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目录1

第1章 导游服务1

1.1 导游服务的产生和发展1

1.1.1 古代旅行中向导服务的产生1

1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展2

1.1.3 我国导游队伍的产生和发展3

1.1.4 导游服务发展的主要特征4

1.2 导游服务的概念、类型和范围5

1.2.1 导游服务的概念和理解5

1.2.2 现代导游服务的类型6

1.2.3 导游服务范围8

1.3.1 导游服务的性质9

1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用9

1.3.2 导游服务的特点12

1.3.3 导游服务的地位和作用14

1.4 导游服务的发展趋势17

1.4.1 未来旅游活动发展趋势17

1.4.2 导游服务的发展趋势18

本章小结19

思考题19

阅读资料20

第2章 导游员22

2.1 导游员的概念与分类22

2.1.1 导游员的概念22

2.1.2 导游员的分类23

2.2 导游员的职责26

2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责27

2.2.1 导游员的基本职责27

2.3 导游员的素质和修养29

2.3.1 导游员的素质30

2.3.2 导游员的修养38

2.4 导游员的职业道德和行为规范40

2.4.1 导游员的职业道德41

2.4.2 导游员的服务态度44

2.4.3 导游员的行为规范45

2.5 导游员的培训与考核47

2.5.1 导游员的培训47

2.5.2 导游员的考核51

阅读资料54

本章小结54

思考题54

第3章 导游服务程序59

3.1 导游服务规范的必要性59

3.1.1 导游服务规范化的必要性59

3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措60

3.2 导游服务集体63

3.2.1 导游服务集体的任务64

3.2.2 导游服务集体的协作共事64

3.2.3 导游服务集体协作共事的原则64

3.3 地方陪同导游服务程序65

3.3.1 服务准备66

3.3.2 迎接服务70

3.3.3 入店服务75

3.3.4 核对、商定日程76

3.3.5 参观游览服务77

3.3.6 其他服务79

3.3.7 送站服务81

3.3.8 后续工作85

3.4 全程陪同导游服务程序87

3.4.1 服务准备87

3.4.2 首站（入境站）接团服务90

3.4.3 进住饭店服务91

3.4.4 核对商定日程91

3.4.5 各站服务92

3.4.6 离站服务93

3.4.7 途中服务93

3.4.8 末站（离境站）服务94

3.4.9 后续工作95

3.5 景区景点导游服务程序95

3.5.1 服务准备95

3.5.2 导游服务95

3.5.3 送别服务96

3.6 出境旅游领队服务程序97

3.6.1 准备工作97

3.6.2 接待工作98

3.6.3 后续工作99

3.7.1 散客旅游服务类型100

3.7 散客旅游服务程序100

3.7.2 散客旅游服务程序101

本章小结102

思考题102

实训项目103

阅读资料104

第4章 导游服务技能109

4.1 导游员的带团技能109

4.1.1 导游员带团的特点与原则110

4.1.2 塑造良好的导游员形象111

4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作114

4.1.4 导游员带团时应注意的几个问题116

4.2.1 提供心理服务的必要性119

4.2 对客心理服务技能119

4.2.2 了解旅游者是提供心理服务的前提120

4.2.3 提供心理服务的一些主要方面126

4.3 旅游者审美行为调节技能129

4.3.1 传递正确的审美信息129

4.3.2 激发旅游者的想象思维130

4.3.3 帮助旅游者保持最佳审美状态131

4.3.4 灵活运用观景赏美方法133

4.4 导游员的语言技能139

4.4.1 运用导游语言的基本要求139

4.4.2 导游语言的运用原则142

4.4.3 导游交际中的语言方式144

4.5.1 导游讲解时应遵循的原则149

4.5 导游员的导游讲解技能149

4.5.2 不同场合的导游讲解技巧150

4.5.3 常用的导游方法和技巧152

4.5.4 导游讲解时应注意的几个问题161

本章小结165

思考题165

实训项目166

阅读资料166

第5章 常见问题和事故的预防与处理170

5.1 漏接、错接、空接的预防与处理170

5.1.1 漏接的预防与处理170

5.1.2 空接的预防与处理172

5.1.3 错接的预防与处理173

5.2 误机（车、船）事故的预防与处理174

5.2.1 误机（车、船）事故的原因174

5.2.2 误机（车、船）事故的预防175

5.2.3 误机（车、船）事故的处理175

5.3 旅游者丢失物品的预防与处理177

5.3.1 旅游者丢失物品的预防177

5.3.2 旅游者丢失证件的处理177

5.3.3 旅游者丢失钱物的处理179

5.3.4 旅游者行李丢失、损坏的处理180

5.4 旅游者走失的预防和处理181

5.4.1 旅游者走失的原因181

5.4.2 旅游者走失的预防182

5.4.3 旅游者走失的处理183

5.5 旅游者患病、死亡的处理184

5.5.1 旅游者患病的预防184

5.5.2 旅游者患一般疾病的处理185

5.5.3 旅游者突患重病的处理186

5.5.4 旅游者因病死亡的处理187

5.6 旅游安全事故的预防与处理188

5.6.1 交通事故的预防和处理189

5.6.2 治安事故的预防和处理189

5.6.3 火灾事故的预防与处理191

5.6.4 食物中毒的预防与处理192

本章小结193

思考题193

实训项目194

第6章 旅游者个别要求的处理195

6.1 旅游者个别要求的处理原则195

6.1.1 努力满足需要的原则195

6.1.2 认真倾听、耐心解释的原则196

6.1.3 尊重旅游者和不卑不亢的原则196

6.2 要求变更计划或活动日程的处理197

6.2.1 旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理197

6.2.2 客观原因要求变更计划或活动日程的处理197

6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理200

6.3.1 餐饮方面个别要求的处理200

6.3.2 住房方面个别要求的处理201

6.3.3 文娱活动方面个别要求的处理202

6.3.4 购物方面个别要求的处理203

6.4.1 一般情况下允许旅游者自由活动205

6.4 旅游者要求自由活动的处理205

6.4.2 需劝阻旅游者自由活动的几种情况206

6.5 旅游者其他个别要求的处理206

6.5.1 要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理206

6.5.2 要求为其转递物品的处理207

6.5.3 要求中途退团或延长旅游期限的处理208

6.6 旅游者越轨言行的处理209

6.6.1 对攻击和诬蔑言论的处理210

6.6.2 对旅游者违规行为的处理210

6.7 对敏感话题的回答原则212

6.7.1 旅游宣传应该遵循的原则212

6.6.4 对旅游者散发宗教宣传品的处理212

6.6.3 对旅游者违法行为的处理212

6.7.2 旅游宣传的主要内容213

6.7.3 几个敏感话题的回答原则214

本章小结218

思考题218

实训项目218

第7章 导游服务相关知识219

7.1 旅行社知识219

7.1.1 旅行社的性质219

7.1.2 旅行社的分类220

7.1.3 旅行社在旅游业中的作用221

7.1.4 旅行社的主要业务及其特点222

7.1.5 旅游产品的种类224

7.2 旅行证件及中国海关的有关规定227

7.2.1 有效证件227

7.2.2 入出境手续230

7.2.3 不准入出境的几种人231

7.2.4 对进出境物品的有关规定232

7.3 导游服务中的礼仪234

7.3.1 导游人员的礼貌、礼节234

7.3.2 导游人员的仪表、仪容、仪态237

7.4 交通知识241

7.4.1 航空客运知识241

7.4.2 铁路客运知识245

7.4.3 水路旅行知识249

7.5 邮电通信、货币、保险知识250

7.5.1 邮电通信知识250

7.5.2 货币知识252

7.5.3 保险知识253

7.6 卫生救护常识及其他知识255

7.6.1 卫生救护常识255

7.6.2 其他常识258

本章小结260

思考题260

实训项目261

阅读资料261

参考文献264