图书介绍

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酒店前厅客房运行管理实务
  • 王培来编著;王会金我,刘飞龙,江燕玲副主编 著
  • 出版社: 上海:上海交通大学出版社
  • ISBN:9787313074416
  • 出版时间:2012
  • 标注页数:274页
  • 文件大小:19MB
  • 文件页数:283页
  • 主题词:饭店-商业服务-高等学校-教材;饭店-商业管理-高等学校-教材

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图书目录

上篇:运行篇1

第一章 部门概述、宾客循环图与客房产品3

第一节 饭店房务系统3

第二节 房务管理在饭店中的地位和作用16

第三节 识别饭店客人与宾客循环图19

第四节 客房产品的设计布置22

第二章 从一个预订开始39

第一节 客人如何预订饭店客房39

第二节 饭店是如何处理客人预订的45

第三节 客房预订的类别与程序49

第四节 客房预订的控制61

第三章 客人抵达饭店——饭店前台客房销售管理71

第一节 房态的显示与控制71

第二节 宾客入住接待74

第三节 前台分房与销售技巧88

第四章 客人住宿期间——前厅相关服务97

第一节 礼宾服务与管理97

第二节 前台问讯服务与管理111

第三节 电话总机及商务中心服务与管理120

第五章 客人住宿期间——客房相关服务129

第一节 客房服务的特点和要求129

第二节 客房主要的服务项目134

第三节 客房服务管理模式的选择147

第四节 客房的服务质量管理149

第六章 客人结账离店与前厅夜审157

第一节 前台客账管理的要求与控制流程157

第二节 宾客离店结账服务与管理166

第三节 夜间审核与营业报表编制174

下篇:管理篇183

第七章 前厅部管理185

第一节 房务部门的沟通管理185

第二节 宾客关系管理189

第三节 客史档案管理194

第四节 宾客投诉管理197

第八章 客房部管理207

第一节 清洁保养原理207

第二节 客房的清洁整理209

第三节 公共区域的清洁保养220

第四节 地面与墙面的专项保洁223

第五节 清洁设备与清洁剂234

第六节 客房部门资产管理和成本控制239

第九章 客房销售管理与经济效益评估257

第一节 客房成本预算管理与客房销售预测257

第二节 客房经营效益分析264

参考文献274

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