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第一篇 物联网管理基础3

第1章 物联网概述3

1.1物联网的产生与发展4

1.1.1物联网的概念、功能及特点4

1.1.2物联网起源4

1.1.3物联网发展远景6

1.1.4物联网发展对经济的影响7

1.2物联网产业现状及发展分析8

1.2.1美国的“智慧地球”战略8

1.2.2欧盟的新行动计划9

1.2.3日本：i-Japan战略201510

1.2.4韩国物联网产业发展现状12

1.2.5我国物联网产业环境分析15

1.3物联网体系架构17

1.3.1感知层17

1.3.2信息汇聚层19

1.3.3传输层19

1.3.4运营层21

1.3.5应用层22

1.4物联网的应用22

小结24

习题25

第2章 物联网运营管理27

2.1物联网运营环境28

2.1.1物联网发展存在的问题28

2.1.2建设物联网运营支撑平台29

2.1.3降低物联网应用的开发成本30

2.1.4典型应用案例30

2.2物联网运营架构与终端31

2.2.1物联网运营的三层架构模型31

2.2.2物联网运营终端33

2.3物联网运营的社会环境、管理规范和发展前景35

2.3.1物联网运营的社会环境35

2.3.2物联网运营服务的规范管理36

2.3.3物联网运营的发展前景37

小结38

习题39

第3章 物联网商业模式41

3.1商业模式概述42

3.1.1商业模式的定义42

3.1.2商业模式的组成要素43

3.1.3商业模式的特征43

3.2物联网商业模式的构成要素44

3.2.1目标客户44

3.2.2网络结构及应用定位45

3.2.3产业链46

3.2.4收入分配机制及成本管理47

3.3现有物联网商业模式分析47

3.3.1国内的现有物联网商业模式47

3.3.2国外的现有物联网商业模式48

3.4我国物联网商业模式的选择48

3.4.1选择物联网商业模式须考虑的问题48

3.4.2我国物联网发展可选的几种商业模式49

小结52

习题52

第二篇 物联网云计算服务管理55

第4章 云计算及其经济学分析55

4.1云计算概念与特点56

4.1.1云计算基本概念56

4.1.2云计算的特点56

4.2云计算的体系结构与关键技术57

4.2.1云计算体系结构57

4.2.2云计算关键技术58

4.3云计算的服务层次和模式分类59

4.3.1基础设施即服务60

4.3.2平台即服务60

4.3.3软件即服务60

4.4云计算经济学分析61

4.4.1按使用量付费的意义61

4.4.2迁移到云平台的经济分析62

4.4.3云计算的成本效益分析63

小结64

习题64

第5章 基于云计算的电子商务模式65

5.1全新的商务模式66

5.2新一代电子商务解决方案平台66

5.2.1 WebSphere Commerce67

5.2.2 SaaS模式68

5.3 CaaS电子商务平台70

5.3.1 CaaS模式概念70

5.3.2 CaaS方案概述70

5.4 CaaS方案比较分析与市场商业价值71

5.4.1 CaaS方案比较分析71

5.4.2 CaaS市场商业价值72

5.5中小企业电子商务的云计算策略72

5.5.1只作为使用者的中小企业73

5.5.2作为开发者和使用者的中小企业73

5.6应用案例：Y公司云计算商务平台实践74

5.6.1 Y公司电子商务模式的选择74

5.6.2 Y公司电子商务业务流程75

5.6.3 Y公司解决方案设计76

5.6.4 Y公司CaaS模式的实施77

5.6.5 Y公司CaaS应用平台效果评估78

小结78

习题79

第6章 云计算服务平台管理81

6.1云计算发展机遇、现状和趋势82

6.1.1云计算发展机遇82

6.1.2云计算国内外发展现状83

6.1.3云计算未来发展趋势85

6.2云计算服务平台的应用87

6.2.1云计算服务的实际应用领域87

6.2.2云计算服务的企业场景应用案例88

6.3基于云计算的物联网运营平台90

6.3.1物联网运营平台建设需求90

6.3.2物联网运营平台云计算特征分析91

6.3.3物联网运营云计算平台体系架构91

6.3.4物联网运营云平台实施策略93

小结93

习题93

第三篇 物联网移动商务管理97

第7章 移动商务管理概述97

7.1移动商务综述98

7.1.1移动商务的兴起98

7.1.2移动商务的定义98

7.1.3移动商务的特点99

7.1.4实现移动商务的技术100

7.1.5移动商务发展趋势102

7.2移动商务的商业模式103

7.2.1商业模式的参与者104

7.2.2主要商业模式104

7.2.3移动运营商的商业模式106

7.3移动商务的价值链分析107

7.3.1移动商务的价值链107

7.3.2移动商务价值链的六个环节110

7.3.3移动网络运营商的角色分析111

7.4移动应用基础设施的支撑者112

7.4.1应用网关/平台的供应商113

7.4.2移动应用服务供应商113

7.4.3移动互联网服务供应商114

7.4.4移动基础设施支撑者115

小结116

习题116

第8章 移动位置管理117

8.1基于移动模型的位置管理118

8.1.1移动模型的必要性118

8.1.2移动模型进展118

8.1.3位置区的优化设计120

8.2基于移动日志的位置区域优化122

8.2.1移动日志122

8.2.2位置区域的分割122

8.2.3挖掘模式的算法123

8.3移动位置预测与缓存替换策略124

8.3.1用户移动位置的局部预测方法124

8.3.2移动位置缓存管理的系统模型125

8.3.3缓存替换策略126

8.4决策规则的信息度量129

8.4.1信息表的信息度量130

8.4.2提取规则的信息度量130

小结131

习题132

第9章 移动环境与移动决策133

9.1移动计算环境的框架134

9.1.1移动计算概念134

9.1.2移动计算的主要特点134

9.1.3移动计算的典型系统模型135

9.2移动决策环境描述136

9.2.1移动终端136

9.2.2网络136

9.2.3数据资源136

9.2.4规则与决策生成136

9.3移动决策过程的状态描述137

9.3.1交通状态描述137

9.3.2通信状态描述138

9.4决策支持系统的框架140

9.4.1决策支持系统简介140

9.4.2一般的决策过程140

9.4.3一般决策支持系统框架141

9.5移动决策支持系统142

9.5.1移动决策支持系统应具备的特点142

9.5.2移动数据服务体系结构143

9.5.3移动决策支持系统框架144

9.6移动决策支持系统应用145

9.6.1基于地理信息应急物资保障移动决策支持系统145

9.6.2移动群决策支持系统146

小结147

习题147

第四篇 物联网客户关系管理151

第10章 客户关系管理概述151

10.1客户关系管理的定义与内涵152

10.1.1客户、关系和管理152

10.1.2客户关系管理的定义152

10.1.3客户关系管理的内涵155

10.2公共关系与关系营销156

10.2.1公共关系与关系营销概念156

10.2.2网络环境下的公共关系管理157

10.2.3网络环境下的客户关系管理159

10.3客户关系分类160

10.3.1按不同水平的分类160

10.3.2按不同形态的客户关系分类161

10.4客户价值发现原理163

10.4.1客户价值163

10.4.2帕累托价值法则165

10.4.3价值客户分析方法与发掘过程166

10.5客户体验设计理论168

10.6客户关系管理系统170

10.6.1客户关系管理系统的一般模型170

10.6.2客户关系管理系统的组成172

小结175

习题175

第11章 客户满意与客户忠诚177

11.1客户满意度指数模型178

11.1.1模型介绍178

11.1.2客户购买决策过程179

11.1.3客户需求结构180

11.1.4客户期望181

11.1.5客户对质量的感知182

11.1.6客户对价值的感知182

11.1.7客户满意度184

11.1.8客户抱怨185

11.2客户满意度指数测评体系186

11.2.1测评指标体系的组成186

11.2.2测评指标的量化187

11.2.3测评指标权重的确定188

11.2.4建立测评指标体系的步骤190

11.3客户忠诚分析191

11.3.1客户忠诚的概念理解191

11.3.2客户忠诚的分类192

11.3.3客户忠诚的类型分析192

11.3.4超值客户的行为193

11.3.5客户忠诚的成分194

11.3.6客户忠诚度指标体系194

11.3.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析195

11.3.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析196

11.4客户关系维系198

11.4.1“漏斗”原理198

11.4.2客户维系的作用199

11.4.3客户维系策略的组成200

11.4.4客户维系策略的层次201

小结202

习题202

第12章 客户模型规划203

12.1客户行为分析204

12.1.1基于购买动机类型的客户分类204

12.1.2客户行为分析与分类管理205

12.2客户行为模型208

12.2.1“标准人”模型208

12.2.2心理印记模型209

12.2.3消费行为内驱因素模型211

12.3客户生命周期212

12.3.1客户关系发展的四阶段模型212

12.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点213

12.4客户交易模式217

12.4.1客户购买决策和交易217

12.4.2客户交易模式介绍218

小结219

习题219

第13章 呼叫中心221

13.1呼叫中心的基本概况222

13.1.1呼叫中心的定义222

13.1.2呼叫中心的起源222

13.1.3市场状况222

13.1.4呼叫中心的演化过程223

13.2呼叫中心的基本功能225

13.2.1呼叫中心的具体作用225

13.2.2呼叫中心的地位226

13.2.3现代智能化呼叫中心应具备的功能226

13.3呼叫中心的技术结构227

13.3.1呼叫中心的基本结构227

13.3.2互联网呼叫中心的引入230

13.3.3互联网呼叫中心系统体系结构231

13.3.4功能强大的呼叫中心233

13.4呼叫中心的应用实例234

13.4.1系统硬件结构234

13.4.2应用软件系统235

13.4.3业务应用举例（产品营销）238

小结240

习题240

参考文献241