境325

五、证件管理326

四、中国公民出入境检查326

六、对违反《公民出入境管理法》者的处罚327

第三节 我国的出入境检查制度328

一、边防检查制度328

二、安全检查制度330

一、海关的概念331

二、海关的任务331

第四节 海关检查制度331

第五节 国境卫生检疫制度352

一、国境卫生检疫的内容352

二、国境卫生检疫机关及其职责352

三、国境卫生检疫的任务353

四、违反《国境卫生检疫法》的法律责任356

五、需要特别说明的问题357

第十二章 导游人员管理法规制度358

二、导游人员资格考试359

第一节 导游人员管理概述359

一、导游人员概念359

三、导游人员证书361

四、导游证的分类362

五、不得颁发导游证的情形363

六、颁发导游证的期限及有关规定366

七、导游人员资格证书与导游证367

第二节 导游人员等级考核制度及标准367

一、导游人员等级考核制度368

二、导游员职业等级标准369

第三节 导游人员的权利和义务372

一、概述372

二、导游人员的权利373

三、导游人员的义务376

四、其他有关规定381

第十三章 旅游安全管理法规382

二、旅游安全管理机关及其职责383

一、旅游安全管理工作的原则和方针383

第一节 旅游安全管理的主要内容383

第二节 旅游安全事故的处理385

一、旅游安全事故的等级385

二、事故处理的一般程序386

三、外国旅游者重大伤亡事故处理389

第三节 风景名胜区、公园安全管理392

第四节 旅游涉外饭店安全管理393

三、安全卫生部门的职责规定394

二、饭店总经理安全管理职责规定394

一、旅游涉外饭店安全管理任务的规定394

四、饭店员工安全保卫工作职责规定395

五、饭店重点部位和贵重物品安全管理规定396

第五节 游艺机和游乐设施安全管理397

一、设计、生产、销售安全规定397

二、采购、安装、验收安全管理398

三、运营安全管理399

第六节 漂流旅游安全管理规定399

二、漂流旅游安全管理职责的规定400

一、漂流旅游性质和安全要求400

三、漂流旅游企业经营安全的规定401

四、开展漂流旅游安全必备条件的规定401

五、漂流旅游意外事故处理和报告规定402

第七节 客运架空索道安全管理403

一、安全审查制度403

二、运营安全管理403

三、安全监察管理404

第十四章 旅游购物法律制度405

第一节 概念405

一、消费者、经营者的概念及其特征405

二、对消费者权益保护的目的407

三、经营者与消费者进行交易的原则408

四、消费者权益保护法的适用范围及与其他法律、法规的关系409

第二节 消费者的权利410

一、消费者的安全权410

三、消费者的自主选择权411

二、消费者的知情权411

四、消费者的公平交易权412

五、消费者的求偿权412

六、消费者的结社权413

七、消费者的知识权413

八、消费者人格尊严、民族风谷习惯的尊重权414

九、消费者的监督权415

第三节 经营者的义务415

一、经营者有保证产品质量和履行合同的义务415

二、经营有接受消费者监督的义务416

三、经营者履行保证商品和服务安全的义务417

四、经营者有向消费者提供商品和服务真实信息的义务418

五、经营者有标明其真实名称和标记的义务418

六、经营者有向消费者出具购货凭证或服务单据的义务419

七、经营者有保证商品或服务质量、性能、用途、有效期及其真实宣传商品和服务质量的义务419

八、经营者有对其销售的商品或服务承担 三包 的义务420

一、我国消费者权益保护机关421

第四节 消费者权益保护机关及其职责421

九、经营者有尊重消费者人格权的义务421

二、消费者权益保护机关的职责422

第五节 争议的解决及法律责任425

一、消费者及经营者争议的解决425

二、法律责任425

第十五章 旅游市场与价格管理法规432

第一节 《中华人民共和国反不正当竞争法》概述433

一、反不正当竞争法的概念和调整对象433

二、市场交易的原则436

三、不正当竞争行为的种类439

四、不正当竞争行为的监督检查445

第二节 旅游市场价格管理446

一、旅游市场价格管理的基本原则447

二、旅游市场价格违法行为及制裁448

第十六章 娱乐场所管理制度450

第一节 概述450

二、审核批准451

一、设立条件451

第二节 娱乐场所的设立451

三、从业人员要求452

四、禁止事项453

第三节 娱乐场所的经营活动453

一、经营活动的行业管理453

二、台球、电子游戏机娱乐场所的管理454

三、 卡拉OK 娱乐活动场所的管理455

四、歌舞娱乐场所的管理456

第四节 娱乐场所的治安管理与处罚规定459

一、娱乐场所的治安管理459

二、处罚规定460

第七章 公司法律制度463

第一节 我国《公司法》概述463

一、公司的概念和特征463

二、我国《公司法》的特点465

三、我国《公司法》的原则465

四、我国《公司法》的作用467

第二节 有限责任公司468

一、有限责任公司的概念和特征468

二、有限责任公司的设立468

三、有限责任公司的组织机构470

四、有限责任公司的公司债券475

五、有限责任公司的破产、解散和清算476

第三节 股份有限公司477

一、股份有限公司的概念与特征477

二、股份有限公司的设立479

三、股份有限公司的机构482

四、股份有限公司的股份发行与转让485

五、上市公司488

第四节 违反《公司法》的法律责任489

一、公司违反《公司法》的法律责任489

二、发起人、股东违反《公司法》的法律责任490

三、董事、监事、经理违反公司法的法律责任491

四、有关国家机关和直接责任人员违反公司法的法律责任491

五、有关单位或者个人违反公司法的法律责任492

第三篇 旅游卫生与意外事故自我防范495

第一章 旅游前的准备495

第一节 旅游卫生与健康检查495

一、旅游方式的选择495

二、旅游前应了解的卫生信息497

三、旅游前的健康检查498

四、有某些疾病者不宜旅游499

五、根据身体条件选择旅游目的地500

六、根据自身条件选择旅游时间501

七、根据身体条件选择旅游项目501

八、各种病人旅游方式的选择502

九、到高原旅游要作的准备510

第二节 旅行物品的准备510

一、生活急需品的准备511

二、旅游前药品的准备511

四、药品的批文及有效期513

三、急救药品的准备513

五、计算儿童及老年人的用药剂量514

六、旅游鞋的选择514

七、旅游者内衣的卫生要求515

八、旅游前食品的准备516

九、女性旅游者可准备的美容护肤品517

十、准备健康信息卡517

一、选择合法旅行社518

第三节 旅行社与旅游线路的选择518

二、不同类型的旅行社519

三、旅行社责任和义务520

四、旅行社质量保证金制度521

五、旅游意外保险525

六、旅行社的服务标准527

七、旅行社的产品--旅游线路528

八、著名旅游线路529

第一节 随团旅游与旅行社的选择537

一、随团旅游注意事项537

第二章 现代旅游自我防范537

二、旅行前旅行社的选择538

第二节 识破行骗伎俩539

一、参团旅行防骗24招539

二、各省市旅游投诉电话543

第一节 合同发展简史547

一、古代合同法547

第一章 旅游合同547

第四篇 旅游纠纷与合同赔偿547

二、近代合同法548

三、我国合同法律制度的沿革550

第二节 合同与合同法551

一、合同的概念551

二、合同法的概念552

三、合同的类型553

四、合同的订立556

五、合同的履行561

六、违约责任565

七、合同纠纷的解决567

第三节 合同的法律特征与法律法规体系569

一、合同的法律特征569

二、合同的法律法规体系571

三、我国的合同法律制度573

第四节 旅游合同583

一、旅游合同的概念和作用583

二、旅游合同的内容585

三、旅游合同的种类587

第五节 旅游合同的订立和履行590

一、旅游合同的订立590

二、旅游合同的履行592

三、旅游合同履行的担保593

第六节 旅游合同的法律效力594

一、旅游合同的法律约束力594

二、无效的旅游合同595

三、无效旅游合同的确认和处理596

一、旅游合同的变更和终止597

第七节 旅游合同的变更、解除、转让和终止597

二、旅游合同的转让和终止599

第八节 违反旅游合同的责任600

一、违反旅游合同的责任要件601

二、追究违反旅游合同责任的措施601

三、免除责任的条件602

第九节 旅游合同的管理603

一、旅游合同的管理机关603

三、国家公证机关对旅游合同的公证和监督604

二、金融机关对旅游合同的管理604

附：有关合同示范文本605

第二章 旅游侵权与侵权行为615

第一节 旅游侵权行为615

一、旅游侵权行为的概念615

二、旅游侵权行为民事责任的特点616

三、旅游侵权民事责任与旅游合同违约责任的区别616

一、国外有关侵权行为的法律规定617

第二节 国内外有关侵权行为的法律规定617

二、我国有关侵权行为的法律规定619

第三节 旅游侵权行为的民事责任的构成要件620

一、旅游侵权行为的民事责任的四个构成要件620

二、旅游侵权行为的民事责任的减免要件621

第四节 饭店侵权行为621

一、饭店对旅客财物的法律责任621

二、饭店对旅客人身安全的法律责任624

第五节 其他旅游经营者侵权行为625

一、旅行社的侵权行为625

二、餐厅的侵权行为626

第三章 旅行中人身损害赔偿与责任赔偿628

第一节 人身损害赔偿概述628

一、人身与人身损害628

二、人身损害赔偿的功能630

三、人身损害赔偿责任的概念和特征631

四、人身损害赔偿责任与侵权责任632

一、人身损害赔偿归责原则概述633

第二节 人身损害赔偿责任的归责原则633

二、过错责任原则636

三、过错推定原则639

四、无过错责任原则642

五、公平责任原则644

第三节 人身损害侵权责任方式648

一、侵害人身民事责任方式概述648

二、人身侵权责任的方式和适用652

一、人身损害赔偿的诉讼时效656

第四节 人身损害赔偿的诉讼时效656

二、人身损害赔偿责任的最长时效657

第五节 人身损害特殊侵权赔偿责任658

一、产品侵权责任658

二、动物致人身损害赔偿责任663

第六节 人身损害赔偿法律关系及赔偿原则667

一、人身损害赔偿法律关系667

二、人身损害赔偿的原则672

一、人身损害赔偿的范围与确定概述679

第七节 人身损害赔偿的范围与赔偿办法679

二、人身损害的常规赔偿680

三、丧失劳动能力的赔偿684

四、丧葬费赔偿685

五、对间接受害人的抚养损害赔偿686

六、侵害物质性人格权慰抚金赔偿692

第四章 旅游投诉699

一、旅游投诉的概念700

二、旅游投诉的条件700

第一节 旅游投诉概述700

第二节 旅游投诉管理机关701

一、旅游投诉管理机关的设置701

二、国家旅游投诉管理机关702

三、地方旅游投诉管理机关703

第三节 旅游投诉管辖规定703

一、旅游投诉管辖的原则703

二、级别管辖704

三、地域管辖704

第四节 旅游投诉受理程序的规定706

四、共同管辖、选择管辖和指定管辖706

一、旅游投诉的条件707

二、投诉人递交投诉状707

三、投诉者与被投诉者的权利和义务709

第五节 旅游投诉处理程序规定709

一、受理条件的审查710

二、被投诉者的书面答复710

三、调解710

四、处理决定711

五、行政处罚及其他处罚711

第五章 旅游纠纷的基本理论713

第一节 旅游纠纷概述713

一、旅游纠纷的含义713

二、旅游纠纷的种类714

三、解决旅游纠纷的方式715

一、国内旅游纠纷仲裁717

第二节 旅游纠纷的仲裁717

二、涉外旅游纠纷仲裁722

第三节 旅游经济纠纷仲裁723

一、旅游经济纠纷仲裁的概念723

二、仲裁的管辖和仲裁协议725

三、仲裁程序726

第四节 旅游纠纷的诉讼729

一、诉讼的概念729

三、诉讼的权利730

二、诉讼的原则730

四、诉讼的义务731

五、诉讼中值得注意的几个问题731

第五节 旅游经济纠纷的诉讼734

一、旅游经济诉讼的概念734

二、旅游经济诉讼的原则734

三、案件管辖735

四、人民法院经济审判庭的收案范围736

五、旅游诉讼参加人736

六、国内旅游经济纠纷的诉讼程序737

七、审判监督程序742

八、特别程序742

九、涉外经济、旅游经济诉讼743

第六章 旅游者的投诉心理746

第一节 旅游者投诉原因的分析746

一、正确处理投诉的意义746

二、引起旅游者投诉的原因747

一、冲突发生过程中宾客的心理特点749

第二节 旅游者投诉的心理与对策749

二、旅游者投诉时的心理特点750

三、处理投诉的程序和要点750

第七章 旅行社对旅游者损害的合理赔偿753

第一节 旅行社的权利与义务753

一、旅行社与旅游者的权利义务关系753

二、旅行社与相关行业部门的权利义务关系754

三、旅行社与旅游行政管理部门之间的权利义务关系755

二、旅行社法律责任分类756

第二节 旅行社的法律责任756

一、法律责任的概念756

三、旅行社承担法律责任的限度757

第八章 旅游经济犯罪及其刑罚759

第一节 旅游经济犯罪概述759

一、旅游经济犯罪的定义759

二、旅游经济犯罪的特征760

第二节 旅游经济犯罪构成要件761

一、旅游经济犯罪客体762

二、旅游经济犯罪客观方面的要件763

三、旅游经济犯罪主体765

四、旅游经济犯罪主观方面的要件766

第三节 对旅游经济犯罪的刑罚767

一、对旅游经济犯罪分子刑罚的性质767

二、对旅游经济犯罪分子刑罚的目的768

三、对旅游经济犯罪分子刑罚的种类769

一、管理学有关概念的界定773

第一节 管理概述773

第一章 现代旅游企业管理基本理论773

第五篇 现代旅游企业综合管理773

二、管理的含义及作用777

三、管理学的特性781

四、管理学的研究对象和内容787

第二节 管理思想的发展史791

一、早期的管理实践与管理思想791

二、管理权与所有权的分离797

三、管理理论的萌芽798

四、古典管理理论804

五、管理科学理论813

六、现代管理思想815

七、管理学展望821

八、现代管理原理824

九、现代管理方法830

第三节 企业环境管理839

一、企业839

二、企业与环境的关系846

三、企业环境管理的基本目的851

第四节 现代企业经营管理新观念855

一、系统观念855

二、效益观念860

三、以人为中心的观念863

四、市场观念868

五、权变观念871

一、旅游管理概论874

第五节 旅游管理874

二、旅游管理的任务875

三、旅游管理的性质与特点876

第二章 现代旅游企业882

第一节 旅游企业882

一、旅游企业的类别882

二、旅游企业的特点883

第二节 现代企业制度884

一、企业制度884

二、现代企业制度的特征886

三、企业法人制度887

第三节 中国旅游企业制度改革889

一、公司889

二、公司的管理体制891

三、旅游企业公司制改造893

第三章 旅游企业战略管理896

第一节 企业战略的形成与重要意义896

一、企业管理形态的发展896

二、企业战略管理思想的历史发展898

三、服务产品的特点与服务生产系统899

四、我国旅游企业实施战略管理的必要性和意义902

第二节 旅游企业战略的基本理论905

一、旅游企业战略的概念与特征905

二、旅游企业战略的层次与种类908

三、旅游企业战略网络911

第三节 旅游企业战略管理912

一、战略管理的概念与原则912

二、旅游企业战略管理的过程915

三、战略管理与战略管理者、组织结构和企业文化917

第四章 旅行社业务设计919

第一节 旅行社业务流程919

一、旅游销售919

二、旅游接待919

三、出国手续920

一、市场原则921

二、效益原则921

第二节 旅行社旅游业务设计原则921

三、特色原则922

四、优化原则922

第三节 旅行社旅游业务设计基础923

一、时差923

二、旅游设计资料927

第四节 旅行社旅游线路设计937

一、旅游线路设计内容938

二、旅游航程规划941

一、旅行社管理的定义与特点943

第五章 旅行社管理943

第一节 旅行社经营管理943

二、旅行社管理中的弊端948

三、旅行社管理的要素、职能与基本原则951

第二节 旅行社的战略管理与计划管理958

一、旅行社经营战略的概念与特征958

二、旅行社经营的战略思想962

三、旅行社经营战略的管理964

四、旅行社计划管理971

第六章 旅行社财务管理988

第一节 旅行社融资、投资管理988

一、旅行社的融资管理988

二、旅行社的投资管理988

第二节 经营预算与成本管理989

一、经营预算989

二、成本管理991

三、流动资金的管理992

四、进行 五力 分析993

第七章 旅行社战略管理995

第一节 旅行社竞争性优势分析995

一、旅行社内部因素分析995

二、可持续性竞争优势的标准997

第二节 建立竞争性优势998

一、价值链998

二、旅行社持续增长应考虑的三个层面999

一、扩展、进入方式1001

第三节 旅行社在国内、国际环境的战略1001

二、合作战略1002

第八章 旅行社的市场营销管理1010

第一节 旅游营销概述1010

一、旅游营销1010

二、旅游营销的操作运行1013

三、旅游营销与计划操作的协调1025

四、旅游产品的开发与更新1029

五、旅游营销成功的要素1031

第二节 旅行社的目标市场细分与市场定位1033

一、旅行社的市场细分1034

二、旅行社目标市场的选择1038

三、旅行社的市场定位1044

第三节 旅行社的产品开发1046

一、旅行社产品开发的决定因素1046

二、旅行社产品的形态1048

三、旅游线路设计的原则1052

四、旅行社产品开发的过程1055

第四节 旅行社的销售策略1062

一、旅行社的价格策略1062

二、旅行社的渠道策略1068

三、旅行社产品销售过程的管理1076

四、旅行社的售后服务1079

第五节 旅行社的促销管理1083

一、旅行社产品促销策略的制定1083

二、旅行社促销目标的确定与促销预算1085

三、旅行社促销要素组合策略1089

四、旅行社促销效果的测定1092

第九章 旅行社接待管理1094

第一节 旅游接待计划1094

一、接待计划的制作1094

二、接待计划的寄送1097

三、接待计划的变更1098

四、接待计划操作规范1098

一、旅游接待1099

第二节 旅行社接待业务流程1099

二、旅游接待业务操作规范1101

三、旅游接待服务规范1102

第三节 团体旅游业务1103

一、团体旅游的分类1104

二、团体旅游费用计算1105

三、团体旅游业务内容1108

第四节 散客旅游业务1122

一、散客旅游产品1122

二、旅行社门市业务1128

三、票务业务1137

第五节 结算业务流程1149

一、国际结算业务1149

二、旅行社的国内结算管理1151

第十章 旅行社的风险管理1153

第一节 旅行社的经营风险及其识别1153

一、旅行社经营风险的含义1153

二、旅行社经营风险的类型1154

三、旅行社经营风险的识别1154

第二节 旅行社经营风险的评价1156

二、旅行社经营风险的可能性评价1157

第三节 旅行社风险管理的目标1161

一、确定风险管理目标的基本原则1161

二、旅行社风险管理的目标1162

第四节 旅行社风险管理的组织与控制1164

一、旅行社风险管理的组织1164

二、旅行社风险管理的控制1166

第十一章 旅行社人力资源的管理1167

第一节 概述1167

一、人力资源开发与管理的内涵1167

二、人力资源开发与管理的基本内容1170

三、旅行社人力资源开发与管理的特性1173

四、旅行社人力资源开发与管理的意义1174

第二节 旅行社员工的聘任与再教育1176

一、旅行社的人力资源规划1176

二、旅行社员工的选聘1179

三、旅行社员工的培训1183

第三节 旅行社员工绩效的考核1185

一、绩效的性质与特点1185

二、旅行社绩效考评的作用1186

三、旅行社绩效考评的原则1187

四、旅行社绩效考评的种类与内容1188

第四节 旅行社员工的报酬1189

一、旅行社确定报酬的依据和原则1190

二、旅行社报酬的构成1191

三、旅行社的报酬与激励1193

第五节 旅行社的企业文化1195

一、旅行社企业文化的构成要素1195

二、旅行社企业文化建设的重要作用1198

三、旅行社企业文化的特点1199

第十二章 旅行社的旅游服务采购管理1201

第一节 旅游服务的类型1201

一、旅游交通服务1201

二、旅游住宿服务1206

三、旅游餐饮服务1213

四、旅行社接待服务1215

五、旅游吸引物1215

六、其他旅游服务1215

第二节 旅行社旅游采购的原则和策略1215

一、旅游采购的原则1216

二、旅游采购的策略1217

三、旅游服务供需关系的调整1219

一、交通服务采购1220

第三节 旅行社旅游服务采购的程序与方法1220

二、住宿服务采购1228

三、餐饮服务采购1233

四、游览景点和参观单位服务采购1234

五、旅游购物和娱乐服务采购1234

六、旅行社接待服务采购1234

第十三章 旅游信息处理1236

第一节 旅游信息分类1236

一、按旅行社的经营业务划分1236

二、按旅游市场信息划分1236

三、按信息处理方法划分1238

第二节 旅行社信息管理系统1240

一、旅行社信息管理系统的总体设计1240

二、旅游产品设计与销售信息处理子系统1249

三、旅游服务采购与旅游接待服务信息处理子系统1254

四、旅行社结算与成本费用核算信息处理子系统1257

五、旅行社劳动力资源管理与办公室自动化1260

第三节 展望信息处理1261

第六篇 典型旅游纠纷与合理赔偿案例1267

机票涨价由谁负责1267

当旅游无法继续的时候1268

变味之旅可否 退货1270

骑马事故1272

由旅游人身伤害赔偿案所引起的法律思考1273

游客总是对的1278

旅游产品--线路要实行监督控制1279

消费者在接受服务时有权受到商家的保护1280

旅游，审好合同再上路1282

旅游团 成了 猪仔团1286

轮船误点，错过赏景时机1287

争观风景，造成残废1289

游客死他乡，责任无人认帐1290

少了一位游客1291

法制观念淡薄的结果1292

变化1296

旅游企业要重视法律上的权利、义务和责任1297

被食物中异物损伤，经营者应负赔偿责任1300

假导游带团之后1303

消费者永远是上帝1305

面对变化之时1307

金戒指风波1309

强卖的瓜不甜1310

销售合格产品也会侵犯消费者的权益吗1313

这样的赔偿该不该1316

交通部门工作失误的代价1317

旅游线路过 旺 应避开1318

为一本《走向法庭》而走上法庭1319

旅客走散之后1322

酒店乱收长话费，消费者有权获双倍赔偿1324

寻呼台误传信息的后果1326

服务不标准，游客难顺心1329

荣先生的上诉事件1331

经济纠纷竟扣游客为人质1334

回扣给人的思索1336

外来公司在饭店内搞活动发生纠纷1337

客人在饭店内斗殴1338

警卫队长的烦恼得到了解决1339

心中永远装着游客的安全1340

长途汽车站未尽告知义务乘客漏乘应承担责任1341

见利忘义的旅行社1343

火车晚点致卧铺票作废，车站应负赔偿责任1344

因列车乘务人员失职造成旅客人身伤害，铁路企业应负赔偿责任1346

火车站乱收 送票费 ，应予退还1349

行李损坏承运人应负赔偿责任1350

航班延误、取消，承运人应负赔偿责任1353

出外旅行、安全第一1357

明确责任，合理赔偿1358

娱乐场所设施不安全导致人亡1361

导游迷途，游人遭罪1364

违背旅游约定责任归谁1365

旅游社应否对游客意外伤害负赔偿责任1367

原告也不一定能胜诉1370

不按约兑现旅游活动内容，必须承担违约责任1371

随团旅游期间游客食物中毒，人身受到伤害，谁应承担赔偿责任1373

旅行社私自将旅游业务转承包，导致旅游者权益受损害，应承担违约责任1375

辅助性旅游企业过错造成旅游者伤亡，旅行社承担赔偿责任后，有权向造成事故的过错方追偿1378

旅游消费者有权要求经营者防止对其安全可能造成的危险1381

旅游过程中因受惊恐，是否不论后果如何，都适用精神损害赔偿1382

旅行社过失致消费者财产损失，应承担赔偿责任1385

53名游客在寒风中被 晾 6个半小时1387

超标收费对簿公堂1388

消费者协会处理旅游纠纷的程序有哪些1390

旅游组织混乱后患无穷1391

旅行社盲目收费1395

导游职业道德很重要1397

陪同不受欢迎1397

一条名牌裤子与7000元赔偿费1399

游客被转团了1400

超级旅行团，旅行真是难1401

误机，谁的错1402

旅游日程的好坏直接关系到旅行质量1404

旅游旺季也要达到服务标准1405

第七篇 展望新世纪旅游业1409

第一章 中国旅游业的发展趋势1409

第一节 旅游业始终奋斗的目标--确立支柱产业地位1409

一、对几项经济指标的评估1410

二、远期目标--2020年1413

三、多功能多目标体系1414

第二节 树立可持续发展战略1415

一、培育绿色观念1416

二、推行绿色开发1417

三、生产绿色产品1419

四、开展绿色经营1421

第三节 形成完善的旅游产业结构1421

一、行业结构的优化1422

二、市场结构的优化1423

三、产品结构的优化1424

四、行业联动，社会协作1424

第四节 促进的协调的区域发展1426

一、政府主导型的旅游发展机制已经形成1426

二、东西部的布局和关系1427

三、区域旅游1427

四、旅游城市的作用越来越大1428

五、城乡互动1429

第五节 完成集约型增长方式的转变1430

第六节 开拓知识化管理之路1432

一、从经验管理到知识化管理1432

二、知识化管理的任务1433

三、知识化管理的开拓1434

第七节 突出文化性竞争1435

一、文化性的竞争是竞争的根本1435

二、在具体的发展过程中将会有四处注重1436

一、全国加强环境建设1438

第八节 开创国际化发展模式1438

二、体制和机制的创新1440

三、建设举国竞争体制1441

第九节 建立规范的法治体系1442

一、旅游立法体系化1443

二、旅游执法权威化1443

三、旅游法治体系的深化与扩大1444

二、发展前景的预测1445

一、大中华旅游圈的概念1445

第十节 大中华旅游圈的兴起1445

三、发展条件1446

第二章 旅游业ISO质量认证1447

第一节 ISO概述1447

一、ISO的概念1447

二、ISO的发展历程1448

三、ISO9000基本概念1449

四、ISO9000的特点和作用1451

五、ISO9000的基本内容1454

六、申请ISO9000认证的有关知识1455

七、ISO应用范围1460

第二节 质量认证1461

一、质量认证的概念1461

二、质量认证的主要意义1463

三、认证的必要性1464

四、质量认证的根本动力1466

五、认证的工作程序1466

六、认证咨询的服务程序1468

七、认证工作的有效性1469

八、质量工作认证工作的主要原则1471

九、认证机构的壮大1472

十、质量认证取得的实效1472

十一、企业申请质量认证的基本条件1473

十二、企业申请认证应考虑的几个问题1474

十三、企业产品认证工作流程1475

十四、质量体系认证的程序1479

十五、企业通过ISO9000认证以后应考虑的几个问题1480

十六、质量认证的类型1482

十七、国家技术监督局对质量认证工作的原则1483

十八、中国质量认证与国际互认制度1484

十九、ISO认证在我国已经进入高潮1486

二十、质量认证的管理工作1487

二十一、质量认证工作的误区1488

第三节 旅游走上认证之路1491

一、ISO9000标准与旅游标准化1492

二、旅游业在新世纪要作支柱产业1492

三、旅游配套设施改善为质量认证作好铺垫1494

四、旅行社与ISO9000质量认证1495

第三章 旅游业与电子商务1497

第一节 电子商务概述1497

一、电子商务的概念1497

二、电子商务的几个优点1498

三、电子商务的产生和发展1499

四、电子商务对社会经济产生的影响1502

六、电子商务应用的三种类型1504

五、电子商务的几个功能1504

七、电子商务应用系统的构成1505

第二节 国外电子商务的发展状况1507

一、北美的发展状况1507

二、亚洲电子商务发展状况1508

三、日本电子商务的发展状况1510

四、电子商务的现状1511

六、电子商务七戒1512

五、未来的电子商务1512

第三节 我国电子商务发展需迫切解决的几个问题1514

一、网络基础设施建设1514

二、政府的角色定位1514

三、网络安全1515

四、网上支付1515

五、电子商务法律1516

六、企业网络意识淡薄、计算机应用水平落后1516

七、企业经营方式陈旧、管理水平落后1516

一、旅行业：透明化1517

八、商家信誉1517

第四节 完美无缺的电子商务1517

二、创造新的优势1520

三、新的旅程1522

第五节 电子商务发展策略简析1522

一、电子商务的主要特点1522

二、电子商务发展前途无量1524

三、中国电子商务发展1525

第六节 对于我国旅游业发展电子商务的可行性研究1528

一、我国旅游业应用电子商务的必要性1528

二、我国旅游业应用电子商务的可能性1529

三、我国旅游业开展电子商务的紧迫性及现实意义1531

第七节 我国旅游业电子商务基本框架构想1533

一、简析世界电子商务基本市场角色构成1533

二、我国旅游业电子商务现状1534

三、我国旅游业电子商务基本框架构想1536

一、近期我国旅游电子商务存在的问题1538

第八节 我国电子商务现存问题1538

二、对于我国旅游业电子商务发展的策略1539

第九节 加入WTO旅游电子商务方兴未艾1540

一、旅游电子商务--未来不梦1541

二、市场竞争和WTO的挑战1542

三、旅游电子商务的市场策略1542

四、旅游电子商务发展的几个关键因素1544

第十节 旅游网站 钱 程似锦 风险投资一见倾心1546

第十一节 关于发展我国旅游业电子商务的几点思考1547

一、转变观念，迎接旅游业电子商务1548

二、冷静认识和看待电子商务带来的问题1549

三、发展我国旅游业电子商务的几点建议1552

第四章 旅游业与加入WTO1554

第一节 WTO概述1554

一、WTO简介1554

二、世界贸易组织的产生过程1555

三、WTO的主要职能1556

四、WTO的基本原则1557

五、世贸组织在世界经贸发展中的主要作用1558

六、我国加入WTO的意义1559

七、加入世贸组织的十大利益1560

八、加入世贸组织的程序1562

第二节 WTO与中国1563

一、世贸组织需要中国，中国需要世贸组织1563

二、我国加入WTO的必要性1568

三、中国 入世 后的权利1575

四、中国 入世 后的义务1577

第三节 WTO与旅游业1580

一、我国企业如何应对 入世 的机遇和挑战1580

二、我国加入WTO对国内旅游业是个好消息1582

三、加入WTO对国内旅游业的影响1583

四、加入WTO旅游的机遇1589

五、加入WTO将为我国旅游业带来什么1591

六、旅游业不应以 保护 心态对待WTO冲击1593

八、 入世 后旅游业应如何发展1594

七、对于我国加入WTO旅游业要做好的几项工作1594

第八篇 旅游相关法律法规及国家、行业标准1599

第一章 旅游企业质量监督管理1599

旅行社质量保证金暂行规定1599

旅行质量保证金暂行规定实施细则1600

旅行社质量保证金赔偿暂行办法1606

旅行社质量保证金赔偿试行标准1609

旅行社质量保证金财务管理暂行办法1611

全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法1613

第二章 旅游企业行业管理1616

旅行社管理条例1616

旅行社管理条例实施细则1622

导游人员管理条例1632

旅游安全管理暂行办法1636

旅游安全管理暂行办法实施细则1638

关于加强旅行团餐饮质量管理的意见1642

旅行社办理旅游意外保险暂行规定1649

风景名胜区管理暂行条例1653

旅行社经理资格认证管理规定1655

旅游投诉暂行规定1659

第三章 旅游企业相关标准1664

导游服务质量1664

星级饭店客房客用品质量与配备要求1673

旅行社国内旅游服务质量要求1693

旅游汽车服务质量1699

旅游服务基础术语1710

旅游涉外饭店星级的划分与评定1717

饭馆(餐厅)卫生标准1742

旅店业卫生标准1743

文化娱乐场所卫生标准1746

旅游行业对客人服务的基本标准(试行)1749

第四章 相关法律、法规1755

中华人民共和国公司法1755

中华人民共和国价格法1790

中华人民共和国民法通则1797

中华人民共和国合同法1818

中华人民共和国消费权益保护法1863

欺诈消费者行为处罚办法1871

中华人民共和国产品质量法1872

中华人民共和国反不正当竞争法1883

中华人民共和国食品卫生法1888

中华人民共和国保险法1898

中华人民共和国外国人入境出境管理法1918

中华人民共和国公民出境入境管理法1923

中华人民共和国民事诉讼法1926

中华人民共和国仲裁法1965

中华人民共和国行政诉讼法1975

中华人民共和国行政复议法1985

中华人民共和国国家赔偿法1994

中华人民共和国行政处罚法2002

中华人民共和国民用航空法2012

中华人民共和国道路交通管理条例2046

道路交通事故处理办法2062

铁路旅客运输损害赔偿规定2070