图书介绍

服务营销2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

阎剑平编著著
出版社：北京：中国纺织出版社
ISBN：7506430304
出版时间：2004
标注页数：317页
文件大小：36MB
文件页数：326页
主题词：商业服务－市场营销学

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图书目录

目录1

第一章　现代服务理念1

一、服务理念——国际市场下企业竞争新趋势1

二、服务与服务营销4

三、服务与国际服务贸易21

第二章　服务市场细分与定位37

一、服务市场营销环境分析37

二、服务市场的细分45

三、服务市场定位54

第三章　消费者购买服务行为分析59

一、消费者的需求及其动机59

二、消费者购买服务的主要影响因素65

三、消费者购买行为类型73

四、消费者的购买决策过程76

第四章　服务营销组合策略82

一、服务业营销策略制定的考虑因素82

二、服务产品策略90

三、服务定价策略108

四、服务渠道策略124

五、服务促销策略132

六、服务有形化策略148

第五章　服务营销战略决策157

一、顾客满意服务战略157

二、服务企业的形象战略169

三、服务企业人力资源战略184

一、客户关系管理概述203

第六章　客户关系管理203

二、客户关系的信息收集216

三、客户关系管理的运作221

四、客户关系管理的推动230

第七章　服务质量管理235

一、服务质量概述235

二、服务质量管理策略241

三、服务运作与服务质量257

第八章　服务营销与管理案例268

一、麦当劳——新观念与生活方式的提出268

二、IBM就是服务272

三、中国农业银行新标识的推出276

四、惠普服务品牌278

五、服务老年人市场280

六、万客隆在中国市场的成功282

七、广场饭店服务的服务改进288

八、英航公司：只有一名乘客的航班291

九、美国运通的服务战略293

十、马来西亚旅游年促销296

十一、国际快件公司的系列广告297

十二、信用卡竞争的促销策略302

十三、北京九龙游乐园的促销策略304

十四、上海通用：CRM的先行者309

十五、联邦快递的客户关系管理体系313

参考文献317