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第1章 文化与沟通概述1

【本章内容】1

【逻辑模型】1

【学习目标】2

【开篇案例】沃佩特公司薄脆饼干的文化震撼2

1.1 文化的概念与逻辑4

1.2 文化的含义与维度5

1.2.1 文化的含义5

1.2.2 文化的维度6

1.3 文化变迁与文化差异7

1.3.1 文化变迁8

1.3.2 文化差异8

1.4 沟通的含义与要素12

1.5 沟通的目的与对象14

1.6 跨文化沟通的含义17

1.7 跨文化沟通管理模型19

【要点回顾】21

【思考与练习题】22

【案例研究】香港迪斯尼乐园遭遇“水土不服”22

第2章 跨文化沟通障碍25

【本章内容】25

【逻辑模型】25

【学习目标】25

【开篇案例】Google与欧洲文化的冲突26

2.1 沟通障碍中的文化因素27

2.2 跨文化沟通障碍的特征31

2.3 跨文化沟通障碍的类型33

2.3.1 双方文化共享性差33

2.3.2 民族优越感34

2.3.3 定型观念和偏见34

2.3.4 沟通风格的差异35

2.3.5 文化冲击35

2.4 跨文化沟通障碍的原因36

2.4.1 认知36

2.4.2 成见37

2.4.3 种族中心主义38

2.4.4 缺乏共感38

2.4.5 商业文化类型的差异39

2.4.6 法律和政府因素39

2.5 消除跨文化沟通障碍的方式40

2.5.1 确立有效沟通的原则41

2.5.2 制定有效的沟通战略41

2.5.3 培养文化敏感性42

2.5.4 学会积极倾听42

2.5.5 正确使用语言和非语言的沟通方式42

【要点回顾】43

【思考与练习题】44

【案例研究】贝蒂的计划44

第3章 沟通语言管理47

【本章内容】47

【逻辑模型】47

【学习目标】47

【开篇案例】美国老板和日本经理相遇德国展览会48

3.1 语言与文化的相关性49

3.1.1 语言反映环境50

3.1.2 语言反映价值观50

3.1.3 文化影响语言的使用51

3.2 如何选择正确的沟通语言53

3.2.1 沟通对象的特征54

3.2.2 沟通中的主被动关系54

3.2.3 语言流利程度55

3.2.4 适度采用书面和肢体语言55

3.3 组织文化与组织通用语言56

3.3.1 组织文化及其特点56

3.3.2 组织通用语言58

3.4 书面语言与口头语言沟通60

3.4.1 书面语言60

3.4.2 口头语言60

3.4.3 书面语言与口头语言62

3.5 与非本族语的人沟通63

3.5.1 有效的面对面沟通63

3.5.2 有效的书面沟通66

【要点回顾】68

【思考与练习题】69

【案例研究】“至于你信不信，我反正信了”69

第4章 沟通信息管理72

【本章内容】72

【逻辑模型】72

【学习目标】72

【开篇案例】抽烟与静心73

4.1 沟通信息的传递过程73

4.2 信息组织75

4.2.1 沟通目标75

4.2.2 论据论点76

4.2.3 内容组织76

4.2.4 逻辑结构77

4.3 信息表达79

4.3.1 全面对称79

4.3.2 简明清晰81

4.3.3 具体生动81

4.3.4 谈话连贯82

4.4 导向定位83

4.4.1 问题导向83

4.4.2 责任导向83

4.4.3 事实导向84

4.5 情感尊重86

4.5.1 注重礼节86

4.5.2 表里一致87

4.5.3 价值认同88

4.6 影响沟通信息有效性的因素90

4.6.1 个人因素90

4.6.2 人际因素91

4.6.3 结构因素92

4.6.4 技术因素93

【要点回顾】94

【思考与练习题】95

【案例研究】我输给了保险推销员95

第5章 非语言沟通管理99

【本章内容】99

【逻辑模型】99

【学习目标】99

【开篇案例】销售员的非语言沟通技巧100

5.1 语言交际与非语言交际101

5.2 非语言交际的类型与特点102

5.2.1 体态语102

5.2.2 副语言或伴随语言103

5.2.3 客体语言105

5.2.4 环境语言106

5.2.5 非语言沟通管理的特点107

5.3 非语言交际对有效沟通的作用109

5.3.1 非语言交际在某些情况下可以替代语言交际109

5.3.2 非语言交际可以强化语言交际的作用110

5.3.3 非语言交际可以体现真相110

5.4 如何有效运用非语言进行沟通111

5.5 非语言沟通管理的关键技术112

5.5.1 良好的面部表情112

5.5.2 恰当的身体动作114

5.5.3 适度的空间距离116

【要点回顾】119

【思考与练习题】119

【案例研究】为什么这次面试会失败120

第6章 会议沟通管理122

【本章内容】122

【逻辑模型】122

【学习目标】122

【开篇案例】宝洁，把会议当做备忘录123

6.1 开会的重要性与必要性124

6.1.1 开会的重要性124

6.1.2 开会的必要性126

6.2 会议的类型与沟通效果127

6.3 有效会议沟通的原则129

6.4 有效会议沟通的技术133

6.4.1 会前准备134

6.4.2 会议进程的控制137

6.4.3 会后工作139

6.5 多媒体会议沟通管理143

6.5.1 多媒体会议的含义及优缺点143

6.5.2 多媒体会议举例145

【要点回顾】146

【思考与练习题】147

【案例研究】三星的会议艺术147

第7章 写作沟通管理151

【本章内容】151

【逻辑模型】151

【学习目标】151

【开篇案例】致广大QQ用户的一封信152

7.1 写作与沟通的关系153

7.1.1 写作沟通的含义153

7.1.2 写作沟通是一种特殊的沟通方式154

7.2 沟通写作的选词原则与技巧155

7.3 有利于沟通的句子结构159

7.4 沟通文本的段落与篇章结构161

7.5 有效沟通的文本举例163

7.5.1 求职信163

7.5.2 辞职信166

7.5.3 推荐信168

【要点回顾】170

【思考与练习题】171

【案例研究】一封大学生求职信171

第8章 演讲沟通管理173

【本章内容】173

【逻辑模型】173

【学习目标】173

【开篇案例】国王的演讲174

8.1 演讲的沟通作用175

8.1.1 传递信息175

8.1.2 劝说号召176

8.1.3 传授教育176

8.1.4 娱乐幽默176

8.2 演讲的形式与效果177

8.2.1 照稿式演讲177

8.2.2 提示式演讲177

8.2.3 背诵式演讲177

8.2.4 即兴式演讲177

8.3 有效演讲的原则与技巧178

8.3.1 准备充分178

8.3.2 语言恰当178

8.3.3 心态平和179

8.4 演讲前的准备与演讲的时机180

8.4.1 明确演讲目的180

8.4.2 正确认识自我181

8.4.3 了解听众需求182

8.4.4 认真组织演讲稿件182

8.4.5 充分利用视听辅助手段184

8.4.6 预先试讲185

8.5 演讲的声调与姿势188

8.5.1 声调188

8.5.2 姿势190

8.6 演讲PPT制作概要191

8.7 如何成为优秀的演讲沟通者192

【要点回顾】194

【思考与练习题】195

【案例研究】记忆——校长李培根在2010年毕业典礼上致辞195

第9章 组织外部沟通管理199

【本章内容】199

【逻辑模型】199

【学习目标】199

【开篇案例】联合利华与政府机构的沟通200

9.1 有效外部沟通的重要性与必要性202

9.2 外部沟通的渠道与作用205

9.2.1 外部沟通的渠道205

9.2.2 外部沟通的作用206

9.3 与政府部门沟通的原则与技术207

9.3.1 与政府部门沟通的原则207

9.3.2 与政府部门沟通的技术209

9.4 与新闻媒体沟通的技巧210

9.5 与社会公众沟通的方法213

【要点回顾】217

【思考与练习题】218

【案例研究】康菲石油的危机公关败在何处218

第10章 沟通危机管理221

【本章内容】221

【逻辑模型】221

【学习目标】221

【开篇案例】双汇“瘦肉精”事件222

10.1 沟通危机的发生与特点224

10.1.1 沟通危机的发展过程225

10.1.2 沟通危机的特点227

10.2 沟通危机的危害性228

10.3 沟通危机中的谈判技术230

10.4 沟通危机管理模型232

10.4.1 危机爆发前的沟通233

10.4.2 危机爆发时的沟通236

10.4.3 危机爆发后的沟通238

【要点回顾】241

【思考与练习题】242

【案例研究】达芬奇的“哭泣”242

参考文献246