图书介绍

企业内部服务问题管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

赵永全著著
出版社：上海：上海人民出版社
ISBN：9787208078918
出版时间：2008
标注页数：257页
文件大小：54MB
文件页数：269页
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图书目录

总序1

前言1

第一章企业，用什么创造价值3

一、内部服务：一项难练的基本功4

二、内部顾客的对等支付10

三、企业中的内部服务问题15

第二章企业内部服务问题的八种常见模式23

一、“改而不善”模式24

二、“利益失衡”模式28

三、“潜规则”模式32

四、“官僚主义”模式38

五、“特立独行”模式42

六、“隔岸观火”模式48

七、“积小成大”模式52

八、“空降兵”模式56

第三章解决企业内部服务问题的八种有效模式63

一、“引狼入室”模式64

二、“维新变法”模式70

三、“同舟共济”模式74

四、“大事化小”模式77

五、“小事搞大”模式80

六、“开诚布公”模式83

七、“换血救人”模式84

八、“把酒当歌”模式85

第四章解决上级对下属服务的问题89

一、领导者的管理误区90

二、培养下属，不可忽视90

三、授权服务，争取双赢94

四、激励下属的方法102

第五章解决下属对上级服务的问题116

一、愉快地接受领导117

二、消除沟通的障碍118

三、施展下属的潜能120

四、获得领导赏识的方法127

第六章解决企业内部服务流程问题133

一、企业内部服务流程134

二、如何挖掘服务流程中的问题137

三、解决服务流程问题的方法139

第七章解决部门间服务问题150

一、部门冲突的原因151

二、解决部门间服务问题的方法153

第八章解决员工满意度问题161

一、员工满意的价值162

二、如何考察员工满意度171

三、提高员工满意度的方法176

四、员工满意和企业绩效的距离183

五、不可忽视的离职员工管理183

第九章企业内部服务管理理论溯源201

一、赫斯克特的“服务利润链”理论201

二、孙继伟教授的问题管理理论212

三、内部营销理论213

四、海尔也讲“市场链”218

第十章企业内部服务管理的理论构建223

一、内部管理与内部服务223

二、如何挖掘企业内部服务问题225

三、企业内部服务管理的一般原则232

第十一章企业内部服务管理的质量评价体系237

一、内部服务与内部服务质量237

二、企业内部服务评价模型238

三、服务质量的SERVQUAL评价体系242

四、哈洛韦尔的内部服务质量评价方法248

五、企业内部服务管理质量的评价体系248

六、企业内部服务管理质量的分析方法251

后记257