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目录1

作者简介1

序言：旅游简史1

前言3

学习教育学院课程的提示7

第一部分　导言25

1．服务产生差别25

什么是服务27

服务行业中的管理与营销面临的挑战30

在不尽如人意的条件下提供最佳服务34

服务的战略眼光37

兑现服务承诺40

小结46

注释47

主要术语48

复习题48

网址49

2．旅行和旅游业53

变化中的世界53

旅行和旅游业的性质55

旅行和旅游行业中的各种相互关系57

人们为什么要旅行60

旅游的社会影响65

心理分析研究65

旅游开发计划68

小结68

注释68

主要术语69

复习题70

网址70

3．探索饭店业的职业73

今天的饭店业73

饭店业的职业75

职业选择78

选择一个行业部门78

寻找工作89

你首先需要做的工作95

小结95

注释95

主要术语96

复习题96

网址97

附录A　主要的饭店管理岗位100

附录B　主要的餐饮服务管理岗位101

附录C　个人简历实例102

当代餐馆业107

4．了解餐馆业107

第二部分　饭店的组织107

餐馆业的行业细分122

新建一个餐馆122

小结131

注释131

主要术语132

复习题133

网址133

5．餐馆的组织与管理139

成功地组织餐馆139

餐馆的控制151

小结168

注释170

主要术语170

复习题172

网址172

6．了解饭店世界177

饭店：一个充满活力的产业177

饭店的客人179

饭店分类182

开发和计划新饭店205

小结210

注释211

主要术语212

复习题214

网址215

7．饭店组织223

饭店是如何组织的223

收入中心225

成本中心246

遵守美国残疾人法案252

控制系统253

小结260

注释263

主要术语264

复习题267

网址267

8．俱乐部管理271

俱乐部产生的背景271

俱乐部的类型273

俱乐部的所有权280

俱乐部的组织282

俱乐部的经营284

小结290

注释292

主要术语292

复习题293

网址294

9．会议产业介绍297

会议的类型297

民间与政府组织的角色301

会议在何处举行302

会议策划程序302

会议产业中的职业306

小结310

主要术语311

网址312

复习题312

10．浮动的度假饭店：游轮业317

早期的航游318

现代航游业的诞生321

游轮的组织326

世朋游轮公司：一个质量管理的案例研究340

小结351

注释353

主要术语354

复习题355

网址355

博彩史话359

11．博彩和博彩饭店359

博彩饭店362

小结380

注释381

主要术语381

复习题382

网址383

第三部分　饭店的管理389

12．管理和领导饭店企业389

管理者的工作389

管理理论的发展394

再造406

领导的重要性409

结论413

小结413

注释415

主要术语418

复习题419

网址420

附录　八种管理／领导角色421

13．人力资源管理425

劳工趋势425

人力资源计划429

小结449

注释450

主要术语451

复习题452

网址452

14．饭店业营销457

营销的概念457

销售管理和人员推销468

广告470

公共关系486

公开信息489

销售促进489

小结492

注释494

主要术语495

复习题497

网址497

15．管理公司如何管理饭店503

为什么会出现管理公司503

管理公司的发展504

管理合同507

小结515

注释516

主要术语517

复习题518

网址519

16．特许经营充满商机523

什么是特许经营523

特许经营的历史525

特许经营如何运作530

拥有一家特许经营店533

特许经营的问题542

小结543

注释544

主要术语545

复习题546

网址546

附录　统一特许经营权提供公告548

17．饭店管理中的道德问题553

什么是道德553

社会责任和商业道德554

饭店业中的道德问题562

必须要有道德规范吗577

小结579

注释580

主要术语583

复习题583

网址584

译后记585