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编者的话1

前言1

第一章质量管理基本理论1

第一节重要术语1

目 录1

第二节质量管理的发展史14

第三节质量管理的基本理论21

附录质量管理百年历程43

思考题45

第一节供应过程及其信息流46

第二章供应商管理46

第二节供应商的选择与评价51

第三节供应商的控制56

第四节供应战略与供应商资源开发64

思考题75

第三章顾客关系管理76

第一节顾客满意76

第二节顾客满意度测量83

第三节顾客关系管理系统96

思考题102

第一节概述103

第四章质量策划与质量改进103

第二节质量策划104

第三节质量展开简介106

第四节质量计划与方针管理110

第五节质量改进114

第六节质量改进的常用工具120

第七节质量改进案例132

思考题139

第五章统计过程控制的原理和方法140

第一节控制图的基本原理140

第二节过程能力分析158

第三节过程性能指数171

第四节过程控制的实施172

附录标准正态分布表180

思考题181

作业题181

第六章抽样检验184

第一节抽样检验概述184

第二节抽样检验特性曲线188

第三节计数标准型抽样检验196

第四节计数调整型抽样检验200

第五节监督抽样检验213

附录216

作业题223

思考题223

第七章质量经济性分析224

第一节质量成本224

第二节质量成本核算228

第三节质量成本分析230

第四节质量损失234

第五节质量损失函数237

第六节质量经济性分析245

第七节劣质成本250

案例某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法252

思考题255

作业题256

第八章可靠性工程基础257

第一节引言257

第二节可靠性基本概念260

第三节可靠性特征量263

第四节指数分布失效形式270

第五节系统可靠性预计272

第六节可靠性分析278

第七节 可靠性过程管理284

思考题287

作业题287

第一节质量管理体系国际标准的产生和修订290

第九章质量管理体系290

第二节ISO9000族标准292

第三节质量管理体系的建立308

第四节质量管理体系运行与改进312

第五节质量管理体系运行机制316

第六节质量认证321

附录329

思考题332

作业题332

第十章6σ管理334

第一节6σ管理概述334

第二节6σ管理的组织与培训339

第三节6σ管理常用的度量指标341

第四节6σ管理的项目策划与实施346

6σ实施案例：降低仪表表面褶皱缺陷率350

思考题359

第十一章卓越质量经营模式360

第一节美国波多里奇国家质量奖360

第二节欧洲质量奖364

第三节 日本戴明奖366

第四节全国质量管理奖369

附录波多里奇质量奖评分指南371

参考文献375