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第一章 快递产业1

第一节 快递产业概述1

一 快递概述1

二 快递的分类与特征8

三 快递产业与物流产业的关系11

四 快递产业发展的影响因素19

第二节 中国快递产业发展的历程与现状22

一 中国快递产业发展历程22

二 中国快递产业发展现状27

三 中国快递产业存在的问题38

第三节 国际主要快递企业42

一 联邦快递公司42

二 联合包裹服务运送公司44

三 中外运敦豪47

四 天地物流快递公司48

第二章 快递服务50

第一节 快递产业产品——快递服务50

一 快递服务概述50

二 快递服务的分类与特征53

三 快递服务的作用58

第二节 快递服务质量66

一 服务质量概述66

二 快递服务质量72

第三节 快递服务质量的评价76

一 快递业顾客感知价值76

二 快递业服务质量影响因素80

三 快递服务质量差距模型85

第四节 快递服务存在的问题89

一 ××快递企业服务质量差距分析89

二 快递服务存在的问题95

三 提高快递服务质量的措施建议99

第三章 快递服务市场102

第一节 快递服务市场102

一 快递服务需求102

二 快递服务市场需求结构104

三 影响顾客对快递服务需求的因素分析109

四 快递服务市场的顾客忠诚112

第二节 快递服务定价分析116

一 影响快递服务定价的因素116

二 快递服务定价的目标118

第三节 快递服务市场的发展分析120

一 中国快递服务市场的现状120

二 中国快递服务市场的发展问题124

第四章 基于电子商务环境的快递产业131

第一节 电子商务概述131

一 电子商务定义132

二 电子商务分类132

三 电子商务发展背景及现状136

四 电子商务发展的问题142

第二节 电子商务与快递产业143

一 电子商务与快递产业的关系143

二 电子商务对快递产业的新要求147

三 电子商务与快递产业融合发展149

第三节 电子商务快递市场158

一 电子商务快递市场定义及特征158

二 电子商务快递市场规模及分布情况161

三 电子商务快递市场的问题167

四 2014—2017年中国快递行业预测分析169

第五章 电子商务快递商业模式178

第一节 快递产业链178

一 产业链概述178

二 产业链特征178

三 产业链分类与研究内容180

四 快递服务的产业链182

第二节 快递商业模式综述185

一 商业模式含义185

二 商业模式的特征187

三 快递业商业模式及分类188

第六章 信息技术与民营快递198

第一节 影响快递行业发展的新技术198

一 新技术的出现对快递行业的影响198

二 快递行业相关的新技术200

第二节 民营快递的发展战略214

一 民营快递产生的背景214

二 2011—2013年民营快递发展分析231

三 民营快递企业SWOT分析234

四 民营快递企业发展战略分析237

第三节 民营快递的创新应对242

一 快递企业的制度创新242

二 快递企业的技术创新243

三 快递企业的管理创新246

四 以星晨急便为例248

五 快递行业发展与电子商务平台250

第四节 外资快递企业对国内民营快递企业的影响与借鉴251

一 FedEx的成功之一：精准的切入点与市场定位251

二 FedEx的成功之二：卓越的信息技术运用257

三 我国民营快递企业发展建议262

四 基于快递业务流程的民营快递企业信息技术选择265

参考文献271