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第一章 绪论1

第一节 会务服务概述1

一、会议的基本概念1

目录1

二、会议业与会展业4

三、会务工作与会务服务8

四、会务服务的任务与内容8

五、会务服务的特点与原则11

六、会务服务的发展趋势14

二、业务行为基本要求15

第二节 会务服务员行为基本要求15

一、政治行为基本要求15

三、语言举止行为基本要求17

四、交际行为基本要求19

五、保密行为基本要求20

六、外事服务行为基本要求20

第三节 会务服务岗位职责与服务规程21

一、岗位职责21

二、服务规程21

一、仪表仪容的概念和作用23

第二章 会务服务基本礼仪23

第一节 服饰仪容礼仪23

二、服饰的类别和要求24

三、发型的选择29

四、面容的化妆30

五、口鼻手的清洁和公共卫生32

第二节 言谈举止礼仪32

一、礼貌用语32

二、文明举止37

一、招呼与介绍41

第三节 见面时的礼仪41

二、握手与鞠躬42

三、合十礼43

四、拥抱与亲吻44

五、举手与点头45

第四节 日常交往中的礼仪45

一、遵守时间45

二、尊重老人和妇女46

三、待客与谈话46

四、使用电话47

五、馈赠礼品48

第一节 服务心理原理51

一、服务51

第三章 会务接待服务心理51

二、服务产品53

三、服务心理——四双理论56

第二节 心理与行为原理概述61

一、心理学是一门研究人的心理与行为规律的科学61

二、人的心理与行为规律63

三、会务宾客需求分析69

一、客人第一，服务至上72

第三节 会务服务心理策略72

二、良好形象，愉悦客人75

三、平等待客，一视同仁76

四、针对个性，特别关照79

五、富有人情，尤显尊重81

六、互补交往，心态平衡83

七、敏捷准确，快速高效86

八、客我满意，双胜无败88

一、敬业精神92

二、情感高尚92

第四节 会务接待服务员的心理品质92

三、性格开朗93

四、意志坚定93

五、智力全面94

六、兴趣广泛94

七、团结合作94

第四章 中外民俗96

第一节 国外主要地区民俗96

一、亚洲96

二、欧洲103

三、美洲和大洋洲107

四、非洲111

第二节 国内部分民族和港澳台地区民俗113

一、汉族113

二、藏族116

三、蒙古族117

四、回族118

五、维吾尔族119

六、壮族120

七、满族120

九、苗族121

八、朝鲜族121

十、彝族122

十一、傣族123

十二、港、澳、台地区123

第五章 会务接待服务规范126

第一节 会务服务126

一、各类代表会议126

二、大型集会131

三、工作会议132

四、会见服务133

五、会谈136

六、签字仪式服务139

七、典礼140

八、座谈会142

九、新闻发布会143

十、视频会议144

第二节 宴请服务146

一、宴请概述146

二、中餐宴请148

三、西餐宴请154

四、自助餐155

五、冷餐会和酒会156

六、茶话会158

第六章 会务接待服务实务160

第一节 会务接待服务物品160

一、布件160

二、茶具160

三、酒品161

四、饮品166

六、花卉170

五、果品170

七、旗帜171

第二节 会务接待服务操作技能173

一、存取衣帽173

二、摆台174

三、托盘182

四、餐巾折花184

五、茶水、毛巾服务187

六、酒品服务189

七、伤病应急处置办法192

一、员工个人卫生194

第三节 会务接待服务中的清洁卫生194

二、杯具等器皿的卫生和消毒195

三、厅室、走道清洁卫生197

四、洗手间的清洁卫生198

第七章 会议设计、策划、装饰和布置200

第一节 会议设计与策划200

一、会议设计的原则200

二、会议设计的要素201

三、会议策划的要求205

一、会议场所装饰的原则及分类209

第二节 会议场所装饰与厅室布置209

二、会议场所装饰的主要因素及审美作用210

三、会议场所装饰的方法212

四、厅室布置216

第八章 会务服务设备的使用与维护221

第一节 空调、照明、电梯设备的使用与维护221

一、空调221

二、照明227

三、电梯229

一、音响系统232

第二节 会务视、听设备的使用与维护232

二、视频系统236

三、同声传译和表决系统239

四、电子会议系统239

第三节 清洗设备的使用与维护241

一、洗衣机242

二、吸尘器244

二、健身设备的使用246

一、健身设备概述246

第四节 健身设备的使用与维护246

四、清洗、清扫设备的常见故障及排除方法246

三、洗杯机246

三、健身训练注意事项249

第五节 消防设备的使用与维护250

一、消防基础知识250

二、楼宇消防设备概述251

三、消防器材的使用与维护253

四、火灾的报警、处置与逃生256

附录 国内外部分重要组织及其会议简介258

主要参考文献271