图书介绍

客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

刘丽英，李怀斌编著著
出版社：沈阳：东北财经大学出版社
ISBN：9787565427022
出版时间：2017
标注页数：282页
文件大小：48MB
文件页数：291页
主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材

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图书目录

第1章客户关系管理概述1

学习目标1

开篇案例2

1.1客户关系管理的产生和发展2

1.2客户关系管理的基本概念18

1.3本书的内容结构25

本章小结26

复习思考题27

第2章客户关系管理的理论基础28

学习目标28

开篇案例29

2.1顾客价值、顾客满意和顾客忠诚30

2.2关系营销43

2.3数据库营销49

本章小结53

复习思考题54

第3章客户关系管理系统55

学习目标55

开篇案例56

3.1客户关系管理系统概述57

3.2 CRM系统的业务功能模块63

3.3 CRM系统的发展与融合70

本章小结80

复习思考题81

第4章客户分析82

学习目标82

开篇案例83

4.1识别客户信息84

4.2理解客户差异90

4.3客户需求分析91

4.4客户价值分析94

4.5客户关系生命周期分析101

本章小结106

复习思考题107

第5章客户关系建立108

学习目标108

开篇案例109

5.1大规模定制建立客户关系109

5.2大规模定制建立客户关系的条件和要求117

5.3大规模定制建立客户关系的营销策略123

本章小结131

复习思考题132

第6章客户保持和客户流失133

学习目标133

开篇案例134

6.1客户保持概述134

6.2客户保持的策略和方法141

6.3客户流失分析149

本章小结159

复习思考题160

第7章客户互动161

学习目标161

开篇案例162

7.1客户互动的基本概念163

7.2新媒介时代的客户互动167

7.3基于服务质量的客户互动提升180

本章小结188

复习思考题189

第8章客户关系管理实施和组织保证190

学习目标190

开篇案例191

8.1客户关系管理的实施流程193

8.2客户关系管理的组织保证202

本章小结210

复习思考题211

第9章客户数据仓库212

学习目标212

开篇案例213

9.1数据仓库概述213

9.2数据仓库中的OLAP223

9.3客户关系管理中的数据仓库232

本章小结241

复习思考题241

第10章客户数据挖掘243

学习目标243

开篇案例244

10.1数据挖掘概述245

10.2数据挖掘的任务和工具251

10.3客户关系管理中的数据挖掘261

本章小结272

复习思考题273

参考文献274