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第一部分 做好统帅第一章 用新视角认识饭店经理人2

你是一位成功的饭店经理人吗2

角色认知5

角色意识5

饭店职业经理人的基本特征5

要掌控权力8

什么是权力8

权力的三个特点8

权力来自于个人魅力9

权力的基础10

要具备将领的风格11

八要八不要11

饭店经理人的工作作风12

饭店经理人的十大铁律14

第二部分 准备好盔甲第二章 饭店经理人应具备的条件16

基本要素16

饭店经理人的基本要求17

饭店经理人的素质18

气质20

什么是气质20

饭店经理人如何培养自身气质20

能力21

包容和耐心21

培养自信21

心态22

让失去变得可爱22

成功与失败的最大区别23

正确的工作态度23

减压之道25

心态决定成败25

第三章 饭店经理人的观念与意识28

职业观念29

饭店职业道德29

饭店职业观念30

服务意识31

饭店服务意识32

饭店优质服务32

质量意识34

服务质量标准的具体内容34

提高饭店服务质量的基本途径36

市场意识36

具备市场意识37

实施全员营销38

品牌意识39

品牌的释义40

品牌的内容40

清洁保养意识42

清洁保养的专业化43

清洁保养的全员化43

服从意识44

命令统一原则45

服从上级45

服从宾客46

效益意识46

效益意识的含义47

效益意识的主要内容47

第四章 饭店经理人必备的能力49

思维能力49

饭店经理人的思维模式50

经营能力51

善于经营52

关注市场53

贴近宾客53

领导能力54

提炼信息55

剖析自我55

识别非正式组织55

拟定目标55

寻找着力点56

决策能力——做正确的事56

抓住决策时机57

以大局为重57

执行能力——正确地做事57

执行力是什么58

执行力不强的表现59

执行力不强的原因59

如何提高执行力60

第五章 学会运用管理理论63

木桶理论——团队建设要合作共赢63

木桶原理64

木桶的三个弱点64

团队建设要合作共赢65

牵牛理论——把握问题的关键65

解决问题要分析问题66

解决问题要抓住核心66

解决问题要找到切入点67

鱼缸理论——环境影响潜能68

要有危机意识68

环境影响潜能68

触网理论——解决问题要有方法69

遇到问题要冷静69

解决问题要系统70

冰山理论——挖掘潜力70

什么是“冰山理论”70

挖掘员工的潜力71

海豚理论——及时奖励72

海豚理论72

及时奖励员工73

“一分钟经理人”74

热火炉理论——制度是高压线74

热火炉原理74

制度是严肃的75

惩罚的技巧76

作茧自缚理论——做张网而不是做条带77

作茧真的自缚了吗77

“做网”非“做带”77

第三部分 统率好部下第六章 饭店经理人的情商与智商80

情商和智商81

什么是情商和智商81

情商与智商的关系82

情商和智商对饭店经理人的影响83

四种不同经理人的命运83

情商重于智商85

如何提高个人情商87

第七章 学做时间的主人89

时间哪去了89

时间运用原理91

80/20原则91

“四象限”原理92

培养良好的习惯94

改变坏习惯95

培养好习惯96

管理好自己的时间97

时间的价值98

时间管理的重要性99

时间管理策略100

时间管理策略的运用102

有效的时间管理104

第八章 树立确切目标107

什么是目标管理108

什么是目标管理109

目标管理的特征109

目标管理的好处110

什么是好目标111

保持高度一致112

SMART原则112

具有挑战性114

目标管理的步骤115

制订目标115

分解目标116

实施目标117

信息反馈及处理117

检查结果及奖惩117

形成书面形式119

如何为下属制订目标119

为下属制订哪些目标119

是什么阻碍了目标的制订121

克服障碍的技巧122

对下属实施绩效评估125

绩效评估评什么125

绩效评估遵循哪些原则126

评估组织结构如何设置127

评估有哪些方法128

第九章 学会有效沟通135

为何沟而不通136

沟通是最重要的管理活动136

什么影响了沟通136

学会与人相处138

沟通的对象和渠道139

沟通的对象有哪些139

通过什么渠道沟通141

沟通的方法142

选择沟通对象与渠道的要领143

处理上级、同级和下级的关系143

如何对待上级144

如何对待同级145

如何对待下级146

沟如何通147

沟通是倾听的艺术148

主动倾听149

实施会议管理149

讲究语言艺术151

及时反馈152

第十章 强化团队意识156

团队与群体的差异157

什么是团队157

团队与群体的差异158

这是我们的饭店159

饭店的组织结构划分160

饭店是一个团队160

什么是优秀团队165

优秀团队的特征165

主动自发，从我做起166

处理团队冲突的步骤168

什么是团队冲突169

如何处理团队冲突170

怎样建设优秀团队171

优秀团队的形成条件171

建设优秀的团队173

第十一章 敢于授权，善于激励175

让员工分担你的思考177

什么是授权177

为何要授权178

授权≠弃权179

如何有效授权180

把握授权的度180

掌握授权技巧182

激励＝奖励？184

什么是激励185

激励的技巧185

激励的作用187

激励≠奖励187

给她鲜花给她梦188

学会赞美下属189

激励的方法191

第十二章 留住优秀员工195

饭店员工流动如何管理196

员工为何流失196

员工流失对饭店的影响197

员工流动应如何管理198

饭店经理人用人策略199

用人所愿199

用人所长199

用当其职200

用当其时200

谁是优秀员工200

优秀员工的衡量标准200

人才引进的误区203

员工是否满意204

职场上的四种人205

愚公移“山”还是移“人”206

饭店人力资源管理新思维206

实施员工“五必谈”制度210

为员工设计职业生涯211

实施员工满意管理“五步棋”212

第四部分 统领战局第十三章 以学习为利剑216

学习是根本217

学习意识217

学习的内容219

学习的渠道220

100本书怎么读221

提升学习能力222

让理论指导实践222

多看专业书籍223

了解相关学科223

组织考察和交流223

和下属一起学习223

注重员工培训224

为什么要培训224

哪些需要培训225

培训的意义227

培训应注意什么228

建立学习型饭店229

学习型饭店的特点230

学习型饭店强调“学习”230

倡导团队学习232

如何建立学习型饭店233

第十四章 以创新为快马235

什么是创新236

创新与创新思维236

具备创新意识237

如何进行创新240

知识和经验的积累241

思维方式的训练241

打破常规模式242

消除对未知事物的恐惧243

创新的方法243

饭店需要哪些创新244

思想观念的创新245

营销方式的创新246

设施设备的创新246

客用品的创新247

服务项目的创新247

服务方式的创新247

组织管理的创新248

第十五章 将变革进行到底249

饭店为何要变革250

饭店为何要变革251

饭店变革的条件253

饭店变革的目的254

推动变革的关键杠杆是什么256

变革为何会失败257

推动变革的关键杠杆是什么259

变革的结果260

变革与饭店文化261

什么是饭店文化261

饭店文化的核心是饭店经理人文化264

变革与饭店文化的关系264

如何营造良好的文化氛围265

以饭店经营理念为指针266

营造良好的文化氛围267

第十六章 饭店经理人的管理艺术与科学268

领导≠管理268

什么是领导269

领导与管理的区别270

你适合哪种领导方式270

做人、做事、做管理272

低调做人274

高调做事275

管理就是摆平277

饭店经理人的管理艺术280

树立威信280

沟通从“心”开始281

营造良好的人际环境282

讲究表扬与批评的艺术282

保持适当的距离283

饭店经理人的管理科学283

树立良好形象284

重视饭店运营管理284

完善饭店运作系统285

提高专业化程度285

掌握一定的方法286

第五部分 赢得胜利第十七章 打造成功饭店经理人292

实现管理有效到位292

实现目标293

建章建制293

发现问题293

预先控制294

全员参与294

承担责任294

讲究艺术294

迈向成功295

准备好盔甲295

统率好部下298

统领战局299

明天会更好300

明天会更好吗300

让明天会更好301

主要参考文献303