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第1章 电子商务管理基础1

1.1 电子商务概述1

1.1.1 电子商务的定义2

1.1.2 电子商务的特点4

1.1.3 企业电子商务系统的结构和内容6

1.1.4 电子商务的分类7

1.1.5 电子商务的优点9

1.2 电子商务管理概述10

1.2.1 管理的定义10

1.2.2 电子商务管理的定义11

1.2.3 电子商务管理的内涵11

1.3 电子商务管理的内容和范畴12

1.3.1 电子商务管理的主要内容12

1.3.2 电子商务管理的范畴15

1.4 电子商务管理的特点和意义18

1.4.1 电子商务管理的特点18

1.4.2 电子商务管理的意义20

第2章 电子商务组织与管理体制25

2.1 电子商务组织与管理体制概述26

2.1.1 电子商务组织26

2.1.2 电子商务管理体制29

2.1.3 电子商务组织与管理体制的关系31

2.1.4 电子商务组织与管理体制的意义31

2.2 电子商务的组织结构31

2.2.1 传统企业的组织结构31

2.2.2 电子商务的组织结构35

2.3 电子商务管理的运营机制40

2.3.1 激励机制40

2.3.2 权力权威机制41

2.3.3 竞争机制41

2.3.4 利益分配机制42

2.3.5 信仰机制42

2.4 电子商务的管理制度42

2.4.1 制度的内涵与构成42

2.4.2 电子商务的组织制度43

2.4.3 电子商务人力资源管理制度44

2.4.4 电子商务财务管理制度44

2.4.5 电子商务生产与物流管理制度46

2.4.6 电子商务市场营销管理制度47

第3章 电子商务战略管理51

3.1 电子商务战略管理概述52

3.1.1 战略52

3.1.2 战略管理和电子商务战略管理53

3.1.3 电子商务战略管理层次54

3.1.4 电子商务战略管理的过程55

3.2 战略环境分析56

3.2.1 环境及其分类56

3.2.2 企业的外部环境分析57

3.2.3 企业的内部环境分析61

3.3 电子商务战略管理实务64

3.3.1 市场竞争战略64

3.3.2 价格竞争战略67

3.3.3 联合竞争战略69

3.4 电子商务战略实施71

3.4.1 电子商务战略的实施阶段71

3.4.2 战略实施的基本原则72

3.4.3 战略实施的模式73

3.5 电子商务战略评估与调整75

3.5.1 电子商务战略评估75

3.5.2 电子商务战略调整77

第4章 电子商务运营管理82

4.1 电子商务运营管理概述83

4.1.1 电子商务运营管理的定义83

4.1.2 电子商务运营管理的对象和目标83

4.1.3 电子商务运营管理的特点83

4.2 电子商务运营管理模式84

4.2.1 内部运营模式84

4.2.2 外部运营模式91

4.3 电子商务运营工具与思维方法95

4.3.1 业务流程重组96

4.3.2 思维导图101

4.3.3 七何分析法103

4.3.4 长尾理论105

第5章 电子商务信息流管理111

5.1 信息流管理概述112

5.1.1 信息和信息流概述112

5.1.2 信息源115

5.1.3 信息流管理116

5.2 电子商务与信息流管理118

5.2.1 电子商务对信息流的影响118

5.2.2 电子商务信息流119

5.2.3 电子商务信息流管理122

5.3 电子商务与企业信息化124

5.3.1 企业信息化124

5.3.2 电子商务与企业信息化的关系126

5.3.3 推动企业信息化和电子商务的对策127

5.4 电子商务与信息管理128

5.4.1 信息管理128

5.4.2 电子商务环境下信息管理的变革131

第6章 电子商务物流管理137

6.1 物流管理138

6.1.1 物流的定义及构成要素138

6.1.2 物流管理139

6.1.3 物流对电子商务的影响140

6.1.4 电子商务下物流体系的模式142

6.2 物流配送与配送中心143

6.2.1 电子商务下的物流配送143

6.2.2 电子商务下的配送中心147

6.3 电子商务物流信息管理149

6.3.1 电子商务物流信息149

6.3.2 物流信息管理151

6.3.3 电子商务物流信息管理系统153

6.4 现代物流信息技术156

6.4.1 条形码技术156

6.4.2 射频识别技术159

6.4.3 全球卫星定位系统161

6.4.4 物联网163

第7章 电子商务资金流管理168

7.1 资金流管理概述169

7.1.1 资金流概述169

7.1.2 资金流管理170

7.2 电子商务与资金流172

7.2.1 资金流在电子商务中的作用172

7.2.2 电子商务资金流173

7.3 电子商务资金流管理174

7.3.1 电子商务对资金流管理的影响174

7.3.2 电子商务资金流管理的体系176

7.3.3 电子商务资金流管理模式178

7.4 电子商务支付管理179

7.4.1 电子支付的概念和特征179

7.4.2 电子商务支付系统179

7.4.3 电子支付的基本流程和业务类型181

7.4.4 网上支付183

7.4.5 电话支付185

7.4.6 移动支付186

7.4.7 第三方支付平台188

第8章 电子商务企业资源管理196

8.1 企业资源计划的形成与发展197

8.1.1 订货点法197

8.1.2 MRP198

8.1.3 闭环MRP200

8.1.4 MRP-Ⅱ201

8.1.5 ERP202

8.2 ERP软件的功能模块205

8.3 ERP与电子商务CRM集成208

8.4 ERP的局限性与发展趋势211

8.4.1 ERP的局限性211

8.4.2 ERP的发展趋势211

第9章 电子商务供应链管理217

9.1 供应链概述218

9.1.1 供应链的概念218

9.1.2 供应链的类型218

9.1.3 供应链的结构模型220

9.1.4 供应链业务流程220

9.2 供应链管理222

9.2.1 供应链管理概述222

9.2.2 供应链管理模式228

9.2.3 供应链管理方法与策略230

9.2.4 信息技术对供应链管理的支持233

9.3 电子商务供应链管理235

9.3.1 电子商务供应链管理的现状236

9.3.2 电子供应链管理的特征与优势236

9.3.3 应用电子商务实现集成化供应链管理237

9.3.4 电子商务的供应链设计策略239

9.3.5 基于电子商务的供应链（管理）重构策略241

9.3.6 电子供应链实施模式242

第10章 电子商务客户关系管理246

10.1 客户关系管理基本原理247

10.1.1 客户关系管理的产生与发展247

10.1.2 客户关系管理的内涵249

10.1.3 客户识别252

10.1.4 客户区分255

10.2 电子商务客户关系管理原理257

10.2.1 电子商务客户关系管理概述257

10.2.2 电子商务客户满意度管理259

10.2.3 电子商务客户忠诚度管理261

10.3 电子商务客户关系管理过程262

10.3.1 电子商务客户服务管理规划262

10.3.2 电子商务客户服务管理内容264

10.3.3 客服人员管理265

10.4 电子商务客户关系管理技术266

10.4.1 电子商务客户信息管理266

10.4.2 电子商务客户管理系统267

第11章 电子商务管理新趋势276

11.1 电子商务时代变革277

11.1.1 电子商务时代的趋势变革277

11.1.2 电子商务时代的经济变革278

11.1.3 电子商务时代的社会变革279

11.2 电子商务与知识管理280

11.2.1 知识管理280

11.2.2 知识管理与信息管理280

11.2.3 电子商务与知识管理281

11.3 电子商务与物联网283

11.3.1 物联网概述283

11.3.2 物联网的应用286

11.3.3 电子商务与物联网287

11.4 电子商务的新媒体营销289

11.4.1 新媒体营销概述289

11.4.2 微信营销289

11.4.3 微博精准营销292

11.4.4 社交网站营销294

11.4.5 商务网站营销297

参考文献302