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第一章 督导和管理过程1

第一节 督导的概念2

一、组织2

二、管理2

三、管理职能6

第二节 区分领导、管理和督导8

一、领导与领导者8

二、领导与管理9

三、领导、管理与督导10

第三节 管理思想的演进11

一、历史背景11

二、多样化的时期12

三、近年来的趋势23

四、当前的趋势和问题25

复习自测题29

第二章 督导的地位和作用31

第一节 督导的角色32

一、督导扮演的角色32

二、督导的人际关系36

三、督导在管理中的地位38

第二节 有效督导必需的技能41

一、有效督导的技能42

二、督导的个人素质和技能45

第三节 督导的心理品质47

一、督导的情感品质47

二、督导的意志品质49

三、督导的能力品质51

第四节 督导的来源和面临的挑战54

一、督导的来源54

二、督导面临的挑战55

复习自测题58

第三章 计划与时间管理59

第一节 计划60

一、计划的概念60

二、计划的基本步骤62

第二节 计划的层次和类型65

一、计划的层次65

二、计划的类型67

三、权变计划75

第三节 时间管理81

一、时间管理的概念81

二、时间日志81

三、成功的组织85

四、授权86

五、时间管理的工具89

复习自测题91

第四章 制定决策和解决问题93

第一节 决策制定94

一、决策制定的定义94

二、决策制定过程中的要素95

第二节 决策的类型96

一、决策的分类96

二、饭店业督导决策类型分析98

第三节 制定决策99

一、怎样做出正确的决策99

二、制定决策的要素101

三、个人和团队的决策制定105

四、改进决策制定106

第四节 解决问题108

一、制定决策和解决问题的联系108

二、解决问题的方法109

复习自测题115

第五章 有效的授权117

第一节 授权118

一、授权的概念118

二、授权的原因121

第二节 实现有效的授权124

一、授权的层次124

二、授权的障碍125

三、如何有效地授权128

第三节 授权的权变观点133

一、有效授权中的角色扮演133

二、授权过程中常犯的错误135

三、用权变观点解释授权137

复习自测题138

第六章 有效的沟通139

第一节 沟通140

一、沟通的概念140

二、沟通过程141

三、沟通的功能142

第二节 沟通的形式和沟通的方向143

一、沟通的形式143

二、沟通的方向147

第三节 沟通网络150

一、正式沟通网络150

二、非正式沟通网络153

第四节 有效的督导管理沟通155

一、有效督导管理沟通的重要性155

二、有效督导管理沟通的障碍156

三、非言语的工作语言164

四、改进督导管理的沟通167

五、督导管理沟通实务177

复习自测题182

第七章 员工激励183

第一节 激励184

一、激励与激励因素184

二、激励的层次185

三、内在激励与外在激励186

四、激励与绩效187

五、激励的功能188

第二节 激励的理论189

一、早期的激励理论189

二、当代激励理论197

第三节 激励理论的应用206

一、理论运用的制约因素206

二、激励员工的方法和步骤208

复习自测题219

第八章 有效的领导221

第一节 领导222

一、领导的概念222

二、正式领导者和非正式领导者223

第二节 领导风格和领导理论224

一、影响领导风格的因素224

二、两种领导模型226

三、领导行为连续统一理论231

四、关于领导理论的最新观点232

五、核心的领导职能239

六、有关领导的当前问题239

第三节 领导功效和领导者影响力241

一、领导功效241

二、领导者的影响力243

复习自测题247

第九章 团队建设249

第一节 工作群体250

一、群体的概念250

二、群体的类型250

三、群体的评价253

第二节 群体的形成与发展255

一、影响群体形成的因素255

二、群体发展的阶段258

第三节 团队建设261

一、团队和群体261

二、有效团队的特征263

三、团队的分类263

四、团队的形成与发展266

五、团队的效率270

六、作为团队领导者的督导274

七、工作团队的未来276

复习自测题278

第十章 实施控制279

第一节 控制280

一、控制的概念280

二、控制系统的特征和类型281

三、控制过程282

四、例外管理287

五、技术对控制的影响288

第二节 提高生产率和控制成本288

一、提高生产率288

二、工作安排软件292

三、监控并评估生产率水平294

第三节 控制质量296

一、全面质量管理和质量控制296

二、了解质量控制中的偏差296

三、质量控制的工具297

四、督导管理者在质量控制中的作用301

复习自测题303

第十一章 冲突和压力管理305

第一节 冲突管理306

一、冲突及其类型306

二、冲突产生的原因308

三、冲突的最适合程度310

四、冲突的阶段311

五、冲突管理的风格312

第二节 谈判314

一、用原则性谈判解决冲突314

二、克服人际冲突315

第三节 压力管理317

一、什么是压力317

二、压力的主要诱因318

三、处理个人压力的方法323

复习自测题326

第十二章 招聘和培训员工327

第一节 选拔和招聘员工328

一、计划人力资源的需要328

二、督导和人力资源部328

三、确定所需员工的类型和数量330

四、内部招聘331

五、外部招聘333

六、选拔和招聘员工的程序335

第二节 员工培训和发展340

一、培训的重要性340

二、饭店所需的三种培训341

三、制定培训方案342

四、工作指令培训346

五、课堂培训348

六、再培训349

七、入职培训350

八、员工怎样取得最好的学习效果353

复习自测题354

第十三章 绩效评估和纪律管理355

第一节 绩效评估在督导管理工作中的作用356

一、绩效评估的概念356

二、绩效评估的过程357

三、绩效评估的方式358

四、绩效评估的方法359

五、有效评估的障碍364

六、评估会面365

第二节 纪律管理368

一、什么是纪律368

二、纪律管理的方式369

三、受惩处事件类型371

四、惩罚的正当程序373

五、督导和纪律管理374

复习自测题377

第十四章 教练活动和变化管理379

第一节 提高绩效的教练活动380

一、教练活动380

二、教练的职能383

三、教练的技能384

四、提高绩效的教练387

五、建议职能388

第二节 变化管理391

一、导致变化的影响力395

二、忽视变化的结果397

三、应对变化的方式397

四、计划的变化398

复习自测题399

参考文献400