五星级服务 客户忠诚度实操手册2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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引 言 市场上唯一的商家1

第1章 梯子上的工程师4

职责与目的5

从紧要的步骤说起6

第2章 客户满意的四要素7

完美的产品8

由细心周到的人员提供9

及时的服务10

有效的问题解决过程12

第3章 语言工程13

建立一致的语言风格14

创建推荐用语和词汇表14

选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们16

关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时17

有时也要保持沉默：阿蒂·博考原则18

语言也有局限18

带路而不要口头指示方向19

电话和网络沟通指南19

第4章 补救！24

意大利妈妈法24

成功补救服务的四个步骤25

服务跟进的组成部分29

运用自己的亲身体验32

应该由谁来处理客户投诉？35

细节决定成败：服务补救在于细处37

你勾销客户，市场勾销你39

第5章 及时掌握客户信息40

信息记录和共享的原则41

惊喜有时很危险——无论网上还是线下49

别怕：不要畏惧收集信息——三思而行51

第6章 将预期融入产品和服务52

让公司想客户所想53

Mr.BIV和消除缺陷的艺术55

不要杀死Mr.BIV的信使56

系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户58

为什么高效流程可以转变服务60

杜绝浪费？别不小心毁了价值62

互联网上以流程为基础的预期64

运用工具收集客户体验信息66

从流程入手变为从人员入手69

第7章 你的员工73

真实的自我已经成型：选人要看个性73

保持高招聘门槛76

制定选拔规则77

建立有力的情况介绍流程78

利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念78

确定员工的根本目的79

介绍情况过程开始得比你想的早80

在第一天，没有一件事情是次要的80

树立品牌大使81

培训员工仔细预想82

巩固：每日自省85

卓越服务领导者的五大特征88

第8章 领导力87

服务领导者很重要，因为服务由人掌控87

道德领导91

第9章 什么值得，什么不值得？93

提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？93

画蛇添足95

“与什么比较？”：价值是相对的95

定价是价值主张的一部分96

不要向客户收取急救费97

钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来98

第10章 在网上建立客户忠诚度99

互联网是把双刃剑99

看法：人人都有。布道者：每个公司都需要102

互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样102

长篇介绍/短篇介绍103

网络，方寸之地，尽显不凡104

亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式108

第一次开展网上业务：具体步骤案例分析110

第11章 问候与道别113

永久的时效性114

不要在电话上匆忙问候和道别116

为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会117

把你的接待人员变成捕猎者119

是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候120

不要急于说再见121

转包问候和道别的风险122

现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行124

附录126

附录A绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录128

附录B CARQUEST卓越服务标准137

附录C嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念139

注释148

出版后记151