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第一篇 营业员应修好礼仪这门必修课3

第一章 讲究服务礼仪，取悦你的顾客3

表情要注意微笑和眼神两方面3

手势要自然、大方、得体8

以亲切的目光和得体的问候迎送顾客10

第二章 注重仪表修饰，给顾客以美感12

营业员的仪容要求12

化妆上岗，淡妆上岗14

服装与饰品的修饰要合体规范20

注意对头发的清洗、修剪、保养和美化29

注重手臂、腿脚等部位的修饰33

第三章 注意仪态，让自己更有气质和风度36

走姿既要优雅稳重，又要保持正确的节奏36

款款入座，动作轻柔41

站姿要给人以热情可靠、落落大方之感42

第二篇 营业员服务语言的特点及原则51

第一章 营业员基本用语的特点——科学性、艺术性51

营业员用语要规范标准51

正确使用敬语52

语言表达要适应特定的购物环境53

对不同的人说不同的话54

多用谦谨语和委婉语55

第二章 接待顾客时的服务用语57

巧妙询问，创造融洽气氛57

介绍商品时要激发顾客的购买欲望59

真诚、礼貌、热情地向顾客介绍服务环境62

打消顾客的疑虑63

第三章 运用体态语，给顾客留下深刻印象66

体态语的3种分类66

体态语与有声语言的不同67

运用体态语时应注意哪些事项68

第四章 运用语言拉近与顾客的距离72

掌握营业员语言艺术72

灵活运用接近顾客的方法74

称呼顾客要恰当得体77

不同的场合运用不同的敬语77

把握好与顾客打招呼的时机79

第五章 积极面对顾客的抱怨81

处理顾客不满的3个步骤81

不同的矛盾采取不同的处理方法84

根据顾客的投诉方式选择处理方法86

勇于承认错误并及时纠正88

第六章 主动告别，给顾客送去交易后的愉快91

告别顾客时要始终保持热情91

告别语的3种表达形式92

第七章 营业员服务禁用语95

认识营业员的服务禁用语95

服务禁用语在表达形式上的特征96

不同语言环境中的服务禁用语98

第三篇 店内商品陈列的搭配艺术105

第一章 橱窗陈列艺术105

橱窗的不同分类105

橱窗陈列设计应坚持4项原则108

橱窗陈列设计的4要素109

橱窗建立的要求及应具备的设备、道具111

橱窗设计的形式及陈列方法113

橱窗陈列的15个注意事项115

第二章 店内设计与商品陈列要能吸引顾客的注意力117

店面设计特点及装潢陈列法117

商店出入口设计的3个决策119

店铺设备的3个系统120

店内设计对吸引顾客的重要意义121

用店面广告激发顾客购买欲望123

利用音乐创造商店气氛124

利用灯光照明渲染店内气氛126

巧用气味、空调吸引顾客127

第三章 常见商品陈列的方法129

通过商品陈列刺激顾客购买欲望129

商品陈列的主要类型130

陈列设备与工具运用135

适度借助外部设备吸引顾客137

商品布局要兼顾视觉角度和疏密层次139

杂货、果蔬的摆放技巧141

商品的色彩搭配要符合顾客的心理需求144

商品陈列的4种方法145

第四篇 营业员基本操作技能知识151

第一章 商品的切割、丈量、称量技能151

肉类、蔬菜、水果等商品的切割技术151

纺织品的丈量技术156

商品的称量技术和注意事项163

第二章 精巧的商品包装技能168

包装的材料与工具168

礼品包装要独特而美观171

食品类商品的包装及捆扎175

软性商品的包装外形要美观182

第五篇 如何为顾客提供更优质的销售服务187

第一章 从心理上正确认识销售服务187

掌握顾客的购物心理187

认真对待顾客的每一条意见188

仔细分析研究消费者的消费心理190

做好柜台之外的工作192

尽可能地扩大商圈范围194

第二章 销售初期的服务技巧196

销售准备阶段应具备的服务技巧196

接近顾客的3种方法199

重点商品的促销遵循5个原则201

向顾客推荐商品的6个原则202

向顾客介绍商品的技巧203

向顾客做商品说明之前应做到哪些207

金钱授受过程中应注意的5项原则212

送货时的5个注意事项213

结束接待顾客的3个要点214

第三章 封闭式销售的服务技巧216

封闭式销售以攻心为上216

了解顾客的兴趣、嗜好后再展示商品219

常用的12种商品促销方法221

销售商品的7种方法224

用巧妙的语言和丰富的知识引导顾客消费226

及时捕捉顾客的购买信号227

第六篇 营业员必须掌握的物流知识233

第一章 把好商品经营第一关——进货233

进货的7个注意事项233

如何选择进货渠道237

严格按照验收制度做好进货验收工作243

第二章 商品的储存与保管247

商品储存的决定性因素247

商品储存的分类及要求248

商品保管应遵循的4个原则250

库存商品保管的3种形式250

商品的养护以防为主，防治结合252

商品养护的4个注意事项253

第三章 商品流通的最终环节——商品销售255

商品销售必须有科学的指导思想255

商品销售应遵守的7个规定256

营业推销的6种方法257

商品的销售过程260

合理、规范地使用票据262

第四章 商品的盘点，库存管理的重要环节267

为什么要进行商品盘点267

特殊商品的盘点技巧268

商品盘点的3种主要方法269

商品盘点的程序270

产生商品损耗的可能性有哪些274

盘点工作必须注意的重点277

第五章 营业员要了解的商品调价及损益调整知识279

商品调价的方法279

妥善处理商品的损益281

第七篇 准确了解商品的相关知识287

第一章 营业员需了解哪些商品相关知识287

营业员应从7个方面掌握商品知识287

食品类商品营养成分的知识288

营业员须掌握服装类商品的知识291

营业员应精通家电类商品的知识294

多了解一些企业对商标拥有的权利297

商品编码的方法及基本原则298

商品的5大分类300

第二章 商品的柜组核算技术302

柜组核算的经济指标302

柜组核算的3种组织形式305

柜组核算的基础工作——定额管理306

柜组核算的程序和方法308

第三章 营业员应掌握的各项法律知识311

消费者拥有的权利与经营者应承担的义务311

《食品卫生法》相关知识313

《产品质量法》相关知识315

《反不正当竞争法》相关知识316