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第1章 客户服务中心管理引论1

客户服务中心的目标与定位3

客户服务中心的目标与定位3

商业模式及发展计划4

企业文化5

练习题5

运营管理策略6

确定客户服务中心的市场开拓计划及相应的实施方案6

预测客户服务中心的规模7

制订具体的业务流程8

项目管理8

用户信息收集、整理、存储和利用8

业务流程规划10

服务水准10

搜集数据11

预测话务量12

基本工作人员计算12

中继线和相关系统资源的计算13

当班人员系数的计算13

组织有效的排班14

成本核算14

重申最高服务水准和最低服务水准15

制定服务规则15

科学架构客户服务中心的组织结构15

厘定客户服务中心人员的职责17

思考题21

附件122

课外学习调查表22

附件225

管理客户服务中心的参考指标25

第2章 人力资源管理29

客户信息服务人员的选聘30

客户信息服务工作分析31

客户信息服务人员选聘策略38

选聘录用的过程38

选聘录用途径和方法39

选聘录用计划的制定45

培训及人力资源发展47

培训需求的确定48

客户信息服务岗位培训的操作与管理49

培训效果的评估53

培训经费的预算与管理53

人员异动55

人员晋升管理55

降职降级、调动与停薪留职管理58

辞职、辞退管理60

员工激励62

员工激励原则62

激励类型和原则65

员工激励措施67

客户信息服务人员激励策略71

绩效管理72

绩效考核的意义和价值72

绩效考核的内容构成与标准74

绩效考核的功能与流程77

绩效观察与绩效面谈79

绩效改进与辅导83

思考题84

附件385

霍兰德职业性向测量表85

第1部分 您心目中的理想职业（专业）85

第2部分 您所感兴趣的活动85

第3部分 您所擅长或胜任的活动88

第4部分 你所喜欢的职业91

第5部分 您的能力类型简评94

第6部分 统计和确定您的职业倾向95

第7部分 您所看重的东西——职业价值观95

附件4104

职业能力倾向的自我测定104

第3章 客户信息资源的管理111

客户信息资源的管理需求112

客户信息资源的定义112

客户信息的涵盖范围112

客户信息资源的管理要求114

客户信息资源的管理流程115

客户信息数据库的建立、管理及维护117

数据库的定义117

客户信息数据库的建立118

客户信息数据库的管理和维护121

客户信息的采集和管理122

客户信息采集的要求123

客户信息的采集手段124

客户信息的管理与核实125

思考题128

第4章 客户服务质量管理129

质量及全面质量管理概论130

质量的含义130

全面质量管理的含义130

客户服务在全面质量管理中的应用132

客户服务质量管理分析135

客户服务内部质量管理的特点136

客户服务质量管理的原则137

休哈特-戴明环（PDCA循环）140

客户满意度的测试142

客户满意度的含义142

客户满意度测试的目的144

如何进行客户满意度测试145

提高员工满意度方法147

思考题152

第5章 客户服务中心现场管理153

客户服务中心现场管理的内容154

现场管理的定义154

现场管理的角色分配154

现场管理的意义155

现场管理的主要手段——电话监听155

电话监听的组织方式155

电话监听的应用160

自我监听的应用164

自我监听的意义164

自我监听流程组织165

组织自我监听工作的技巧167

电话监听后的质量评估169

电话监听质量评估方式的逐步转变169

检验电话监听质量效果的5大要素172

现场管理的支持性文档174

客户服务中心的现场工作制度174

客户服务中心的服务规范175

客户服务中心例会制度177

客户服务中心的流程规范178

思考题179

第6章 客户服务中心项目管理181

客户服务中心项目管理概论184

客户服务项目的定义和特征184

项目成功的关键因素186

客户服务项目的生命周期188

项目管理的定义和基本要素189

项目实施准备191

识别客户需求191

项目分析193

制订项目解决方案196

签署协议及资源准备200

项目实施和项目收尾201

项目实施201

项目收尾205

项目经理和项目团队207

项目经理207

项目团队211

把握团队成长规律213

建设高绩效的项目团队214

思考题218

第7章 客户服务中心成本和效益管理221

成本中心与利润中心的概念222

成本中心222

利润中心223

客户服务中心的成本分析224

客户服务中心的成本控制227

成本控制的三种类型228

控制成本的步骤229

客户服务中心的效益管理232

营销型客户服务中心的成本-效益分析233

服务型客户服务中心的成本-效益分析234

客户服务中心的度量239

思考题242

第8章 呼叫中心在企业中的应用拓展与提升243

如何将呼叫中心转变为利润中心244

呼叫中心服务收入的来源245

如何提升呼叫中心在企业经营中的地位245

呼叫中心的对内销售和对外销售247

外包型客户服务中心服务销售的原则和技巧248

外包型客户服务中心服务销售的原则248

外包型客户服务中心服务产品的价值和优势249

服务销售流程及其控制251

外包服务销售的服务计划书及管理报告255

如何利用呼叫中心进行直复式营销258

确定目标客户群259

不断更新的客户数据库260

如何撰写直邮材料260

我的邮件会被阅读吗262

如何进行跟随电话访谈262

销售的实现263

思考题263

呼叫中心在各行业中的应用265