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建立良好信誉，树立美好形象1

建立良好信誉和树立美好形象的条件2

公关人员怎样建立信誉、树立形象4

公关人员设计形象和信誉时应注意的问题5

广泛收集信息，提供咨询建议7

宾馆酒店外部信息7

宾馆酒店内部信息9

分析整理各种信息，提出合理建议10

做好协调沟通，加强宣传教育11

协调沟通内部的公众关系11

协调沟通外部的公众关系12

积极团结员工，增强宾馆酒店实力20

关心员工的物质和精神生活，增强感情投资20

重视信息沟通，激励员工团体奋进精神21

创建宾馆酒店文化21

处理好与非正式组织的关系22

协调股东关系22

加强社会交往，扩大社会影响23

支持社会福利事业23

参与社会公益活动23

树立良好形象、改善人际关系24

公关机构的设置25

公关机构设置的原则27

公关部在现代宾馆酒店中的地位28

公关部设置模式和工作内容30

公关部设置的一般模式30

公关部的工作内容34

公关人员的素质与道德36

公关人员的基本素质36

公关人员的职业道德42

公关意识的培养45

公关意识的内容46

如何培养公关意识48

公关部经理应具备的素质51

公关部经理的行为素质51

公关部经理的心理素质53

公关部经理的能力素质58

公关部经理的知识素质62

公关部经理的培养62

培养方向63

培训计划与内容63

培训的途径65

调查研究，确定目标67

调查研究的意义67

调查研究的内容68

调查研究的方法71

调查研究的过程75

确立公关的目标76

提出对策，制定计划79

公关计划的特征与功能79

制定计划前的准备80

制定计划的内容82

策动传播，组织实施83

组织实施的基本要求83

组织实施的时机选择85

组织实施传播媒介的选择85

如何取得理想传播效果88

评估结果，检测成绩92

检测评估的目的92

检测评估的程序93

检测评估的标准94

检测评估的方法95

现代宾馆酒店公关专题活动97

典礼仪式97

联谊活动100

赞助活动103

展览活动107

谈判协商活动111

游览观光和开放参观日活动115

公关专题服务117

宾馆酒店专题活动操作技巧123

人际交往技巧123

语言表达技巧129

宣传招徕技巧137

日常接待技巧145

谈判的谋略与技巧148

宾馆酒店公关预算151

工作量的估计151

公关经费预算153

预算控制154

现代宾馆酒店形象与口碑的构成157

宾馆酒店形象与口碑的构成要素157

宾馆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体159

宾馆酒店形象与口碑的构成内容163

塑造宾馆酒店形象与口碑的原则与方法169

塑造宾馆酒店形象与口碑的原则169

塑造宾馆酒店形象与口碑的方法171

宾馆酒店形象识别175

理念识别175

活动识别180

视觉识别186

宾馆酒店形象与口碑塑造的策略和步骤189

宾馆酒店形象与口碑塑造的策略189

宾馆酒店形象与口碑塑造的步骤193

宾馆酒店形象与口碑的评价195

评价指标195

评价方法198

幽默法203

否定幽默法205

岔道幽默法206

双关幽默法207

委婉法208

讳饰委婉法209

借用委婉法210

曲语委婉法211

模糊法212

宽泛模糊法214

回避模糊法215

选择式模糊法217

激励法218

反语激励法218

身教激励法219

贬低式激励法220

暗示法220

点化暗示法221

引发暗示法221

图像暗示法222

宾馆酒店前厅部的礼貌礼仪服务223

应接人员的礼仪223

总服务台接待人员的礼仪227

电话总机话务员的礼仪241

商务中心文员的礼仪243

前厅部员工的服务礼貌用语244

宾馆酒店客房部的礼仪246

客房部员工的礼仪246

客房部员工的服务礼貌用语256

宾馆酒店餐饮部的礼貌礼仪服务259

餐饮部员工的礼貌礼仪259

酒吧员工的礼仪273

餐饮部员工的服务礼貌用语275

宾馆酒店商场部的礼仪服务278

商场部员工的礼仪278

商场部员工的服务礼貌用语283

宾馆酒店康乐部的礼仪283

热情迎接283

尽职服务283

礼貌、灵活行事284

宾馆酒店保安部的礼仪285

注重个人形象、讲究礼节285

尽职尽责、做好工作286

公关调查报告的写作技巧287

基本情况调查报告287

公众意见调查报告288

民意测验问卷290

公关工作计划书的写作技巧292

公关新闻稿的写作技巧294

公关简报的写作技巧295

咨询建议书的写作技巧297

公关信息的写作技巧298

公关广告词的写作技巧299

公关书信的写作技巧300

宾馆酒店视觉识别的概念305

基本要素305

应用要素306

两者的关系307

视觉识别的设计原则及过程309

视觉识别设计的原则309

视觉识别设计过程310

标志和造型的设计312

现代宾馆酒店的标志312

现代宾馆酒店的造型320

宾馆酒店名称、字体设计323

命名323

改名326

标准字设计326

宾馆酒店标准色的选择326

突出特性327

不宜过于复杂327

适应潮流327

注意民族差异327

应用要素的设计330

建筑环境330

交通工具335

办公用品336

员工制服336

宾客用品系列337

其他337

危机公关运作的原则348

主动性原则348

诚意性原则348

真实性原则349

快速反应原则351

公众利益至上原则352

专项管理原则352

处理危机的公关对策352

针对内部员工的对策353

针对受害者的对策353

针对新闻界的对策353

针对上级有关部门的对策355

针对其他公众的对策355

危机早期的公关应对措施355

迅速撤回不合格产品356

公布造成危机的原因及影响范围356

对有关人员予以损失补偿356

利用传媒引导公众357

危机中期的公关应对方案357

利用权威意见处理危机357

利用法律调控危机358

危机后期的公关应对技巧358

声誉重建358

形象重建359

宾馆酒店公关人员素质禁忌361

忌损公肥私、见利忘义361

忌欺骗公众、虚伪浮夸362

忌孤陋寡闻、知识贫乏363

忌缺乏耐心、遇事急躁365

忌自私自利、为人冷漠365

忌不懂政策、缺乏理论367

忌甘于平庸、不求上进367

忌不切实际、好高骛远370

忌自命不凡、忘乎所以371

忌头脑呆板、固执己见372

宾馆酒店公关人员的管理禁忌373

没有规矩，不成方圆——公关原则373

忌“根基不稳”375

忌“本位主义”377

忌“以物为本”380

忌“一盘散沙”383

忌把股东当“外人”384