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第1章 物业经理要做什么1

1.1 物业管理的内容3

1.2 物业经理扮演的角色6

1.3 物业经理的岗位职责8

范本 ××物业管理企业招聘启事（一）8

范本 ××物业管理企业招聘启事（二）9

1.4 物业经理的思想道德素质11

1.5 物业经理的职业道德素质12

1.6 物业经理的专业素质14

1.7 物业经理的个人素质15

拓展阅读 世界知名企业精神16

第2章 物业服务人员管理19

2.1 物业服务人员配备21

2.2 物业服务人员招聘22

范本 ××物业公司保安招聘启事24

范本 保安部主管面试问题25

2.3 物业服务人员培训26

2.4 物业服务人员绩效考核29

范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表30

2.5 物业服务人员激励管理32

第3章 业主入伙与装修管理39

3.1 入伙前准备工作41

3.2 入伙工作流程42

3.3 入伙常用手续文件43

范本 ××小区入伙通知书44

3.4 入伙注意事项45

3.5 装修管理流程47

3.6 装修申请与审批47

3.7 装修过程监督49

3.8 装修验收51

第4章 物业保洁管理55

4.1 保洁管理的范围57

4.2 保洁管理的重点58

4.3 制定保洁管理规划58

范本 ××物业企业清扫保洁工作计划59

4.4 明确保洁的质量标准59

范本 保洁质量标准60

4.5 编制物业保洁作业指导书63

范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范63

4.6 实施保洁质量检查69

4.7 制定保洁应急处理措施70

范本 ××住宅小区保洁应急预案70

第5章 物业绿化管理75

5.1 绿化管理的内容77

5.2 绿化管理的方式79

5.3 绿化管理的方法79

范本 绿化养护质量标准80

范本 绿化养护作业标准81

5.4 做好绿化宣传81

5.5 强化绿化安全控制82

5.6 加强绿化外包管理82

范本 合格清洁（绿化）承包商评审表83

5.7 实施监督检查85

第6章 物业维护管理89

6.1 物业设施设备的构成91

6.2 设施设备的运行管理91

范本 给排水设施设备运行管理标准作业规程93

6.3 设施设备的保养管理95

范本 给排水系统保养计划97

6.4 设施设备的维修管理98

范本 小区上门维修服务标准101

6.5 房屋本体维护的内容103

6.6 房屋日常养护的程序108

第7章 物业安全管理111

7.1 物业安全管理的原则113

7.2 物业安全管理的内容113

7.3 物业安全管理的方式115

7.4 出入口防范与管理116

7.5 巡逻防范与管理117

7.6 完善停车场的管理119

7.7 高空坠物管理120

拓展阅读 物业如何防范高空坠物123

7.8 消防安全管理123

范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成125

拓展阅读 消防宣传的要素128

7.9 突发事件应对处理130

第8章 多渠道经营管理135

8.1 多种经营管理的重要性137

8.2 开展多种经营的优势137

8.3 开展多种经营的注意事项138

拓展阅读 多种经营的基础理念139

8.4 多种经营的运作方式140

8.5 多种经营的切入点142

8.6 多种经营的业务类型145

拓展阅读 物业经营服务的重点项目148

第9章 物业收费管理151

9.1 物业服务费构成153

9.2 物业收费的原则154

9.3 物业收费的程序154

范本 物业收费通知单155

9.4 物业费用的追讨流程156

9.5 物业收费难的应对措施157

拓展阅读 催缴物业费说辞161

9.6 物业收费公示管理162

范本 ××物业维修服务收费标准163

范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况公布表165

第10章 客户服务管理167

10.1 便民服务管理169

10.2 代办服务171

10.3 特约服务173

10.4 个性化服务173

10.5 互联网＋物业服务174

拓展阅读 互联网＋物业将成为未来新常态174

10.6 物业APP服务175

拓展阅读 物业社区APP的经典案例179

10.7 积极处理业主的投诉180

投诉处理五清楚183

10.8 对业主（住户）进行走访184

10.9 与业主委员会做好沟通185

10.1 0定期开展客户满意度调查187

范本 业主满意度调查通知188

范本 业主满意度调查问卷188

第11章 社区文化管理193

11.1 了解社区文化的内容195

11.2 设立社区文化管理机构196

11.3 配备社区文化活动人员196

11.4 整合社区文化资源197

11.5 社区文化建设的原则199

11.6 社区文化的硬件建设201

11.7 社区文化的软件建设201

拓展阅读 如何建设社区文化204

11.8 开展社区文化活动205

范本 社区文化活动问卷调查表205

范本 春节社区文化活动方案207

范本 社区活动通知209

范本 社区活动记录表210

第12章 创优达标管理213

12.1 创优达标的意义215

12.2 创优项目的基本申报条件216

12.3 创优工作的前期准备216

12.4 创优工作的内部评定218

12.5 创优工作的软件准备220

12.6 创优工作的硬件准备221

12.7 迎接创优考评222

12.8 创优达标成果的巩固223

第13章 服务质量管理227

13.1 物业服务质量的涵义229

13.2 物业服务质量管理的特点229

13.3 服务质量目标的确定231

范本 物业企业常用的控制性指标231

13.4 建立国际标准管理体系234

13.5 建立物业品质监督体系235

范本 物业质量检查类别236

13.6 树立服务的意识240

13.7 提高物管人员的综合能力242

13.8 提供差异化服务244

13.9 做好服务创新244

第14章 风险防范管理247

14.1 物业管理风险的涵义249

14.2 物业管理风险的基本特征249

14.3 物业管理风险的分类250

14.4 物业管理风险产生的原因252

14.5 物业管理风险的要素253

14.6 物业管理风险的识别255

拓展阅读 如何识别物业管理风险259

14.7 物业管理风险的防范260

拓展阅读 物业管理风险防范化解措施264

14.8 物业管理风险的预控措施266