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第一章 网点转型是银行持续发展的必经之路1

1.1 新概念银行建设的起源2

1.2 为何实施网点转型3

案例1 对于网点，银行到底是爱还是恨4

1.3 网点运用成功的重要因素8

1.4 新技术是网点转型的助推器9

1.5 “银行”一词在本书中的用法10

第二章 客户操作终端11

2.1 银行如何使用新设备实现数字化12

案例2 代际客户对银行渠道的态度15

2.2 传统自助服务设施20

2.2.1 大堂及网点内部传统自助服务设备20

2.2.2 视频银行设施22

2.2.3 自动取款机及其演进24

案例3 日本银行ATM的人性化设计25

2.3 新渠道31

案例4 PNC：新网点的尝试没有终点31

2.3.1 手机和平板电脑34

2.3.2 数字屏幕在银行网点的应用36

2.3.3 客户界面38

2.3.4 客户自有设备39

案例5 南非银行业的网点创新迷局40

第三章 客户参与网点科技革新45

3.1 引导客户使用自助设备46

3.2 调动员工的积极性47

3.2.1 促进客户参与48

案例6 爱尔兰银行的新概念网点实践50

3.2.2 激励员工53

案例7 银行物理网点的“重新定义”55

3.3 无障碍网点的使用和推广59

3.3.1 为弱势群体和残疾人士提供访问便利59

3.3.2 数字化转型的考量61

案例8 温市信贷的“生活实验室”62

第四章 银行网点的现在和未来69

4.1 网点存在的价值70

4.2 创建客户和社区的最佳目的地71

4.2.1 创建良好的营业环境71

4.2.2 网点市场细分74

案例9 维珍银行的休闲服务网点76

4.2.3 网点设计和设施84

案例10 ING直销银行在多伦多的“咖啡银行”86

4.3 品牌及附加值88

4.3.1 品牌88

4.3.2 与生活相关的附加价值90

4.3.3 网点——社区的宝贵财富92

案例11 富国银行的网点创新风潮93

4.4 其他关键成功因素96

4.4.1 渠道技术97

4.4.2 被授权的工作人员97

4.4.3 设备设计和员工支持98

案例12 如何利用客户调查提升网点设计99

4.4.4 网点建设和运营103

4.4.5 新型零售理念105

案例13 未来网点的两大愿景106

4.4.6 管理控制分析113

4.5 专门网点类型113

4.5.1 托管网点114

案例14 解密华润银行“店中店”116

4.5.2 产品销售型网点120

4.5.3 数字技术展示网点121

4.6 未来银行网点121

4.6.1 网点定位122

4.6.2 客户和社区居民访问银行网点的原因123

4.6.3 品牌和沟通战略123

4.6.4 新设备在网点的布放124

4.6.5 客户数据125

4.6.6 网点设计126

4.6.7 业务连续性规划127

第五章 新型网点实现的最佳路径图129

5.1 实施路径图有哪些措施130

5.2 创建项目管理模型131

案例15 火爆中国的“智慧银行”到底是什么131

5.2.1 项目管理138

5.2.2 研究和发展139

5.3 客户和品牌140

5.3.1 研究目标群体的需求和预期141

5.3.2 关于网点属性和品牌呈现的创新思考141

案例16 BBVA怎样定位新概念网点143

5.4 设计和运行可行性146

5.4.1 设计团队摘要146

5.4.2 关键技术项目150

5.4.3 运行可行性和财务可行性151

案例17 如何建设新概念银行网点152

5.4.4 提供无障碍环境和环境友好型网点的责任157

5.4.5 测试零售理念158

5.5 人员问题158

5.5.1 设定员工面貌、行为和技能的标杆158

5.5.2 可持续的行为规范160

第六章 如何在中国构建新概念银行163

6.1 新概念银行的机遇与困惑164

6.2 零售银行渠道网点发展趋势164

6.2.1 挑战：银行业面临新的变革压力165

6.2.2 银行网点渠道的三个转型时期167

6.3 探索：常见的新概念银行经营模式168

6.3.1 旗舰店模式169

6.3.2 社区银行模式169

6.3.3 智慧科技网点／科技体验店模式170

6.3.4 新概念银行建设的趋势特征171

案例18 新概念银行建设的误区和痛点172

6.4 思考：如何打造适合自己的新概念银行177

6.4.1 对新概念银行建设的认识误区177

6.5 适用于中国银行业的新概念银行建设的基本流程178

6.5.1 新概念银行运营管理体系的转变180

鸣谢182