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第一部分 经济型酒店加盟管理1

第一章 经济型酒店连锁加盟1

第一节 特许经营2

一、什么是特许经营2

二、特许经营的优势2

三、特许经营操作3

四、特许经营的纽带6

五、特许商应提供支持的项目6

【范本01】××快捷酒店特许经营店服务项目6

【范本02】××快捷连锁酒店开业培训课程和时间计划8

【范本03】××快捷酒店培训计划和实施方法10

【范本04】××快捷酒店开业验收程序和标准16

【范本05】××快捷酒店督查方案17

【范本06】××快捷酒店年度促销计划书19

六、加盟商的责任23

七、特许商可能面临的风险24

八、特许商成功的要素24

第二节 特许加盟招募27

一、特许加盟流程27

二、加盟操作规程29

三、加盟手册31

【范本07】××快捷酒店加盟手册31

【范本08】××快捷酒店加盟手册33

【范本09】××快捷酒店直营加盟手册35

四、加盟申请表39

【范本10】××快捷酒店加盟申请表40

【范本11】××快捷酒店加盟申请表43

第三节 特许经营加盟44

一、准备加盟阶段44

【范本12】××快捷酒店加盟店的选址标准48

【范本13】××快捷酒店的选址标准49

二、意向加盟阶段52

三、签订特许加盟合同54

【范本14】××快捷酒店管理有限公司特许经营合同59

【范本15】××快捷酒店特许加盟合同65

四、正式加盟阶段70

五、续约与合同终止74

章后小结77

第二章 经济型酒店品牌管理79

第一节 经济型酒店品牌建设80

一、经济型酒店品牌定位80

二、经济型酒店品牌规划81

三、经济型酒店品牌形象82

四、经济型酒店品牌扩张82

第二节 经济型酒店品牌推广84

一、经济型酒店品牌推广原因84

二、经济型酒店品牌推广方式86

章后小结87

第二部分 经济型酒店培训管理89

第三章 职业素质专题培训89

第一节 优质服务理念培训90

一、优质服务的内容90

二、经济型酒店服务特征91

三、充分认识客人91

四、优质服务客人99

五、优质服务，赢得感动101

【情景再现01】× ×快捷酒店优质服务赢得客人心101

六、亲情服务101

【情景再现02】体现亲情服务的风范101

第二节 职业素质要求培训102

一、工作态度102

二、职业道德103

三、专业技能105

四、酒店的服务态度决定一切106

【情景再现03】× ×快捷酒店粗鲁言行失去客人106

五、服务不周，客源流失107

【情景再现04】× ×快捷酒店接待不周，客源流失107

六、优质接待，赢得回头客107

【情景再现05】× ×快捷酒店优质接待拉取回头客108

第三节 服务礼仪常识培训108

一、同事间的礼仪109

二、仪容要求110

三、仪表要求110

四、仪态举止110

五、礼貌礼节112

六、电话礼仪114

七、微笑服务114

八、服务礼仪，重在细节115

【情景再现06】希尔顿旅馆永远微笑服务115

【情景再现07】一时的失误116

【情景再现08】××快捷民族习俗惹争议116

【范本16】××快捷酒店服务礼仪116

九、与人相处交谈时的注意事项122

第四节 英语口语专题培训123

一、酒店日常服务语123

二、前厅服务常用语128

【情景01】预订团队客房的话术132

【情景02】预订长住房的话术133

【情景03】接待预订客人的话术138

【情景04】为预订客人登记入住的话术139

【情景05】接待未预订客人的话术139

【情景06】进房后向客人介绍设施设备与服务的话术140

【情景07】为客人介绍房间的话术141

【情景08】客人到达帮助看守行李的话术145

【情景09】告诉客人将送行李到房间的话术145

【情景10】客人寄存行李的话术146

【情景11】客人取行李的话术146

【情景12】协助客人要出租车及行李服务的话术147

【情景13】客人要求转接电话到本店其他房间的话术149

【情景14】客人询问如何打外线电话的话术150

【情景15】转接到另一客房电话，无人回应的话术151

【情景16】咨询客房通话与外线电话的话术151

【情景17】客人要求叫醒服务的话术152

【情景18】电话占线的话术153

【情景19】电话无人接听的话术153

【情景20】客人要求留言的话术154

【情景21】客人病了求助的话术154

【情景22】客人要求兑换旅行支票的话术158

【情景23】客人要求将人民币兑换成美元的话术158

【情景24】客人结账退房的话术159

【情景25】结账退房时说明费用明细的话术160

【情景26】账单错了重新核对账单的话术161

【情景27】账单有错重新结账的话术161

三、客房服务常用语162

【情景28】认出客人的话术163

【情景29】向客人介绍房间设备的话术164

【情景30】向客人介绍酒店的服务的话术164

【情景31】客人要找咖啡厅的话术165

【情景32】客人要求早一点做客房清洁的话术166

【情景33】客人要求晚点来清洁的话术167

【情景34】客人希望房间在朋友来到之前清理好的话术168

【情景35】客人要求晚一点开夜床的话术169

【情景36】解释如何获得洗衣服务的话术170

【情景37】客人要求洗衣服务的话术171

【情景38】送农时完美的服务得到客人夸赞的话术172

【情景39】客人要求缝补衣服的话术173

【情景40】衣服送错了的话术174

四、餐饮服务常用语175

【情景41】客人要求将早餐送到房间的话术177

【情景42】客人要求晚上送点心的话术178

【情景43】送餐到客人房间的话术179

【情景44】客人要求补充小酒吧的话术179

章后小结180

第四章 职业技能专题培训181

第一节 前台接待服务专题培训182

一、预订服务182

二、入住接待服务184

三、开门服务188

四、续住服务188

五、换房服务189

六、访客登记190

七、贵重物品寄存（保管箱的使用）191

八、租借物品192

九、商务服务192

十、叫醒服务193

十一、记账／挂账服务194

十二、问讯服务195

十三、客人提前到达、延期续住的处理195

十四、延时退房的处理197

十五、宾客投诉的处理197

十六、物品赔偿的处理198

十七、补办房卡、钥匙199

十八、信用卡预授权200

十九、房费代付的处理201

二十、离店结账202

二十一、夜审和封包203

二十二、电话接听和转接205

二十三、交接班206

二十四、班结账的处理207

第二节 客房服务专题培训208

一、了解客房类型208

二、客房的设备与布置209

三、客人住店期间的服务内容210

四、客人退房时应做的工作212

第三节 卫生服务专题培训213

一、准备工作213

二、进入房间213

三、离开房间216

第四节 安全服务专题培训216

一、经济型酒店安全的防范216

二、对于安全事件的应急处理220

三、认知经济型酒店安全标识229

四、安全事故，现场处理230

【情景再现09】××快捷酒店斗殴，应急处理230

【情景再现10】××快捷酒店失窃，应急处理231

章后小结232