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项目1 突破传统物流1

1.1传统物流与现代物流3

1.2第三方物流的概念和产生原因6

1.2.1第三方物流的概念6

1.2.2第三方物流产生的原因6

1.2.3物流外包8

1.3第三方物流的作用和特点10

1.3.1第三方物流的作用11

1.3.2第三方物流的特点11

1.4我国第三方物流企业的分类12

1.4.1按我国第三方物流企业的来源构成分类12

1.4.2按我国第三方物流企业的资本归属分类14

1.4.3按第三方物流企业物流服务某项功能为主要特征分类17

1.4.4按第三方物流企业资源占有为标准分类18

1.5第三方物流的特征和价值优势18

1.5.1第三方物流的特征18

5.2第三方物流的价值优势19

1.6中外第三方物流比较分析21

1.6.1国际第三方物流的现状及发展趋势21

1.6.2中外第三方物流的比较22

1.7第三方物流发展的动力、利益来源和发展24

1.7.1第三方物流发展的动力24

1.7.2第三方物流的利益来源25

1.7.3第三方物流的发展26

课后练习30

项目2 物流市场开发35

2.1第三方物流市场开发战略37

2.1.1以客户需求为导向的物流市场开发战略37

2.1.2以管理为中心的物流市场开发战略40

2.1.3以客户满意为目的的物流服务营销策略42

2.1.4物流市场开发的战略分析43

2.1.5第三方物流企业市场定位策略45

2.2第三方物流业务开发流程49

2.2.1第三方物流业务开发流程概述49

2.2.2第三方物流企业业务运作流程50

2.3开拓物流新客户的途径51

2.3.1建立良好的物流服务体系52

2.3.2确定物流服务作业体系52

2.3.3进行精准的物流市场定位54

2.3.4推进忠诚的物流市场营销55

2.3.5开展多样的物流促销活动58

2.3.6物流客户开发方法与途径61

2.4巩固物流客户的方法65

2.4.1建立物流服务品牌65

2.4.2提高物流客户满意度70

2.4.3开发物流服务新项目72

2.4.4强化内部客户管理77

2.4.5改进物流服务质量79

2.5物流营销方案范例86

2.6物流电子营销90

课后练习95

项目3 物流方案设计98

3.1客户物流需求分析100

3.1.1商品或服务的需求预测100

3.1.2物流服务的需求分析103

3.2物流服务方案的具体设计110

3.2.1设计物流服务方案的一般程序110

3.2.2产品配送网络的设计113

3.3物流解决方案的编制114

3.3.1物流解决方案的分类114

3.3.2物流方案的编制准备114

3.3.3物流方案的主要条款115

3.3.4第三方物流方案的设计过程116

3.4物流合同管理117

3.4.1第三方物流服务合同的特点117

3.4.2第三方物流合同的建立、修改、中止与跟踪117

3.4.3国外第三方物流的合同范本解释118

课后练习127

项目4 物流组织运营132

4.1物流企业组织结构设计134

4.1.1职能式组织结构134

4.1.2事业部式组织结构136

4.1.3矩阵式组织结构139

4.2第三方物流实体网络设计与构建141

4.2.1物流实体网络构建模式141

4.2.2第三方物流网络设施结构设计142

4.3物流运作资源整合143

4.3.1物流资源整合的内涵、特点、目标与原则143

4.3.2运输资源整合145

4.3.3仓储资源整合147

4.3.4信息资源整合148

4.3.5客户资源整合150

4.3.6物流资源整合的三个阶段151

4.4科学的运营管理152

4.4.1物流线路、节点与物流网络152

4.4.2物流节点的三个层次154

4.4.3混载化运输157

4.4.4减少物流环节157

4.4.5规范操作160

4.4.6发达国家第三方物流运营管理经验与借鉴163

4.5物流企业的经营策略思维167

4.5.1成功的策略思考167

4.5.2参与改变才能掌握改变169

4.6以客为本的经营理念169

4.6.1反映经营理念的企业标志169

4.6.2无微不至的物流服务169

课后练习172

项目5 物流方案优化177

5.1物流方案优化程序179

5.1.1构建物流服务质量体系179

5.1.2对物流服务的市场研发进行质量管理181

5.1.3对物流服务设计精细质量管理182

5.1.4对物流服务提供过程…质量管理185

5.1.5物流服务质量的改善与提高186

5.1.6顾客导向的物流服务质量187

5.2物流服务的持续改进188

5.2.1物流服务持续改进的意义188

5.2.2物流服务持续改进的内容188

5.2.3物流服务持续改进的保障措施189

5.2.4物流服务持续改进的重要手段——精益6西格玛物流189

5.3第三方物流企业效益评价192

5.3.1企业绩效评价的含义193

5.3.2企业绩效评价的作用193

5.3.3我国第三方物流企业评价现状193

5.4第三方物流企业效益评价KPI体系194

5.4.1 KPI的定义194

5.4.2建立KPI指标体系的作用195

5.4.3企业绩效评价程序195

5.4.4对评价指标的处理196

5.4.5物流KPI指标体系的构成196

5.4.6 KPI指标体系的描述方法和引用方法201

课后练习205

项目6 物流客户管理212

6.1客户关系管理215

6.1.1客户关系管理的含义和客户维系层次215

6.1.2 CRM系统的内容和基本功能216

6.2客户满意度指标体系与客户投诉处理217

6.2.1客户满意度指标体系217

6.2.2客户投诉处理程序218

6.3客户满意度管理220

6.3.1客户满意与客户满意度221

6.3.2使客户满意应注意事项222

6.3.3提高客户满意度的方法226

6.4现代客户管理230

6.4.1客户的基本内涵与分析230

6.4.2现代客户管理概述233

6.4.3物流客户管理概述235

6.5物流客户管理创新238

6.5.1物流客户管理的服务创新——服务为先238

6.5.2物流客户管理的增值创新——增值为本240

6.5.3物流客户管理的关系创新——关系至上241

课后练习243

参考文献246