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第一章 物业管理服务企业客户服务综述1

第一节 物业管理服务概述1

一、物业管理服务的对象及宗旨1

二、物业管理与服务的特点2

三、客户服务在物业管理服务企业中的作用3

第二节 物业管理服务企业机构设置4

一、物业管理服务企业机构设置的功能4

二、物业管理服务企业组织架构4

第三节 客户服务中心工作职能及员工岗位职责划分7

一、客户服务中心经理职责权限及任职资格7

二、客户服务中心主任职责权限及任职资格9

三、客户服务中心总值职责权限及任职资格10

四、客户服务中心助理职责权限及任职资格12

五、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格13

六、客户服务中心邮件分发员职责权限及任职资格15

七、客户服务中心电梯服务员职责权限及任职资格16

第四节 工程技术部工作职能及员工岗位职责划分18

一、工程技术部经理职责权限及任职资格18

二、值班工程师职责权限及任职资格20

三、土建*精装工程师职责权限及任职资格21

四、强电工程师职责权限及任职资格22

五、弱电工程师职责权限及任职资格24

六、给排水*暖通工程师职责权限及任职资格25

第五节 安全管理部工作职能及员工岗位职责划分26

一、安全管理部经理职责权限及任职资格26

二、安全保卫主任职责权限及任职资格28

三、消防安全主任职责权限及任职资格29

四、内保管理员职责权限及任职资格31

五、监控值班员职责权限及任职资格32

六、消防安全员职责权限及任职资格33

七、中控值班员职责权限及任职资格35

第二章 物业管理服务的早期介入与前期运作37

第一节 物业管理服务早期介入策划37

一、物业管理服务早期介入概述37

二、物业管理服务早期介入程序40

三、物业管理服务早期介入内容42

第二节 前期运作管理服务方案的制定43

一、前期运作管理服务方案的相关信息准备43

二、制定前期运作管理服务方案的一般程序及要求45

第三节 前期物业管理服务运作文案48

一、前期物业管理服务协议48

二、管理指标的承诺及完成的措施53

三、物业管理服务技术支持及保障管理措施55

第三章 物业管理服务企业人力资源管理57

第一节 人力资源部相关工作规程57

一、员工招聘工作规程57

二、员工入职与试用工作规程59

三、员工培训工作规程60

四、员工奖惩管理规程63

第二节 物业管理服务企业员工培训66

一、员工培训工作的目的和意义66

二、物业管理服务行业员工培训的特征67

三、优质服务意识培训67

四、物业管理服务企业一线管理人员培训69

五、全方位立体化培养高素质一线服务员工的策略71

六、物业管理服务一线员工培训手册73

第三节 物业管理服务企业员工监管与绩效考核78

一、员工绩效考核规程79

二、员工抽查考核80

三、岗位工作考核评分细则82

第四章 物业管理服务企业标准化客户服务85

第一节 业主收房、二次装修作业文案与表单85

一、业主收房、二次装修手续的办理流程85

二、业主收房、二次装修相关文案88

三、业主办理收房、二次装修相关工作规定108

四、业主收房、二次装修工作相关表单114

第二节 客户入伙、二次装修、退租作业文案与表单123

一、客户入伙、二次装修、退租工作程序123

二、客户入伙、二次装修、退租工作流程127

三、客户入伙、二次装修合同文书130

四、客户二次装修相关工作规章制度136

五、客户入伙、二次装修、退租工作相关表单141

第三节 日常服务作业文案与表单150

一、日常服务工作程序150

二、日常服务工作标准164

三、日常服务工作规章制度171

四、日常服务工作相关规定177

五、日常服务工作相关表单180

第四节 日常巡视检查工作相关作业文案与表单184

一、日常巡视检查工作相关流程184

二、日常巡视检查工作相关制度185

三、日常巡视检查工作相关规定190

四、日常巡视检查工作相关表单193

第五节 客户信函服务提供作业文案与表单212

一、客户信函服务提供工作程序212

二、客户信函服务提供工作规章制度214

三、客户信函服务提供工作相关表单216

第五章 物业管理服务企业客户关系管理219

第一节 客户关系管理概述219

一、客户关系管理的概念219

二、实施客户关系管理的可行性219

三、客户关系管理的基础设施与运作220

四、客户关系管理的目的221

五、客户关系管理的策略223

第二节 实现客户满意的工作要点225

一、客户满意概述225

二、客户满意度指数理论模型228

三、客户满意度测评228

四、破解客户的满意公式229

五、减少客户不满的关键时点230

第三节 客户投诉的处理233

一、客户投诉的主要内容和一般途径233

二、正确理解投诉行为的意义234

三、物业管理服务投诉处理及回访的要求234

四、处理客户投诉的步骤和方法235

五、处理客户投诉的技巧236

第四节 客户关系管理作业文案与表单239

一、客户关系管理作业文案239

二、客户关系管理作业表单251

第六章 物业客户服务超前管理模式运用261

第一节 探究物业管理优质客户服务的另一面261

一、优质客户服务从重新认识自我开始261

二、把每一名员工都培养成企业的形象代表262

三、培养物业管理服务企业全体员工趋向一致的价值观264

第二节 物业管理服务从细节做起265

一、“细枝末节”处体现物业管理服务价值265

二、用“精细的服务”创建和谐物业氛围265

三、物业管理服务，细节决定成败267

第三节 高端“管家式服务”模式267

一、什么是“管家式服务”267

二、实施“管家式服务”的关键性要素268

三、“人性化”服务是“管家式服务”的精髓270

第四节 “深度服务”创建物业管理品牌新思路270

一、细化物业管理服务内容，理解“深度服务”含义270

二、处理好“加强管理”和“深度服务”的关系271

三、“深度服务”指明物业管理服务企业发展方向272

第五节 建立完善的客户投诉管理体系273

一、我国物业管理服务企业投诉管理现状273

二、国外处理客户投诉的标准现状与发展概况274

三、目前国际投诉管理的通用标准274

四、客户投诉行为管理系统及其应遵循的六项原则275

五、客户投诉行为管理系统构建276

第六节 有效构建E化物业管理服务模式278

一、防止信息化成为物业管理服务企业品质跃升的羁绊278

二、构建物业管理信息系统的总体要求279

三、有效建立物业管理信息系统技术关键点评述279

四、开发制作管理信息系统及其使用、管理与维护283