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第一章 认识卖场——业绩的基础3

卖场的类型3

店员是关键5

接触型卖场店员的行动方法9

缩入型卖场店员的行动方法17

缩入·回游型卖场店员的行动方法23

接触·缩入·回游型卖场店员的行动方法29

第二章 认识自己——天使的工作39

优秀店员的角色39

优秀店员的心态41

优秀店员的信念45

优秀店员的素质48

卖场行销的步骤50

第三章 认识顾客——上帝的角色55

顾客为什么是上帝55

顾客的类型56

顾客的性格58

第四章 卖场陈列——摆放的奥秘65

卖场陈列的原则65

卖场陈列的技巧67

商品陈列的主要类型71

卖场陈列的方法74

卖场陈列的艺术趋向77

商品结构85

第五章 货品管理——后勤保障85

存货控制87

商品盘点89

仓库管理90

第六章 店员礼仪95

保持清洁、有活力的仪表95

待客的基本用语96

清爽、干脆的基本姿势96

养成正确的行礼方式97

第七章 接近顾客的技巧101

妥善地款待顾客101

逐步与顾客建立关系105

保持畅通的联系107

找出适合顾客的货品108

给顾客提供其他选择111

第八章 了解顾客需要的技巧115

判断顾客的需要115

令购物成为乐趣117

向顾客提供充足的资料117

告知顾客有额外的服务118

接待残疾顾客122

兼顾来店与来电顾客124

通过电话建立关系128

向顾客作出承诺，遵守承诺132

处理特别订购135

第九章 促销的技巧141

提议考虑额外的商品141

掌握现行广告及推广活动142

随环境情况改变销售手法146

积极处理退货问题148

G.R.E.A.T 电话营销五步曲150

赠送礼券免除不必要的烦恼155

促使顾客再度光临购物158

第十章 介绍的技巧167

认识你售卖的产品167

认明产品特性172

示范产品特性173

向顾客解释他们怎样得益177

建立完美配对180

保证颐客称心如意182

第十一章 解决顾客异议的技巧189

顾客的异议有哪些189

回应顾客关注的事项191

从容应对顾客异议的技巧197

从容应对顾客拒绝托词的技巧203

第十二章 成交的技巧209

确认顾客的购买信息209

恳请顾客落实购买213

协助犹豫不决的顾客218

略带提出实际的增值建议222

会用现金付款吗?223

接受支票和信用卡229

完成文书工作232

把商品包装好235

你需要帮忙吗239

第十三章 维护售后关系的技巧247

协助履行厂商的保修条款247

了解公司的退货政策250

得体地处理顾客投诉255

售后的跟进264

巧妙运用名片267

使用名片的礼仪269

记录顾客的重要资料272

担当顾客的个人购物代理276

第十四章 店员之间的人际关系283

团结就是力量283

化干戈为玉帛284

同事相处的十大原则285

第十五章 写给店长——一店之长的工作宝典293

王牌店长的角色293

激发店员工作热情的技巧296

解决店员矛盾的技巧299

解决和店员矛盾的技巧301

如何创建一支团结的队伍303