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第Ⅰ篇 质量原则1

第1章 质量介绍3

1.1 定义质量5

1.2 质量管理的历史10

1.3 制造领域中的质量管理18

1.4 服务型组织的质量管理22

1.5 业务支持系统中的质量管理25

1.6 质量和竞争优势26

1.7 质量与个人价值观28

第2章 质量管理的基础42

2.1 戴明的理念43

2.2 朱兰的理念55

2.3 克劳斯比的理念57

2.4 其他的质量哲学家59

2.5 质量管理的原则、实践和技术60

2.6 变异和统计思考63

2.7 质量管理体系71

第3章 关注顾客84

3.1 顾客满意和契合86

3.2 识别顾客88

3.3 理解顾客的需要91

3.4 将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来99

3.5 建立一个关注顾客的组织101

3.6 顾客关系管理106

3.7 测量顾客的满意度和契合度108

第4章 关注员工131

4.1 员工管理的演变133

4.2 高绩效工作文化136

4.3 员工契合度与激励原则137

4.4 设计高绩效工作系统143

4.5 评估员工的效能、满意度和忠诚度161

4.6 保持高绩效工作系统164

第5章 关注过程179

5.1 过程管理181

5.2 识别过程和需求182

5.3 过程设计186

5.4 过程控制194

5.5 过程改进199

5.6 管理供应链过程206

第Ⅱ篇 质量工具和技术219

第6章 质量管理统计方法221

6.1 概率的基本概念223

6.2 概率分布226

6.3 统计方法235

6.4 使用微软Excel进行统计分析240

6.5 统计推断243

第7章 从产品设计到追求卓越268

7.1 产品开发270

7.2 概念开发和创新273

7.3 详细设计274

7.4 可靠性设计289

7.5 设计优化300

7.6 设计验证308

第8章 质量测量与质量控制320

8.1 质量控制的测量321

8.2 测量系统评估330

8.3 过程能力测量337

8.4 预控制344

8.5 统计过程控制346

8.6 计量值数据控制图352

8.7 计数值数据控制图364

8.8 控制图构建总结374

8.9 实施统计过程控制375

第9章 过程改进与六西格玛389

9.1 过程改进的方法391

9.2 六西格玛396

9.3 实施六西格玛402

9.4 使用DMAIC过程407

9.5 过程提高的精益工具422

第Ⅲ篇 超越质量管理：卓越绩效管理441

第10章 波多里奇卓越绩效框架443

10.1 卓越绩效准则448

10.2 国际质量与卓越绩效项目458

10.3 波多里奇、ISO9000与六西格玛462

第11章 战略与卓越绩效474

11.1 战略策划的范围476

11.2 七大管理与计划工具487

11.3 卓越绩效的组织设计492

11.4 核心竞争力与战略工作系统设计494

第12章 卓越绩效测量和知识管理504

12.1 绩效测量的价值和范围506

12.2 设计有效的绩效测量系统512

12.3 分析和使用绩效数据517

12.4 管理信息资源522

12.5 知识管理524

第13章 卓越绩效领导538

13.1 领导能力和实践540

13.2 领导理论和实践544

13.3 领导、治理和社会责任550

第14章 建立和维持质量与卓越绩效562

14.1 组织文化和变革564

14.2 质量与卓越绩效战略568

14.3 迈向卓越绩效的旅程572

14.4 面向未来的观点581

附录A592

附录B 控制图参数594

附录C 随机数595

参考文献596