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第一章 广告客户管理概述1

第一节 广告客户管理起源与发展2

一、广告客户管理的起源与演变2

二、广告客户管理的发展与应用4

第二节 广告客户管理目标与功能6

一、广告客户管理的目标6

二、广告客户管理的功能8

第三节 广告客户管理特点与原则9

一、广告客户管理的特点9

二、广告客户管理的原则12

第二章 广告客户基础管理15

第一节 客户服务制度管理15

一、AE制度15

二、项目组制度16

三、广告业务档案制度17

四、工作单制度18

五、例会制度19

六、业务审核制度19

七、业务保密制度19

八、广告合同制度20

第二节 客户服务组织管理21

一、客户部组织结构22

二、客户部主要职能23

第三节 客户服务流程管理29

一、客户部运作流程29

二、谈判和签署广告合同32

三、广告提案33

四、客户对广告经营企业的评估40

五、客户业务发展报告42

第四节 客户服务沟通管理42

一、建立伙伴关系43

二、加强公关建设46

三、增强沟通实效47

四、注意沟通细节48

第三章 广告客户信息管理53

第一节 广告客户信息管理概述53

一、广告客户信息的内涵53

二、广告客户信息管理的意义54

第二节 广告客户信息收集57

一、广告客户信息收集的内容57

二、广告客户信息收集的方法60

三、广告客户信息收集的原则63

四、广告客户信息收集的程序64

五、建立广告客户信息收集机制67

第三节 广告客户信息整理67

一、广告客户信息的人工整理67

二、广告客户信息的计算机整理71

第四章 广告客户价值管理76

第一节 广告客户生命周期判断76

一、客户生命周期五阶段理论76

二、客户生命周期各阶段特征77

三、客户生命周期各阶段营销策略79

第二节 广告客户价值识别82

一、广告客户价值识别概述82

二、广告客户价值分类82

三、广告客户价值评估83

四、广告客户价值细分85

第三节 广告客户满意度与忠诚度87

一、发现客户需求87

二、提高客户满意度88

三、培养客户忠诚度89

第四节 广告客户价值升华94

一、关系营销95

二、整合营销传播98

第五章 广告客户开发与维系101

第一节 广告客户调查101

一、广告客户调查的内容102

二、广告客户调查的方法110

三、广告客户SWOT分析111

第二节 广告客户细分113

一、广告客户细分概述113

二、广告客户细分方式114

三、广告客户档案120

第三节 广告客户开发122

一、广告客户的选择122

二、广告客户开发的途径127

三、广告客户开发的具体方式130

第四节 广告客户维系131

一、加强自身建设，提高代理水平132

二、“一对一”营销，定制化服务134

三、构建荣辱与共的伙伴关系134

第六章 重点广告客户管理138

第一节 重点广告客户概述138

一、重点广告客户的界定138

二、重点广告客户的特征140

三、重点广告客户的价值141

第二节 重点广告客户管理的内容143

一、重点广告客户管理的定义144

二、重点广告客户管理的目标145

三、重点广告客户管理的核心147

第三节 重点广告客户管理的方法149

一、重点广告客户管理的理念150

二、重点广告客户管理的方法150

三、重点广告客户管理应注意的问题154

第七章 广告客户危机管理158

第一节 广告客户危机概述158

一、广告客户危机的定义158

二、广告客户危机的类型159

三、加强危机管理的意义160

第二节 广告客户危机应对160

一、广告客户危机的理性认识160

二、广告客户危机的客观分析161

三、广告客户危机的处理原则164

四、广告客户危机的处理流程165

第三节 广告客户危机管理168

一、建立广告客户危机预警机制168

二、建立广告客户危机应对长效沟通机制170

三、建立广告客户危机处理层次构架172

第八章 CRM在广告客户管理中的运用174

第一节 CRM系统的构建与实施174

一、CRM系统的构建174

二、CRM系统的实施176

三、CRM系统的运用179

第二节 运用CRM进行广告客户管理183

一、CRM观念：基于忠诚度的分析183

二、CRM策略：运用生命周期理论185

三、CRM技术：数据搜集、挖掘、仓储185

第九章 广告客户服务人才管理189

第一节 广告客户服务人才概述189

一、广告客户服务人才的主要类型189

二、广告客户服务人才的职位要求191

第二节 广告客户服务人才基础管理193

一、广告客户服务人才的招聘193

二、广告客户服务人才的培训195

三、广告客户服务人才的薪酬196

第三节 广告客户服务AE人才培养198

一、AE的情况概述198

二、AE的素质能力200

三、AE的成功秘诀203

第四节 广告客户服务人才评估205

一、广告客户服务人才的一般能力评估206

二、广告客户服务人才的专业能力评估207

三、广告客户服务人才的管理能力评估207

第五节 广告客户服务人员绩效考核209

第十章 广告经营企业品牌形象建立215

第一节 广告经营企业品牌形象的作用215

一、确立行业地位215

二、培育客户忠诚216

三、促进市场营销216

四、实现品牌延伸217

五、获得共享价值217

第二节 广告经营企业品牌形象建立的方式217

一、企业品牌形象塑造与传播218

二、企业文化建设与影响219

三、视觉形象设计222

四、广告宣传223

五、撰文著书225

六、网站建设226

第三节 广告经营者自我推广228

一、个人品牌的标识228

二、个人品牌的传播229

三、个人品牌的营销230

附录234

上海奥美广告公司北京分公司广告代理合同234

房地产营销策划提案展示——山水国际项目整合传播策略239

如何做个好的客户270

参考文献273

后记275