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导读 如何正确把握销售心理1

0.1 销售，是要把客户“引”进来2

0.2 销售的最关键点就是建立信赖感3

0.3 销售，需要站在客户的立场3

第一课 热情招呼，架起沟通桥梁5

1.1 招呼顾客的目的6

1.2 打招呼的技巧7

1.3 招呼顾客场景实例10

课外拓展：打招呼是成功推销的第一步13

第二课 察言观色，揣摩顾客意图15

2.1 从外在表现观察16

2.1.1 从年龄观察顾客的需求16

2.1.2 从性别观察顾客的需求18

2.2 从内在表现观察20

2.2.1 从顾客行为观察20

2.2.2 从顾客态度观察21

2.3 从相互关系上观察22

2.4 观察顾客的注意事项22

课外拓展：学会察言观色，助你读懂对方心理23

第三课 主动接近，读懂顾客心思25

3.1 接近顾客搭话的时机26

3.2 接近顾客的方法28

3.3 接近顾客的注意事项30

课外拓展：接近顾客的10句话31

第四课 理性分析，推断顾客需求33

4.1 分析顾客的消费层次34

4.2 分析顾客的购买动机36

4.3 分析顾客的购买行为37

4.3.1 从购买目标的选定分析37

4.3.2 从购买态度与要求分析38

4.3.3 从顾客的情感反应分析39

4.4 分析顾客的购买决策41

4.4.1 购买决策过程的参与者41

4.4.2 购买决策内容42

4.4.3 购买决策过程42

4.5 分析顾客购买过程的心理45

课外拓展：影响消费者购买行为的因素50

第五课 认真倾听，了解顾客需求53

5.1 倾听的重要性54

5.2 倾听的原则55

5.3 倾听的步骤57

5.4 倾听的技巧59

课外拓展：销售员如何学会倾听60

第六课 巧妙询问，探询顾客需求63

6.1 学会向顾客提问64

6.1.1 开放式65

6.1.2 封闭式67

6.2 向顾客提问的原则69

6.3 向顾客提什么样的问题70

6.4 询问要有耐心72

6.5 跨越提问的雷区73

课外拓展：销售员应养成提问的意识74

第七课 介绍产品，引发顾客兴趣77

7.1 提炼产品的卖点78

7.1.1 提炼卖点的步骤79

7.1.2 提炼卖点的途径79

7.1.3 提炼卖点注意问题80

7.1.4 常见的产品卖点81

7.2 设计精彩的开场白82

课外拓展：吸引顾客的开场白85

7.3 找到顾客的兴趣点88

7.4 做精彩的示范91

课外拓展：示范操作的注意事项94

第八课 塑造价值，诱导顾客体验97

8.1 FABE法则的定义98

8.2 用FABE法则塑造产品价值100

8.3 引导顾客体验102

课外拓展：邀请顾客体验的注意要点104

第九课 合理报价，激发购买欲望107

9.1 巧用促销策略109

9.2 明确顾客的利益110

9.3 比较同类产品110

9.3.1 比较方式110

9.3.2 比较内容111

9.3.3 注意语言的运用112

9.4 慎重报出价格113

课外拓展：不要掉入“价格陷阱”115

第十课 处理异议，赢得顾客信任117

10.1 分析异议的原因118

10.1.1 顾客自身的原因119

10.1.2 商品原因120

10.1.3 价格原因121

10.1.4 销售员的原因122

10.1.5 其他原因122

10.2 了解异议的类型123

10.3 判断异议的真假125

10.4 看清虚假异议的理由127

10.5 处理异议的流程128

10.5.1 平时留心，事前准备129

10.5.2 认真倾听，表示理解129

10.5.3 了解情况，仔细分析130

10.5.4 选择时机，审慎回答131

10.5.5 收集整理，总结经验134

10.6 顾客异议的分类及排除方法134

10.7 处理异议的常规方法136

10.8 处理价格异议的技巧140

10.9 预防异议的产生143

课外拓展：把客户的每一次“异议”看成一次“成交”的机会144

第十一课 明察秋毫，识别成交信号147

11.1 语言信号148

11.2 行为信号150

11.3 表情信号151

11.4 事态信号151

课外拓展：先确认成交信号，再采取措施152

第十二课 把握时机，快速促成交易155

12.1 请求成交法156

12.1.1 请求成交法的适用性157

12.1.2 使用请求成交法的优点157

12.1.3 请求成交法的局限性158

12.1.4 运用请求成交法应注意的问题159

12.2 选择成交法159

12.2.1 选择成交法的使用效果159

12.2.2 选择成交法的优点159

12.2.3 选择成交法的缺点160

12.2.4 运用选择成交法应注意的问题161

12.3 从众成交法162

12.3.1 从众成交法的使用时机162

12.3.2 从众成交法的优点162

12.3.3 从众成交法的缺点163

12.3.4 运用从众成交法应注意的问题163

12.4 机会成交法164

12.4.1 机会成交法的适用性164

12.4.2 机会成交法的优点165

12.4.3 机会成交法的缺点165

12.4.4 运用机会成交法应注意的问题166

12.5 保证成交法166

12.5.1 保证成交法的使用时机166

12.5.2 保证成交法的优点167

12.5.3 保证成交法的缺点167

12.5.4 保证成交法的注意事项167

12.6 优惠成交法168

12.6.1 优惠成交法的使用时机168

12.6.2 优惠成交法的优点168

12.6.3 优惠成交法的缺点169

12.6.4 使用优惠成交法的注意事项169

课外拓展：销售成交的技巧169

附录 不同类型客户的心理分析及应对技巧171

一、价格至上的客户172

二、避而不见的客户172

三、不说真话的客户173

四、无权购买的客户173

五、言行不一的客户174

六、抱怨一切的客户174

七、口称缺钱的客户174

八、优柔寡断的客户175

九、说长论短的客户175

十、关系至上的客户176

十一、趾高气扬的客户176

十二、态度冷漠的客户176

十三、捉摸不透的客户177

十四、自以为是的客户177

十五、我行我素的客户177

十六、冲动任性的客户178

十七、极其理智的客户178

十八、抱有成见的客户178

十九、畏首畏尾的客户179

二十、沉默寡言的客户179