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第1章 开店前的准备工作1

1.1 网络销售的优势1

1.2 了解网店创业的平台——淘宝、易趣、拍拍2

1.3 了解网店竞争对手5

1.4 成功者应该具有的素质6

1.5 开店所需的心理与硬件准备7

1.5.1 网店经营者应具备的心理素质7

1.5.2 经营网店的必需品9

1.6 淘宝网的开店规范9

1.7 店铺经营的基本要点14

1.8 小结14

第2章 选择合适的经营项目16

2.1 了解客户和市场需求16

2.2 选择利润大且有市场的行业18

2.3 避免选择冷门行业19

2.4 寻找最适合网店经营的商品20

2.4.1 评估自身所拥有的条件21

2.4.2 选择最适合自己的商品22

2.4.3 确定网店经营方向24

2.5 确定你的客户群和销售风格24

2.6 寻找价廉物美的进货渠道29

2.6.1 从批发市场进货29

2.6.2 从厂家进货30

2.6.3 从网上进货31

2.7 小结32

第3章 商品定价策略33

3.1 确定商品本身的价格33

3.1.1 利润最大化原则33

3.1.2 学会利用他人制定的价格37

3.2 不可忽略的附加成本40

3.2.1 库存成本的计算41

3.2.2 包装费用的计算43

3.2.3 物流费用的计算47

3.3 网店经营定价攻略50

3.3.1 定价前的准备工作50

3.3.2 常用的定价方法52

3.4 小结56

第4章 商品的包装和发货58

4.1 让产品更“正规”58

4.1.1 商品来源要一目了然58

4.1.2 着重体现商品质量保证60

4.1.3 务必附上保修证明62

4.2 低利润的小商品同样需要包装63

4.2.1 鲜花还需绿叶配64

4.2.2 绝不破坏商品本身包装64

4.2.3 采用网店的统一包装66

4.3 在细节中体现服务品质69

4.3.1 在快递商品中附带联系方式69

4.3.2 设计并发放网店的回馈卡72

4.4 与快递、邮政打交道的技巧74

4.4.1 使用民营快递的技巧74

4.4.2 使用邮政货运的技巧77

4.4.3 其他物流方式81

4.4.4 重视发货单，别因小失大83

4.5 小结85

第5章 精美的商品图片与店铺装修86

5.1 商品拍摄和处理的技巧86

5.1.1 拍摄前的准备86

5.1.2 各类商品的拍摄技巧90

5.1.3 商品图片的后期处理94

5.2 使店铺脱颖而出的装修技巧102

5.2.1 使用默认店铺模板102

5.2.2 使用免费装修模板103

5.2.3 设计并应用装修模板108

5.3 让商品表述技巧112

5.3.1 商品描述的技巧113

5.3.2 买家须知要详细116

5.4 小结120

第6章 通过沟通留住顾客121

6.1 沟通的常用工具121

6.1.1 用户最多的QQ121

6.1.2 淘宝主场选择阿里旺旺124

6.13 MSN面对特定对象131

6.1.4 使用电话沟通的技巧134

6.2 别让客户成为“陌生人”136

6.2.1 主动咨询商品的人都是潜在客户136

6.2.2 利用通讯工具管理客户资源138

6.3 加快沟通速度140

6.3.1 对沟通对象和情境进行分类141

6.3.2 预计客户所疑惑的问题142

6.3.3 必要时利用视频语音进行沟通145

6.4 提升沟通技巧146

6.4.1 主动联系潜在买家146

6.4.2 像关怀亲人般关心客户149

6.4.3 保持良好的态度与心态151

6.5 小结152

第7章 妥善解决客户意见、退货与投诉153

7.1 产品不是百分百，客户的建议更重要153

7.1.1 如何面对及利用评论153

7.1.2 及时处理客户留言157

7.1.3 争取客户直接的意见与建议161

7.2 服务力求百分百，规则要有理有据162

7.2.1 制定尽可能“完美”的网店商品退换规则162

7.2.2 一切以规则为先，做到有理有据166

7.2.3 规则之外也有人情，留下好口碑更重要169

7.3 积极主动解决问题，轻松搞定投诉170

7.3.1 危机处理需要主动积极171

7.3.2 先解决问题，再考虑后续补偿等问题172

7.3.3 “态度决定一切”是应有的服务理念173

7.4 小结174

第8章 收集信息完善服务175

8.1 如何听取客户的心声175

8.1.1 跟踪服务，获取反馈信息175

8.1.2 在网店内留心客户的声音177

8.1.3 从网店外主动寻找客户的声音180

8.2 将信息归类和分析184

8.2.1 对反馈信息做好登记和整理185

8.2.2 分析信息186

8.2.3 通过信息改进销售策略189

8.3 公布反馈信息，相信自己能做得更好192

8.3.1 世上没有不透风的墙，让别人说不如自己主动说192

8.3.2 公布反馈信息与制定应对方案194

8.4 小结195

第9章 回访客户是网店长足发展的关键196

9.1 让更多客户成为回头客196

9.1.1 谁说网店消费属于单次消费196

9.1.2 赢得回头客，才能成为皇冠卖家198

9.1.3 增加消费的几率199

9.2 如何感知客户的其他需求201

9.2.1 选择再次联系的时机201

9.2.2 再次联系的主题有哪些203

9.2.3 分析客户再次需求的时间与几率207

9.3 赚的不仅是订单，还有口碑208

9.3.1 简单的回访，让彼此更熟悉209

9.3.2 适当的回访，让生意不难做209

9.3.3 成功的回访，让客户协助做宣传210

9.4 小结211

第10章 合作经营与创建经营圈212

10.1 一个人到底能做多少事212

10.1.1 孤胆英雄多寂寞212

10.1.2 一个人一天也只有24小时213

10.1.3 卖家在销售高峰期需要帮助215

10.1.4 “危难”之时寻求帮助216

10.2 通过网络寻求合作伙伴218

10.2.1 寻找志同道合之人219

10.2.2 寻找利益共通之人221

10.2.3 联合一切能够联合的人224

10.3 选择合作经营，打造自己的小商圈225

10.3.1 合作经营是个体网店合力致胜的突破口226

10.3.2 联盟经营圈是合作经营的高级形式229

10.4 小结231

第11章 创意宣传232

11.1 常规宣传——店面推广的必须步骤232

11.1.1 QQ群宣传232

11.1.2 MSN宣传235

11.1.3 论坛宣传239

11.1.4 利用搜索引擎宣传242

11.1.5 网络宣传的一些小技巧243

11.1.6 传统型的宣传245

11.2 使用阿里旺旺宣传246

11.3 小结248

第12章 笑对网店得与失249

12.1 没有绝对成功249

12.1.1 网店经营，失败的比成功的多249

12.1.2 正确面对网店创业的挫折经历251

12.1.3 创业没有“失败”，只有经历252

12.2 坚持对于网店经营很重要254

12.2.1 经营网店需要花多少时间254

12.2.2 当激情遭遇平淡之后256

12.2.3 再坚持一刻钟，成功将对你微笑257

12.3 对网店的得失保持一颗平常心258

12.3.1 如果不得不放弃，那就微笑着放手258

12.3.2 一步一个脚印，笑迎灿烂明天259

12.4 小结260