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教学情境一 客户关系管理概述3

项目一 客户关系管理概述3

任务一 理解客户关系管理的内涵4

一、了解客户的内涵4

二、理解关系的内涵5

三、了解客户关系及其分类6

四、理解客户关系管理的内涵7

任务二 了解客户关系管理的作用8

一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理8

二、客户关系管理的作用10

任务三 了解客户关系管理的产生与发展11

一、客户关系管理产生的背景11

二、客户关系管理的出现14

三、客户关系管理的发展15

任务四 客户关系管理职位的分析与描述16

一、客户服务部岗位设置16

二、客户服务部各主管岗位职责17

教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理27

项目二 客户信息管理27

任务一 客户信息调查28

一、了解客户信息调查工作准备29

二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单32

三、熟悉客户信息调查的工作流程34

任务二 客户信息处理35

一、了解客户信息处理工作内容35

二、熟悉客户信息处理工作流程（见图2-3）38

任务三 客户资料管理38

一、熟悉客户资料管理的基本工具38

二、熟悉客户资料管理工作的基本内容41

任务四 客户信用管理42

一、了解客户信用管理的内涵42

二、确定信用管理的目标43

三、制定信用政策43

四、制定追账策略45

项目三 专业销售技能培养与客户关系建立（上）50

任务一 选择适合自身的销售行为模式51

一、冲破自身思维和行为的禁锢点52

二、了解限制你销售能力发展的因素55

三、选择适合自身的销售行为模式55

任务二 有效找准销售目标57

一、销售对象与销售定位工作57

二、界定区域市场的销售目标与计划59

三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧59

任务三 挖掘客户的真实需求60

一、理解客户需求的内涵60

二、挖掘客户的真实需求61

三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例62

任务四 针对性地影响准客户64

一、个体消费者常见的心理模式和行为要点64

二、行业型客户常见的心理模式和行为要点64

三、影响客户的关键“四步曲”65

四、影响客户的九种“武器”67

五、实施利益销售，针对性地影响准客户67

项目四 专业销售技能培养与客户关系建立（下）75

任务五 通过良好的沟通获得客户认可76

一、与客户沟通的黄金法则与白金定律76

二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”77

三、进入客户“频道”——建立超强亲和力82

四、与四类客户临场接触的关键技巧83

任务六 有效排除客户的真实异议83

一、正确认识异议84

二、异议产生的原因84

三、异议的分类85

四、如何处理异议85

任务七 针对性促进成交88

一、促进成交的最佳时机88

二、发现客户购买的真实信号89

三、促进成交的常见方式和技巧90

四、把握成交机会打破客户成交时的心理防线93

任务八 销售能力提升94

一、销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段94

二、优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能95

三、提升销售业绩的关键途径95

四、提升销售能力的重要方法96

项目五 电话营销技能提升与客户关系建立100

任务一 电话营销的基本要求101

一、电话营销工具的优缺点101

二、电话拨打要领102

三、电话接听要领105

四、拨打电话前的准备工作106

任务二 电话营销对象选择108

一、了解谁是电话销售对象108

二、定位电话销售对象109

三、搜寻客户了解客户110

四、筛选客户成为销售对象112

任务三 电话营销的开场白设计112

一、陈述产品的最终价值113

二、提出刺激性的问题114

三、让客户感到惊讶115

四、利用好奇心的神奇魔力116

五、真诚地赞美客户116

六、不如干脆欲擒故纵117

任务四 电话营销的基本策略118

一、一开始就找对人——前台或总机沟通策略118

二、发现客户的真实需求122

三、针对性化解客户异议122

四、发现客户的购买信号123

五、针对性地促进客户成交123

教学情境三 客户关系加强阶段的客户关系管理131

项目六 客户服务能力提升131

任务一 客户服务的基本要求132

一、客户服务的重要性132

二、快速判断客户的服务需求134

三、实施有针对性的客户服务134

四、客户服务基本的原则与要求135

任务二 提供优质的客户服务136

一、提供优质服务的基本要素137

二、给客户提供即时的服务137

三、创新客户服务138

任务三 不同类型客户的服务要求140

一、不同类型客户的服务要求140

二、对男女客户服务的不同点141

三、对不同个性客户服务的要点142

四、服务十二种类型客户的技巧145

任务四 客户服务的满意度管理147

一、客户满意与客户满意度147

二、影响客户满意的因素148

三、客户满意度的衡量148

四、提高客户满意度的途径149

项目七 大客户管理155

任务一 理解大客户的内涵156

一、大客户的含义156

二、界定大客户的几条标准157

任务二 理解大客户管理的内涵158

一、大客户管理工作的复杂性158

二、大客户管理的目的与意义158

三、大客户管理的应用价值159

四、大客户管理的步骤160

五、大客户管理的内容163

任务三 维护与加强同大客户的关系163

一、制定大客户管理战略163

二、大客户管理战略的实施164

三、维护与加强同大客户关系的措施166

四、维护与大客户关系的关键措施169

五、加强同大客户的关系的关键措施170

任务四 大客户忠诚度管理171

一、客户忠诚度的含义171

二、忠诚客户给企业带来的收益171

三、大客户“跳槽”原因分析172

四、大客户“跳槽”的征兆172

五、如何防止大客户“跳槽”172

项目八 客户服务质量管理177

任务一 了解客户服务质量管理178

一、服务质量的含义178

二、客户服务质量的评价标准178

三、客户服务质量管理的意义179

四、客户服务质量不佳的表现179

五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在180

任务二 理解客户服务质量管理的内容181

一、制定客户服务质量标准181

二、制定客户服务质量管理文件183

三、做好客户服务工作质量记录183

任务三 熟悉客户服务质量管理的要求185

一、客户服务质量的检查、控制、审核和评估185

二、提高客户服务质量的方法187

三、消除四种差距的思路188

教学情境四 客户关系维护阶段的客户关系管理195

项目九 客户关系维护和客户日常交往管理195

任务一 客户关系维护197

一、客户关系维护的原则197

二、客户关系维护的要点198

三、客户关系维护管理的内容199

四、客户关系维护管理的步骤200

任务二 客户日常拜访管理202

一、拜访客户的基本任务202

二、拜访客户的准备工作203

三、客户拜访工作实施要求204

四、客户拜访日常区域规划管理204

五、客户日常拜访的步骤204

任务三 客户参观接待管理206

一、客户参观接待的规则与方式206

二、客户接待会议管理207

三、客户接待管理的工作流程208

任务四 客户招待用餐管理209

一、客户招待用餐注意事项209

二、客户招待用餐管理的工作流程212

项目十 客户服务承诺管理217

任务一 了解服务承诺218

一、服务承诺的内涵218

二、服务承诺的作用218

三、服务承诺的内容220

四、服务承诺的划分标准220

任务二 理解客户服务承诺管理的基本要求220

一、设计服务承诺的原则221

二、使用服务承诺的条件222

三、履行服务承诺的基本要求223

任务三 掌握客户服务承诺管理的实战要领225

一、客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义225

二、明确客户服务承诺管理的宗旨227

三、掌握制定客户服务承诺的技巧228

四、了解客户服务承诺管理的实施步骤229

五、掌握实施服务承诺管理的具体要领229

项目十一 售后服务管理234

任务一 理解售后服务的内涵与形式235

一、售后服务的内涵235

二、优质售后服务的形式235

任务二 掌握售后服务实施要领236

一、售后服务调研实施要领236

二、制订售后服务工作计划239

三、售后服务管理实施要领239

任务三 熟悉售后服务管理规范241

一、售后服务部门的工作职责241

二、售后服务管理制度体系242

三、售后服务管理工具表单249

四、售后服务管理的工作流程251

教学情境五 客户关系恢复阶段的客户关系管理259

项目十二 客户怨诉处理259

任务一 认识客户怨诉260

一、客户怨诉的内涵260

二、处理客户抱怨和投诉对企业的意义260

三、客户抱怨和投诉的原因与动机262

四、客户抱怨和投诉的行为类型264

任务二 处理客户怨诉的基本要领265

一、客户怨诉处理原则265

二、面对客户怨诉的心理准备265

三、处理客户怨诉的基本步骤267

四、客户投诉管理工具表单267

五、客户投诉处理工作流程269

任务三 处理客户怨诉的方法与技巧271

一、处理客户抱怨和投诉的基本要领271

二、如何巧妙处理客户的“不是”274

三、无法解决客户难题的“妙术”274

四、不同类型客户的抱怨和投诉处理技巧275

项目十三 客户流失的预防与管理279

任务一 客户流失的危害及原因280

一、客户流失的危害280

二、客户流失的原因280

三、客户流失的定量分析281

四、有针对性分析客户流失的原因283

任务二 发现客户新需求并适应变化285

一、客户需求的变化285

二、从产品角度适应客户需求的变化287

三、从政策角度适应客户需求的变化288

四、从人员角度适应客户需求的变化288

五、从利益角度适应客户需求的变化289

任务三 提高客户满意度290

一、客户满意的本质及影响满意度的关键因素290

二、提高客户满意度的价值与途径290

任务四 全面提升客户忠诚度291

一、客户满意度与忠诚度的关系291

二、提高客户忠诚度的关键价值292

三、客户忠诚度与客户忠诚本质292

四、如何有效培养客户忠诚度293

五、制订与实施客户忠诚计划295

教学情境六 CRM系统与客户关系管理301

项目十四 CRM系统应用301

任务一 CRM系统介绍302

一、CRM系统的分类302

二、CRM系统的层次303

三、CRM软件功能剖析304

任务二 CRM系统与其他管理系统的关系309

一、CRM与业务流程重组计划（BPR）的关系309

二、CRM与企业资源计划（ERP）的关系309

三、CRM与电子商务（EB）的关系309

四、CRM与商业智能（BI）的关系310

任务三 CRM系统实施311

一、CRM系统的实施步骤311

二、CRM系统成功实施的关键因素312

任务四 金蝶CRM系统功能介绍313

一、金蝶CRM系统流程313

二、系统初始化设置313

三、金蝶CRM系统三大功能模块318

参考文献326