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第一章　导游学的理论基础1

第一节　导游学的性质1

一、导游学是一门新兴的学科1

二、导游学是一门跨多门学科的边缘性交叉学科2

三、导游学是一门应用性很强的学科2

第二节　导游学的研究对象3

第三节　导游学的研究结构4

一、导游学的研究结构4

二、导游学研究的主要内容5

第四节　导游学的研究方法5

一、理论与实践相结合的方法5

二、相关学科知识内聚的方法6

三、定性分析与定量分析相结合的方法6

四、借鉴国外经验和本土实践相结合的方法6

第五节　国内外导游学研究7

一、国内外导游的产生和发展7

二、国内外导游学的研究13

第二章　导游服务概述15

第一节　导游服务概念15

一、导游服务的性质15

二、导游服务的范围18

三、导游服务的原则19

第二节　导游服务与旅游业20

一、古代旅行与导游雏形的产生21

二、近代旅游与商业性导游的出现22

三、现代旅游与导游队伍的成长23

第三节　中国导游服务24

第三章　合格导游员26

第一节　导游员概述26

一、导游员的概念26

二、导游员的分类27

第二节　导游员的从业资格28

一、导游人员资格证书的获得29

二、导游从业证书——导游证的申办30

第三节　导游员的工作特点32

一、既有很强的独立性又讲究团体协作32

二、复杂性强，接触面广33

三、跨文化传播性33

四、直接面对物质诱惑和精神污染34

五、脑体高度结合34

第四节　导游员的职责34

一、按照合同和接待计划安排并组织参观游览、保障旅游活动顺利进行35

二、提升服务价值，使旅游者得到高品位的文化享受35

三、宣传旅游目的地形象，促进经济交流与合作35

第五节　导游员的基本素养36

一、高尚的思想品德36

二、广博的知识积累36

三、灵活的应变能力37

四、高超的导游技能37

五、独立的工作能力和创新精神37

六、不断进取的精神37

七、身心健康38

第四章 团队导游服务程序和标准39

第一节　全程导游员服务程序和标准40

一、服务准备40

二、首站服务42

三、各站服务44

四、讲解服务44

五、途中服务45

六、末站服务46

七、后续工作46

第二节　地方导游员服务程序和标准46

一、服务准备47

二、迎接服务50

三、入店服务52

四、商定日程安排53

五、参观游览服务54

六、其他服务55

七、送站服务57

八、后续工作58

第三节　领队服务程序和标准58

一、服务准备59

二、陪同服务59

三、结束工作60

第四节　景点导游员服务程序和标准61

一、服务准备61

二、讲解服务61

三、送别服务62

第五章　散客导游接待服务规范63

第一节　散客导游服务概述63

一、散客旅游和散客导游服务63

二、散客导游服务的分类64

三、散客导游服务的特点65

四、散客旅游接待服务质量的提高66

第二节　散客旅游服务程序和规范67

一、服务准备67

二、接待服务67

三、送站服务69

四、散客导游服务技巧和注意事项69

第三节　特种旅游中的散客服务和规范70

一、特种旅游概述70

二、特种旅游的特点74

三、特种旅游中的散客服务规范74

第六章　导游员讲解语言艺术76

第一节　导游员讲解语言概述76

一、导游员讲解语言的概念和分类76

二、导游讲解语言的特点78

三、导游讲解服务的要求80

第二节　导游员讲解服务的语言艺术81

一、导游语言的准确性81

二、导游语言的知识性82

三、导游语言的逻辑性85

四、导游语言的美感性87

五、导游语言的趣味性89

六、导游语言的口语化90

七、导游语言的感染力90

第三节　导游员讲解服务的方法和技巧91

一、简单概述法92

二、分段讲解法92

三、突出重点法93

四、问答法94

五、制造悬念法95

六、触景生情法96

七、“虚”、“实”结合法97

八、类比法98

九、画龙点睛法99

十、借花献佛法100

第四节　导游员典型工作场合讲解艺术与技巧100

一、自然风景区的导游讲解艺术与技巧100

二、历史人文景区的导游讲解艺术与技巧103

三、风景名胜区的导游讲解艺术和技巧107

第七章　导游员旅行生活服务技能109

第一节　导游员带团技能110

一、带团的特点和原则110

二、身心的自我调节111

三、导游员个人魅力塑造113

四、了解旅游者，提供针对性心理服务115

五、导游人员带团常用技巧126

六、导游人员带团应规避的几个问题139

第二节　导游员活动组织管理技能139

一、团队组织技巧140

二、散客组织技巧143

三、景点游览组织技巧144

四、调节旅游者的审美行为146

第三节　导游员言行举止技能154

一、礼貌和礼节154

二、人际交往中的礼节154

三、人际交往中的待人接物常识163

四、常见的不良举止165

五、合理使用态势语言166

第四节　导游员公共关系调控技能169

一、导游人员与领队的关系169

二、与全陪或地陪的配合技巧173

三、导游人员与司机的关系174

四、与接待单位的关系175

五、协调好旅游者不同意见的技能178

第五节　导游员导购服务技能179

一、正确引导游客购物180

二、帮助游客制定一个“购物计划”181

三、帮助游客购“唯此地独有”的产品181

四、抓住旅游纪念品的“五大要素”182

五、教会游客“购物避免上当法”183

第八章　导游员应对旅游者特殊要求的技能186

第一节　游客特殊要求处理的原则186

一、坚持“游客至上”，多向旅游者提供超常服务186

二、正确对待旅游者的苛求187

三、冷静对待无理取闹者187

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理188

一、餐饮方面个别要求的处理188

二、住房方面个别要求的处理190

三、文娱活动方面个别要求的处理190

四、购物方面个别要求的处理191

第三节 游客要求自由活动和中途退团或延长旅游期限的处理193

一、一般情况下允许旅游者自由活动194

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况194

三、旅游者要求中途退团195

四、旅游者要求延长旅游期限195

第四节　探亲访友和亲友随团活动要求的处理196

一、旅游者要求探亲访友196

二、旅游者要求亲友随团活动197

第五节　转递物品和信件要求的处理197

一、旅游者要求导游员转递物品197

二、旅游者要求转递信件和资料197

三、要求转递他人委托的物品198

四、收件人是外国驻华使、领馆及其人员198

第六节　其他个别要求的处理198

一、答应游客请求而又失约的情况198

二、宗教旅游团提出要过礼拜199

三、拒绝游客不合理的要求199

四、旅途中游客提出要参观沿途社区乡村201

五、个别游客提出要推迟离境到另一地区游览201

六、游客要求向灾区捐赠钱款202

七、游客向导游员借钱202

第九章　导游员带团危机调控技巧204

第一节　导游员危机调控概述204

一、“危机”的概念及特点204

二、带团危机的预防和规避205

三、处理原则207

第二节　带团中业务危机的处理技巧208

一、接待计划变更208

二、漏接、错接、空接事故的预防和处理209

三、误机（车、船）事故的预防和处理211

第三节　带团中安全危机的处理技巧212

一、游客丢失证件、财物的预防和处理212

二、游客走失的预防和处理214

三、游客患病、死亡的预防和处理216

四、交通事故、治安事故的预防和处理218

五、发生火灾事故的预防和处理220

第四节　旅游者越轨言行的处理技巧220

一、预防措施221

二、处理原则221

三、典型旅游者越轨言行的处理方法222

第五节　旅游者投诉的处理技巧223

一、旅游投诉的概念223

二、旅游者投诉的规避224

三、应对旅游者投诉的处理方法226

第十章　旅游法律法规知识229

第一节　旅游合同法律知识229

一、合同与合同法229

二、旅游合同的种类和特点230

三、合同法的基本原则231

四、旅游合同的形式231

五、合同的内容232

六、合同的订立和效力233

七、合同的履行、变更和转让236

八、违约责任237

第二节　旅行社管理法律知识239

一、旅行社的概念和法律特征240

二、旅行社的分类和经营业务240

三、旅行社的经营管理241

四、旅行社质量保证金制度243

五、旅行社责任保险制度246

第三节　消费者权益保护法律知识247

一、消费者权益保护法的概念247

二、经营者与消费者交易的原则247

三、消费者的权利248

四、经营者的义务250

五、争议的解决252

第四节　出入境管理法律知识252

一、外国人入出中国国境的管理制度252

二、中国公民出入境管理制度259

三、我国的出入境检查制度263

第五节　导游人员管理法律知识270

一、导游员证书制度270

二、导游员等级考核制度及职业等级标准274

三、导游员的执业纪律规范和违法行为的处罚278

四、导游人员的管理281

第十一章　旅游礼仪礼俗知识285

第一节 日常交往中的礼节285

一、尊重女士285

二、遵守时间286

三、典型公共场所的礼貌礼节286

第二节　赴宴礼节礼仪287

一、宴请的形式287

二、赴宴礼仪288

第三节　我国部分少数民族民俗礼节290

一、藏族290

二、蒙古族291

三、维吾尔族292

四、哈萨克族293

五、苗族293

六、黎族294

七、朝鲜族295

八、壮族295

九、鄂伦春族295

第十二章　旅游主要客源国（地区）知识297

第一节　东亚及太平洋旅游区297

一、东亚及太平洋旅游区概述297

二、日本297

三、韩国299

四、新加坡300

五、马来西亚302

六、泰国304

七、澳大利亚305

第二节　南亚旅游区307

一、南亚旅游区概述307

二、印度308

第三节　中东旅游区309

一、中东旅游区概述309

二、埃及310

第四节　欧洲旅游区311

一、欧洲旅游区概述311

二、英国312

三、法国313

四、德国315

五、意大利316

第五节　美洲旅游区318

一、美洲旅游区概况318

二、美国319

三、加拿大320

第六节　非洲旅游区322

一、非洲旅游区概况322

二、南非322

第十三章　中国旅游景点知识325

第一节　自然旅游资源326

一、地质地貌类旅游资源及景点景区326

二、水体类旅游资源及景点景区330

三、自然保护区333

第二节　人文旅游资源336

一、历史文化名城336

二、古建筑与旅游景点338

第三节　中国的世界自然文化遗产343

第十四章 中国风物特产和美食知识344

中国各地主要的风物特产和美食简表344

参考文献351

后记353