淘宝客服超级口才训练与实用技巧 网店销售中的144个经典沟通实例2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 宝贝介绍技巧1

第一节 直接描述2

情景001宝贝描述要详细2

情景002描述要突出细节4

情景003说出宝贝的卖点5

情景004渲染宝贝的特性7

情景005先说缺点再说优点8

第二节 介绍技巧10

情景006摸清需求再介绍10

情景007语言有礼貌、有活力12

情景008同时介绍两种产品13

情景009说出优惠政策15

情景010找到买家的兴趣点16

第三节 介绍禁忌18

情景011单刀直入推销宝贝18

情景012故意夸大其词20

情景013不尊重买家的建议21

情景014回答买家提问时不够耐心23

情景015过多使用专业术语24

第二章 灵活在线沟通27

第一节 在线沟通技巧28

情景016少用“我”28

情景017使用灵活性语言29

情景018与买家保持相同的说话方式31

情景019不承诺做不到的服务33

情景020不给过于绝对的答案34

第二节 答案不确定的应答方式36

情景021婉转表达36

情景022绕开话题38

情景023介绍其他特性39

情景024趋长避短41

第三节 机动灵活巧回答42

情景025否定要间接42

情景026幽默地肯定44

情景027想法一致时附和45

情景028用亲身感受来回答47

情景029幼稚问题予反问48

第三章 消除买家的顾虑51

第一节 消除买家对产品的顾虑52

情景030怀疑质量不好52

情景031怀疑宝贝有色差54

情景032怀疑尺寸不合理55

情景033怀疑牌子不值得信任57

情景034怀疑宝贝过时了58

情景035怀疑宝贝不够档次60

第二节 消除买家对物流的顾虑62

情景036怀疑是否包邮62

情景037怀疑发货时间拖延63

情景038怀疑物流速度慢65

情景039怀疑宝贝会被损坏67

情景040怀疑到货不及时68

第三节 消除买家对售后的顾虑70

情景041怀疑是否保修70

情景042怀疑是否包换71

情景043怀疑是否包退73

情景044 怀疑问题不能及时处理74

第四章 激发拍单欲望77

第一节 巧用赞美78

情景045赞美买家的ID78

情景046赞美买家的头像80

情景047赞美买家所在地82

情景048赞美买家购买的产品83

情景049有针对性地赞美85

第二节 制造机会压迫86

情景050声明“数量有限”86

情景051声明“时间有限”88

情景052声明“特定服务有限”89

情景053声明“价格优惠有限”91

第三节 让买家选择92

情景054需要哪种颜色92

情景055喜欢哪种型号94

情景056一件还是两件95

情景057周末还是工作日配送97

情景058网上支付还是现金支付98

第四节 利用从众心理100

情景059告知全国销量领先100

情景060渲染销量火爆101

情景061强调同龄人都喜欢103

情景062利用案例进行说服104

第五章 拒绝让价的沟通技巧107

第一节 直接拒绝108

情景063公司规定不让价108

情景064单件产品不让价109

情景065买家平等不让价111

情景066物超所值不让价112

情景067增加附加值不让价114

第二节 间接拒绝115

情景068间接表明价格合理115

情景069声明要请示老板117

情景070证明自己很“苦”118

情景071告知不议价有礼品120

第三节 不同还价场景的沟通121

情景072便宜就一定再买121

情景073其他店铺便宜123

情景074不便宜就不拍了124

情景075求求你便宜点儿吧126

情景076宝贝有瑕疵128

情景077多件产品要打折129

第六章 中差评沟通处理131

第一节 沟通步骤132

情景078时效性第一132

情景079选好沟通工具133

情景080选好沟通时间135

情景081给出合理的解释136

情景082真诚表达歉意138

情景083承诺适当补偿139

情景084温馨道别141

第二节 沟通方式142

情景085直截了当142

情景086主动认错144

情景087给予小恩小惠145

情景088事实直陈147

情景089诙谐回复148

第三节 处理技巧150

情景090提供高出预期的服务150

情景091巧用赞美152

情景092软磨硬泡153

情景093坚持诉苦154

情景094用店主身份进行沟通156

第四节 应对差评师157

情景095客气地退单157

情景096唤醒对方的同情心159

情景097承诺退还交易金额160

情景098态度坚决不屈服161

第七章 买家投诉沟通165

第一节 实用技巧166

情景099第一时间处理166

情景100耐心倾听抱怨167

情景101态度谦和友好169

情景102语言得体171

情景103补偿措施多样172

第二节 具体沟通策略174

情景104忘发货174

情景105少发货175

情景106发错货177

情景107货物损坏178

第三节 沟通谨记180

情景108用语不敬180

情景109态度恶劣182

情景110多人处理183

情景111恼怒争辩185

第八章 争取100％好评的技巧187

第一节 深入了解准买家188

情景112看买家好评率188

情景113看其他卖家对买家的评价189

情景114看买家对其他卖家的评价191

情景115看是否有过货到不付款的惩罚192

第二节 事先沟通赢好评194

情景116事先说出问题并积极解决194

情景117了解买家对产品的期望195

情景118了解买家要求的到货时间197

情景119主动帮买家出谋划策199

情景120及时解决买家的疑问200

第三节 从不同买家赢好评202

情景121对新手买家多引导、树信任202

情景122对挑剔买家先沟通203

情景123对吝啬买家满足其合理要求205

情景124对贪婪买家承诺赠品206

第四节 高质量服务赢好评208

情景125 30秒内一定回复208

情景126与买家沟通要热情209

情景127耐心解答买家每一个问题211

情景128面对买家抱怨不推诿212

第九章 电话沟通215

第一节 语音技巧216

情景129发音要清晰216

情景130说话音量要适中217

情景131说话语气要温柔219

情景132善于运用停顿220

情景133语速与买家一致222

第二节 说好开场白223

情景134直接表明自己的身份223

情景135寒暄拉近距离225

情景136运用礼貌用语227

情景137说话简洁明了228

情景138态度要热诚230

第三节 促成交易的语言表达232

情景139避免使用负面语言232

情景140常用刺激消费用语233

情景141 运用说服式词语235

情景142善用引导催促用语236

情景143尊重买家的观点238

情景144 表示敬慕239