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服务营销2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载
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- 梁文光,李鹏志主编;王昱,刘建明,施伟凤等副主编;江露,余晓勤,董尧参编 著
- 出版社: 北京师范大学出版集团;北京师范大学出版社
- ISBN:9787303140411
- 出版时间:2012
- 标注页数:212页
- 文件大小:38MB
- 文件页数:222页
- 主题词:服务营销-高等职业教育-教材
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图书目录
第一章 服务营销1
学习目标1
个案导读1
1.1 服务内涵2
1.2 服务营销5
1.3 产业市场与服务业市场8
1.4 服务营销学发展趋势14
本章小结18
关键概念18
案例讨论18
教学互动20
第二章 服务营销理念与服务营销组合21
学习目标21
个案导读21
2.1 服务营销理念22
2.2 服务营销组合32
本章小结36
关键概念36
案例讨论36
教学互动38
第三章 服务消费行为39
学习目标39
个案导读39
3.1 服务消费市场调研40
3.2 顾客需求服务消费预期44
3.3 顾客购买心理49
3.4 顾客服务评价50
3.5 顾客购买决策分析53
本章小结55
关键概念55
案例讨论55
教学互动56
第四章 服务产品设计57
学习目标57
个案导读57
4.1 服务产品设计的基本内容和步骤59
4.2 服务产品生命周期和新服务开发62
4.3 服务和产品的整体组合设计66
本章小结68
关键概念68
案例讨论68
教学互动70
第五章 服务定价策略71
学习目标71
个案导读71
5.1 顾客感受价值72
5.2 影响服务定价的相关因素76
5.3 服务定价策略80
本章小结92
关键概念92
案例讨论93
教学互动93
第六章 服务渠道与服务网点规划94
学习目标94
个案导读94
6.1 服务渠道概述96
6.2 服务渠道商选择101
6.3 服务网点规划与选择106
本章小结110
关键概念111
案例讨论111
教学互动112
第七章 服务促销策略113
学习目标113
个案导读113
7.1 服务促销的目标及特点114
7.2 服务促销组合119
本章小结131
关键概念131
案例讨论131
教学互动133
第八章 服务的有形展示134
学习目标134
个案导读134
8.1 有形展示概述135
8.2 有形展示与对消费者行为139
8.3 服务场景的环境因素145
本章小结151
关键概念151
案例讨论151
教学互动152
第九章 服务人员策略153
学习目标153
个案导读153
9.1 服务人员154
9.2 顾客157
9.3 服务人员的管理160
9.4 内部营销163
本章小结168
关键概念168
案例讨论168
教学互动169
第十章 服务流程与流程再造170
学习目标170
个案导读170
10.1 服务流程与流程再造171
10.2 服务流程再造的步骤174
10.3 服务流程再造的典型方法与工具176
本章小结180
关键概念181
案例讨论181
教学互动182
第十一章 服务质量183
学习目标183
个案导读183
11.1 服务质量概述185
11.2 服务质量的衡量188
11.3 服务质量管理192
本章小结195
关键概念195
案例讨论196
教学互动198
第十二章 服务补救方法与服务效益评估199
学习目标199
个案导读199
12.1 顾客抱怨200
12.2 服务补救203
12.3 服务补救策略206
12.4 服务经济效益评估207
本章小结208
关键概念209
案例讨论209
教学互动211
参考文献212
教学支持说明213
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