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加强宾馆饭店规范化管理 促进我国旅游业的发展（代序） 国家旅游局局长 何光？1

前言1

上篇 总则3

第一章 宗旨3

第一节 管理宗旨3

第二节 服务宗旨6

第三节 营销宗旨9

第二章 组织机构13

第一节 基本原则13

第二节 机构设置14

第三节 基本特点14

第一节 工作条例18

第三章 员工手册18

第二节 员工守则20

第三节 考勤制度22

第四节 员工福利25

第五节 奖惩办法26

第六节 员工投诉28

第七节 安全守则29

下篇 服务规程33

第四章 总经理（党委）办公室33

第一节 任职要求及岗位职责33

第二节 服务标准38

第三节 工作流程40

第四节 制度与协作43

第一节 任职要求及岗位职责50

第五章 销售公关部50

第二节 服务标准56

第三节 工作流程57

第四节 制度与协作61

第六章 前厅部65

第一节 任职要求与岗位职责65

第二节 服务标准82

第三节 服务流程90

第四节 制度与协作107

第七章 客房部128

第一节 任职要求及岗位职责128

第二节 服务标准135

第三节 工作流程150

第四节 制度与协作155

第八章 餐饮部163

第一节 任职要求及岗位职责163

第二节 服务标准190

第三节 工作流程234

第四节 制度与协作242

第九章 商场部256

第一节 任职要求及岗位职责256

第二节 服务标准262

第三节 工作流程262

第四节 制度与协作265

第十章 康乐部274

第一节 任职要求及岗位职责274

第二节 服务标准282

第三节 工作流程287

第四节 制度与协作288

第十一章 车队296

第一节 任职要求及岗位职责296

第二节 服务标准300

第三节 工作流程300

第四节 制度与协作302

第十二章 售票中心310

第一节 任职要求及岗位职责310

第二节 服务标准315

第三节 工作流程316

第四节 制度与协作318

第十三章 财务部321

第一节 任职要求及岗位职责321

第二节 服务标准328

第三节 工作流程332

第四节 制度与协作334

第十四章 采供部347

第一节 任职要求及岗位职责347

第二节 工作标准351

第三节 工作流程352

第四节 制度与协作358

第十五章 工程部365

第一节 任职要求及岗位职责365

第二节 工作标准369

第三节 操作规程372

第三节 工作流程381

第四节 制度与协作382

第一节 任职要求及岗位职责398

第十六章 总务部398

第二节 服务标准407

第三节 工作流程412

第四节 制度与协作418

第十七章 人事部424

第一节 任职要求及岗位职责424

第二节 工作标准427

第三节 工作流程428

第四节 制度与协作430

第十八章 培训部441

第一节 任职要求及岗位职责441

第二节 培训目标443

第三节 工作流程444

第四节 制度与协作446

第十九章 安保部448

第一节 任职要求及岗位职责448

第二节 工作标准456

第三节 工作程序461

第四节 工作流程466

第五节 制度与协作471

第二十章 质量管理部481

第一节 任职要求及岗位职责481

第二节 工作标准和检查内容及标准483

第三节 工作流程487

第四节 制度与协作488

附录一：经验与体会497

附录二：各部门日常工作表式表格520