图书介绍

解析酒店顾客的抱怨2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

彭建军著著
出版社：广州：广东旅游出版社
ISBN：9787807662204
出版时间：2010
标注页数：198页
文件大小：24MB
文件页数：211页
主题词：饭店－商业服务－研究

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图书目录

第一章导论1

1.1问题的提出2

1.2研究意义7

1.3研究框架及主要内容8

1.4研究创新12

第二章酒店顾客抱怨研究现状分析15

2.1国外的研究现状分析16

2.2国内的研究现状分析27

2.3研究现状评述31

第三章酒店服务质量与顾客抱怨33

3.1酒店及其产品属性35

3.2酒店服务质量40

3.3酒店顾客抱怨46

第四章酒店服务失误及其影响因素57

4.1酒店服务接触理论59

4.2酒店服务质量缺口理论70

4.3酒店服务失误及其影响因素77

4.4酒店服务失误影响因素实证研究89

第五章酒店顾客抱怨行为影响因素103

5.1顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素105

5.2顾客抱怨处理的满意度110

5.3酒店顾客抱怨行为研究模型及其假设112

5.4研究设计、数据分析及研究结论115

第六章酒店服务补救131

6.1酒店服务补救及其基础133

6.2外部服务补救及过程的优化146

6.3组织学习、知识管理与内部服务补救161

第七章结束语175

参考文献183

附录193