图书介绍

服务心理学2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

王琴茹，王培俊主编；杨珍，张清雅，张博等副主编著
出版社：北京：高等教育出版社
ISBN：9787040391015
出版时间：2015
标注页数：235页
文件大小：45MB
文件页数：244页
主题词：商业心理学－高等职业教育－教材

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图书目录

模块一服务心理入门篇1

项目一走近服务业3

任务一认识服务业3

任务二了解服务工作8

项目二认识服务心理学21

任务一从服务角度看心理学21

任务二了解服务心理学的产生与发展26

任务三明确服务心理学研究的对象与方法31

模块二顾客消费心理篇39

项目三分析顾客的消费动因，把握服务脉络41

任务一认识顾客的消费决策与消费行为42

任务二把握顾客的消费决策与行为的影响因素51

项目四把握顾客消费的一般心理过程，用心服务62

任务一认识顾客消费中的感知觉，诚心服务62

任务二把握顾客的消费需求与情感，真情服务76

项目五辨识顾客的个性心理特征，因人而异96

任务一把握顾客的个性，耐心服务96

任务二把握顾客的性格，区别服务105

模块三服务过程心理篇113

项目六分析服务过程心理，培养服务意识115

项目七透视服务工作相关细节，把握服务脉络137

任务一了解消费习俗与消费文化，服务入乡随俗138

任务二把握服务礼仪，服务有礼有节152

项目八透视服务中的客我交往，以情动人161

任务一了解人际交往，疏通人际沟通的渠道162

任务二解析人际交往，把握服务业中的人际交往艺术168

模块四服务业管理心理篇177

项目九自我激励，愉快工作179

任务一学会心理保健，愉快工作180

任务二学会自我激励，高效工作188

项目十学会管理，提升团队工作业绩199

任务一如何做一名高效的管理者200

任务二把握服务业中的管理技巧206

项目十一把握客户的投诉心理，做好售后服务218

任务一把握顾客的一般投诉心理220

任务二把握处理顾客消费投诉的策略225

参考文献234