图书介绍

服务场景中“其他顾客”线索对顾客满意的影响机制研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

戢芳著著
出版社：北京：经济科学出版社
ISBN：9787514177718
出版时间：2017
标注页数：265页
文件大小：31MB
文件页数：277页
主题词：商业服务－顾客满意度－研究

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图书目录

第1章绪论1

1.1选题背景2

1.2本书的选题意义9

1.3研究方法和研究路线14

1.4研究结构安排17

第2章服务营销中“其他顾客”线索研究综述20

2.1概念和理论框架中的“其他顾客”线索20

2.2服务营销中“其他顾客”线索研究的三大流派24

2.3文献总结60

第3章基于关键事件法的“其他顾客”线索研究68

3.1关键事件技术法的介绍68

3.2关键事件法与“其他顾客”线索研究的关系73

3.3研究方法76

3.4研究结果、意义及对下一步研究的启示96

第4章理论基础与研究框架100

4.1本书的基本范式101

4.2环境应激理论及扩展模型的提出103

4.3研究相关概念的界定110

4.4概念模型所涉及的相关变量的研究综述112

4.5研究假设的提出和理论推演145

4.6本章小结158

第5章数据收集与分析159

5.1问卷设计和预调研159

5.2正式的问卷调研和问卷收集166

5.3描述性统计和正态检验168

5.4方差分析172

5.5正式调研问卷的信度和效度检验173

5.6假设检验183

5.7本章小结195

第6章研究结论及展望203

6.1研究总结与讨论204

6.2理论贡献与管理应用213

6.3研究局限219

6.4研究展望220

参考文献226