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第一篇 物业管理基础3

第一章 物业管理导论3

第一节 物业管理与房地产3

一、房地产与房地产业3

二、中国物业管理的产生和发展8

三、物业管理在房地产业发展中的意义12

四、物业管理发展的条件与趋势14

五、中国物业管理的展望和现阶段的特点19

第二节 物业管理的概念和内容21

一、物业及物业管理的概念22

二、物业管理的性质、类型和原则26

三、物业管理的内容29

四、物业管理的基本环节33

第三节 物业管理机构设置37

一、管理机构设置的基本要求和应考虑的主要问题37

二、机构设置的原则和步骤38

三、管理的有效与高效41

四、物业管理公司48

五、业主管理委员会54

六、物业管理公司与业主管理委员会的关系57

七、物业管理公司的员工培训58

八、专业化物业管理人员61

第二章 物业管理基础工作64

第一节 物业管理的早期介入64

一、早期介入的涵义与作用64

二、早期介入的工作内容与实施65

三、早期管理工作67

第二节 物业的接管验收68

一、竣工验收与接管验收68

二、物业接管验收应具备的条件和资料70

三、物业接管验收的程序与内容71

四、物业交接双方的责任74

第三节 楼宇入伙74

一、楼宇入伙的涵义74

二、楼宇入伙的程序与工作80

三、装修管理81

第四节 物业管理的招投标83

一、物业管理招投标的意义和特点84

二、物业管理招标的方式和程序86

三、物业管理投标程序和方法88

第五节 物业管理合同90

一、物业管理合同的特征与类型90

二、物业管理委托合同93

三、物业管理的公共契约97

四、物业管理的专业分包合同98

第六节 物业产权产籍管理101

一、物业产权产籍管理101

二、物业产权管理104

三、物业产籍管理108

第七节 物业资料档案管理111

一、工程资料的管理111

二、业主档案管理114

三、设备档案管理115

四、档案资料员管理细则116

第三章 物业管理制度117

第一节 物业管理制度建设的意义117

一、物业管理制度建设是明确物业管理主体法律关系的需要117

二、物业管理制度建设是物业管理企业向规范化方向发展的需要118

三、物业管理制度建设是促进物业管理行业健康发展的需要118

四、物业管理制度建设是推动房地产业持续发展的重要保证119

第二节 物业管理公司外部管理制度120

一、物业管理公约120

二、住户手册149

三、住宅区管理规定168

四、业主管理委员会章程171

五、住户行为的规范条例175

第三节 物业管理公司内部管理制度187

一、物业管理公司管理制度的分类187

二、物业管理公司领导制度的制订189

三、物业管理公司综合管理制度的制订192

四、物业管理公司职能制度的制订200

五、物业管理公司岗位制度的制订204

六、物业管理公司管理及工作程序制度的制订210

第二篇 物业工程管理规范219

第一章 工程管理部门岗位责任制及管理细则219

第一节 工程管理部门各岗位责任制219

一、部门经理219

二、工程师（副经理）220

三、助理工程师（经理助理）221

四、技术员（领班）221

五、内勤、资料统计员222

六、各班组岗位责任制222

第二节 工程管理部门日常工作管理细则228

一、安全、防火管理细则229

二、大宗设备使用管理细则229

三、设备事故管理细则230

四、设备评比管理细则231

五、交接班管理细则231

六、值班管理细则231

七、报告管理细则232

八、设备管理水平考核指标细则232

第二章 房屋维修管理233

第一节 房屋维修与房屋维修管理的概念和特点233

一、房屋维修的概念和特点233

二、房屋维修管理的概念和特点235

第二节 房屋维修管理的意义和原则236

一、房屋维修管理的意义236

二、房屋维修管理的原则237

第三节 房屋维修管理的内容238

一、房屋质量管理238

二、房屋维修施工管理242

三、房屋维修行政管理246

四、房屋维修档案资料的管理247

第四节 房屋维修工程的分类与考核248

一、房屋维修工程的分类248

二、房屋维修工程的考核251

第五节 房屋维修管理的原则与范围254

一、房屋维修管理的原则254

二、房屋维修范围256

第六节 房屋维修质量管理258

一、房屋维修质量管理的内容258

二、房屋完损等级鉴定258

三、房屋安全检查鉴定268

第七节 房屋维修工程管理269

一、房屋维修的特点270

二、房屋维修工程分类270

三、房屋修缮施工管理273

四、房屋修缮工程成本管理274

第八节 房屋维修技术管理275

一、房屋维修技术管理的定义275

二、房屋维修技术管理的作用276

三、房屋维修技术管理的主要内容276

第九节 房屋维修工程的经济技术指标279

一、房屋日常维护的考核指标279

二、房屋维修工程的主要经济技术指标279

三、主要经济技术指标计算公式281

第三章 房屋设备管理282

第一节 房屋设备概述282

一、房屋设备的概念282

二、房屋设备分类282

第二节 房屋设备管理的内容和基本制度285

一、房屋设备管理的意义285

二、房屋设备管理的内容286

三、房屋设备管理的制度288

第三节 房屋设备的维修管理290

一、房屋设备维修工程的分类290

二、房屋设备维修的特点290

三、房屋设备维修管理内容291

第四节 房屋设备的经常性保养与维修工程分类293

一、房屋设备的经常性保养293

二、房屋设备维修工程分类294

第五节 给排水设备（设施）管理295

一、给排水设备（设施）运行管理规范295

二、给排水设备（设施）操作规范296

三、给排水设备（设施）的维修保养规范297

四、二次供水管理规范304

第六节 供配电设备管理306

一、配电房管理规定306

二、发电机房管理规定306

三、供配电设备的规范运行及保养307

四、供配电设备的维修315

第七节 制冷设备管理319

一、柜式空调设备（设施）运行管理规程319

二、柜式空调设备（设施）操作规范320

三、柜式空调设备（设施）维修保养规范321

四、空调系统相关知识问答322

第八节 电梯管理331

一、电梯设备的基本组成331

二、电梯的分类332

三、服务规范332

四、电梯运行记录与报表制度333

五、电梯运行管理334

六、电梯维修管理335

七、电梯管理相关知识问答337

第九节 弱电系统342

一、智能化大厦的含义342

二、高层综合楼的弱电系统342

三、电信系统的维护343

四、有线电视系统的维护343

五、防雷系统的维护344

六、对讲、防盗系统的维护344

七、火灾探测与报警系统的维护344

第十节 消防设备管理345

一、中控室工作人员岗位职责345

二、中控室设备操作规范346

三、中控室设备维修保养规范348

四、消防设备管理相关知识问答351

第十一节 装修管理357

一、对装修现场加强管理的意义357

二、如何对装修现场进行管理357

三、如何对装修进行巡查358

四、如何对装修进行验收358

五、装修的程序359

六、对装修材料的防火要求359

第三篇 物业综合管理与综合经营收益服务规范365

第一章 物业综合管理规范365

第一节 物业综合管理概述365

一、物业综合管理的含义与特点365

二、物业综合管理的内容366

第二节 水电管理368

一、高层楼宇的水电设备概况368

二、水电管理机构369

三、大厦水电管理办法369

四、水电管理费与备用金372

第三节 供暖管理373

一、集中供暖373

二、供暖管理373

三、供暖管理的对象373

四、供暖管理队伍建设374

五、燃料供应管理374

六、锅炉操作管理375

七、供暖用户管理375

第四节 环境卫生管理376

一、环境管理376

二、环卫管理381

第五节 绿化管理389

一、绿化的基本知识389

二、绿化评价指标390

三、环境绿化的基本要求390

四、绿化管理的基本内容391

五、环境绿化管理的机构设置与职责划分392

六、绿化管理相关知识问答393

第六节 治安管理399

一、治安管理的含义及特点399

二、治安管理的措施400

三、治安管理的基本制度402

四、治安管理细则404

第七节 消防管理423

一、消防管理机构设置与职责划分424

二、消防管理的目的与方针424

三、消防管理的主要内容425

四、消防管理人员的职责425

五、消防管理规定426

六、消防管理措施427

七、消防检查维修保养428

八、消防管理体系429

九、高层建筑消防管理430

第八节 物业区域的车辆交通管理445

一、停车场管理445

二、公共交通管理449

三、车辆交通管理制度449

第九节 邮电通讯451

一、邮政服务451

二、电视设施管理451

三、电话通讯管理452

第十节 紧急事件的处理454

一、电梯困人454

二、爆水喉及水箱过满454

三、火警、消防警钟鸣号455

四、停电、电力故障456

五、瓦斯、易燃气体泄漏456

六、盗窃、抢劫事件456

七、发现用户斗殴457

八、发现用户醉酒闹事或精神病人457

九、处理业主或住户投诉458

十、遇急症病人458

十一、触电事故的应急处理458

十二、遇到妨碍执行公务者458

十三、执勤中发现可疑分子459

十四、发现可疑物件及恐吓电话459

十五、发现私家路上有违规或遗弃车辆459

十六、车辆在建筑物内发生意外事故导致损坏设备460

十七、突发性水浸事故460

十八、台风袭击前或刮强烈大风的预防措施460

第二章 物业综合经营收益服务规范462

第一节 物业综合经营收益服务概述462

一、综合经营收益服务的含义与基本要求462

二、综合经营收益服务的意义和作用464

三、综合经营收益服务的条件466

四、物业综合经营收益服务的内容467

五、综合经营收益服务的经营原则和运作471

六、综合经营收益服务中的注意事项473

第二节 综合经营收益服务的要点473

第三节 物业租赁管理478

一、物业租赁概述479

二、租约管理480

三、租赁营销管理486

第四节 物业风险管理与保险492

一、风险管理理论492

二、保险概念与物业保险的目的495

三、物业管理所涉及的保险种类499

四、投保决策及保险公司的选择504

第五节 专业服务公司的组建505

一、专业服务公司的性质与作用505

二、专业服务公司与物业管理公司的关系506

三、专业服务公司的组建507

第六节 社区建设与物业管理508

一、社区建设的基本涵义508

二、社区建设目标与物业管理509

三、住宅小区的物业管理511

四、社区文化的开展520

第四篇 物业管理文书及表格规范527

第一章 物业管理公约与规定527

第一节 物业管理公约527

一、管理公约的涵义和作用527

二、管理公约的内容528

三、管理公约中的基本关系528

四、物业管理的阶段性及管理公约的演变530

五、实际操作中应该注意的问题531

六、管理公约范本532

第二节 物业管理规定532

一、管理规定的涵义和作用532

二、制订管理规定的原则532

三、管理规定范本533

第三节 用户手册533

一、用户手册的涵义和作用533

二、用户手册的内容533

三、大厦用户手册范本534

第四节 入伙手续与文件534

一、入伙和入伙手续的涵义534

二、入伙手续文件534

第五节 楼宇装修与规定536

一、楼宇装修的涵义536

二、二次装修的作业程序536

三、有关装修的表格537

四、装修过程监管540

五、装修规定范本540

第二章 物业管理中的文书576

第一节 物业管理常用信函文本格式576

一、向新业主（使用人）介绍商品房（公寓、别墅、商住楼）等有关资料的信函576

二、提醒业主（租户）装修工程细则的信函577

三、入伙手续文件范本578

四、增加管理费通知书585

五、催缴管理费通知书（第三次催缴）586

六、物业通知住户暂停煤气供应586

七、通知住户暂停电力供应587

八、通知住户暂停电梯服务587

九、通知住户暂时关闭垃圾槽以便进行维修事宜587

十、通知住户进行外墙维修和清洁期间内的保安安排588

十一、交回已签署的文件和要求租户付清已代付的复印费588

十二、车辆驶入本小区申请表589

十三、提醒业主（住户）防止某些事故（自然灾害）的通告589

第二节 物业管理合同文本格式590

一、物业管理委托合同示范文本590

二、前期物业管理服务协议示范文本597

三、房屋拆迁安置补偿合同602

四、房地产项目合作开发合同605

五、工程设计合同609

六、房屋租赁合同614

第三节 物业管理法律文书616

一、住宅区委托管理合同书616

二、公共契约620

第三章 质量记录表格624

第一节 程序文件表格624

第二节 质量记录表格640